在服務型時代背景下高鐵乘務職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)策略

梁倩

摘 要：在社會經(jīng)濟建設進程中，我國軌道交通迅速發(fā)展，實現(xiàn)了速度提升、安全升級，乘務服務水平也進一步提高。高鐵是人們出行的重要交通工具，為了給乘客提供更好的乘坐體驗，優(yōu)化客源數(shù)量和結(jié)構(gòu)，提升高鐵乘務服務水平，提高高鐵乘務人員職業(yè)素養(yǎng)迫在眉睫。在此基礎上，本文將結(jié)合服務型時代需求，分析高鐵乘務服務現(xiàn)狀問題，探討乘務人員職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)策略，為高鐵交通發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：服務型時代 高鐵乘務 職業(yè)素養(yǎng) 問題和策略

Strategies for Cultivating Professional Quality of High-speed Railway Cabin Crew under the Background of Service-oriented Era

Liang Qian

Abstract：In the process of social and economic construction， China's rail transit has developed rapidly， achieving speed increases and safety upgrades， and the level of cabin crew services has also been further improved. High-speed rail is an important means of transportation for people to travel. To provide passengers with a better riding experience， optimize the number and structure of passenger sources， and improve the service level of high-speed rail crews， the improvement of the professional quality of high-speed rail crews is urgently needed. On this basis， this article will combine the needs of the service-oriented era， analyze the current situation of high-speed rail crew services， and discuss the training strategies for the professional quality of crew members， so as to provide references for the development of high-speed rail transportation.

Key words：service-oriented era， high-speed rail crew， professionalism， problems and strategies

1 引言

近年來，因服務問題引發(fā)的高鐵事件頻頻發(fā)生，人們越來越關(guān)注高鐵乘務服務，這無疑是給高鐵乘務工作敲響了警鐘，也為高鐵運營指明了方向。從目前現(xiàn)狀來看，高鐵乘務人員存在服務意識薄弱、應變能力弱等問題，職業(yè)素養(yǎng)水平較低，難以應對復雜多變的工作需求，也達不到現(xiàn)代化服務要求，導致乘客乘坐高鐵體驗不理想。因此，如何優(yōu)化高鐵乘務人員培訓，如何升級高鐵乘務服務水平，成為高鐵運營改革的關(guān)鍵。

2 在服務型時代高鐵乘務人員的職業(yè)要求

2.1 具備良好的身心素質(zhì)

高鐵乘務屬于外向型職業(yè)，每天需要面對形形色色的乘客，處理各種各樣的工作事務，所以高鐵乘務員必須具備良好的身心素質(zhì)，以積極樂觀的心態(tài)對待工作，科學解決工作中的難題，才能為乘客提供更好的乘車體驗。高鐵車廂是一個人員密集的場所，乘務人員會接觸的數(shù)量眾多、性格各異的乘客，在車廂服務中會遇到一些矛盾和沖突，再加之工作期間，乘務人員必須保持站立或行走的狀態(tài)，缺少足夠的休息時間。這樣的環(huán)境下，乘務人員面臨著心理和身體的雙重壓力，如果乘務人員身心素質(zhì)較差，很容易出現(xiàn)心理問題，影響乘務人員的健康，也會影響高鐵乘務服務質(zhì)量。

2.2 較強的責任和服務意識

根據(jù)調(diào)查顯示，我國高鐵客流量已經(jīng)達到了全球第二，乘客數(shù)量的增加、客源結(jié)構(gòu)的變化，給高鐵服務提出了新的挑戰(zhàn)，也給高鐵乘務提出了新要求。因此，作為一名高鐵乘務人員，不僅要學習乘務專業(yè)知識、了解高鐵乘務工作內(nèi)容、掌握乘務工作技能，還應該端正自身的態(tài)度，明白自己的崗位職責所在，在工作中做到有耐心、有信心，不斷強化自身的服務意識，主動關(guān)心乘客需求，做好溝通協(xié)調(diào)工作，用微笑迎接乘客，為乘客營造舒心的乘車環(huán)境。除了常規(guī)的工作之外，高鐵晚點、乘客突發(fā)疾病問題也常有發(fā)生，高鐵乘務人員在處理這些緊急事件時，必須具備強有力的控場能力，冷靜應對和協(xié)調(diào)工作，才能避免發(fā)生混亂，才能贏得乘客們的支持。

3 目前高鐵乘務人員工作現(xiàn)狀和問題

3.1 管理理念落后，忽視了乘務人員思想建設

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對出行交通提出了新要求，既強調(diào)快捷、便利、安全，又非常注重乘坐過程的體驗，對乘務人員服務要求提高。但是，目前高鐵乘務工作管理中，仍然以常規(guī)工作為主，如：維護車內(nèi)秩序、通告站名、保持車廂內(nèi)衛(wèi)生等，忽視了乘務人員思想建設，乘務服務文化建設工作“形式化”，導致一些乘務人員服務意識薄弱，在工作作風、工作態(tài)度方面也出現(xiàn)了一系列問題。同時，伴隨著高鐵交通網(wǎng)路的完善，乘務人員工作壓力增大，崗位工作被安排的滿滿當當，根本沒有時間參加思想建設活動，再加之身心長期處于高負荷狀態(tài)，缺少緩解和放松的空間，很難保持良好的工作心態(tài)，這樣不僅會影響高鐵乘務服務質(zhì)量，而且還會影響乘務人員身心健康。

3.2 管理制度滯后，忽視了乘務人員綜合考評

目前，我國高鐵交通正處于快速發(fā)展階段，相關(guān)管理制度尚未完善，如：考評制度、監(jiān)管制度等，使得乘務人員在工作中，存在盲目性、隨意性現(xiàn)象，所呈現(xiàn)的乘務服務效果不理想。基于傳統(tǒng)管理制度來看，存在管理內(nèi)容滯后、管理工作方法單一、考核評價不合理等問題，根本無法滿足高鐵乘務工作現(xiàn)階段需求，甚至還會影響高鐵乘務工作開展。例如，通常情況下，考評工作以考試的形式開展，主要考察乘務人員對崗位工作的熟悉度，一些乘務人員為了應付考試，只是在考前背誦工作手冊知識、崗位工作制度，就能取得很好的成績。同時，傳統(tǒng)考評制度下，只關(guān)注常規(guī)工作是否做到位，考核評價內(nèi)容過于主觀，忽視了乘客客觀的評價，且評價結(jié)果不會直接影響乘務人員實際利益，導致乘務人員對考評重視度較低，影響了考評工作的實際價值。

3.3 招聘要求較低，忽視了乘務人員素質(zhì)要求

根據(jù)調(diào)查顯示，高鐵乘務員招聘渠道以校招、特招和社招為主，其中社會招聘比例占比較大，這樣的招聘模式雖然拓展了人才選拔渠道，但也造成了乘務人員學歷參差不齊、整體素質(zhì)不高的現(xiàn)象。從乘務員招聘來看，設置了門檻，即：大專或中專學歷，卻不限制學科專業(yè)，所以目前在職的乘務人員中，大部分都是非專業(yè)人員，其欠缺專業(yè)乘務知識、專業(yè)技能，乘務團隊整體素養(yǎng)較低。同時，由于鐵路部門用工的復雜性，通常會采用合同制和編制相結(jié)合的用工形式，而相比合同工而言，編制內(nèi)職工所享受的薪資待遇、工作福利更好，且工作穩(wěn)定程度更高。這樣的用工制度存在一些弊端，編制內(nèi)的乘務職工工作穩(wěn)定、競爭壓力小，這樣的工作環(huán)境會消磨乘務人員的熱情，讓乘務人員“固步自封”，不主動提升自身的工作水平，影響乘務人員職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)質(zhì)量。

4 服務型時代背景下高鐵乘務職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)策略

4.1 創(chuàng)新乘務工作理念，優(yōu)化乘務人員工作思想

在服務型時代背景下，服務水平高低直接影響行業(yè)發(fā)展，所以作為高鐵乘務人員，必須樹立服務至上理念，用無微不至的服務態(tài)度，給予乘客良好的乘坐體驗，彰顯高鐵乘務團隊的職業(yè)素養(yǎng)。因此，為了提高乘務人員思想覺悟，培養(yǎng)乘務人員服務意識，鐵路部門必須創(chuàng)新工作理念，從思想建設、文化宣傳活動等方面入手，傳播正確積極思想文化，正確引導乘務人員精神意識，不斷提升乘務人員思想素養(yǎng)。例如，在日常工作中，可以組織一些文化活動，如：觀影活動、文化講座等，滲透愛崗敬業(yè)、鐵路精神文化，讓乘務人員在活動參與中，明白自身的崗位職責，指導乘務人員更好的踐行崗位工作。同時，以黨員干部為核心，開展黨組織活動，傳播愛黨愛國的精神，滲透“為人民服務”的工作理念，不斷提高乘務黨員政治覺悟，打造一支模范的黨員乘務團隊，為乘務工作樹立學習的榜樣。通過這樣的方式，不僅可以優(yōu)化乘務人員的思想意識，端正乘務人員的工作態(tài)度，還能發(fā)揮黨員干部的模范作用，提升乘務團隊綜合素養(yǎng)。

4.2 健全乘務工作制度，規(guī)范乘務人員工作行為

根據(jù)高鐵乘務工作需求，從乘務工作內(nèi)容、要求和標準著手，健全乘務工作制度，為乘務人員工作提供指導和依據(jù)，也能規(guī)范乘務人員工作行為，優(yōu)化乘務工作服務質(zhì)量。首先：完善乘務工作監(jiān)管制度。基于乘務工作內(nèi)容和要求，對乘務人員工作進行監(jiān)督，記錄乘務人員工作表現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)乘務人員存在不良行為，如：不按流程操作、對待乘客態(tài)度惡劣等，需進行嚴厲的批評教育，給予一定的懲罰，增強乘務人員責任意識，避免同樣的錯誤再次發(fā)生。其次：完善乘務人員考評制度。基于乘務人員職業(yè)生涯發(fā)展，構(gòu)建科學的、全面的、可持續(xù)的考評機制，既要從常規(guī)工作入手，考察乘務人員的工作質(zhì)量，檢驗乘務人員工作能力，又要從其他領(lǐng)域入手，觀察乘務人員的服務態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)，對乘務人員進行綜合評價。例如，在日常乘務工作中，不定期收集乘客意見反饋，利用問卷調(diào)查的方式，邀請乘客對乘務人員進行評價，將調(diào)查數(shù)據(jù)整理出來，作為考核乘務人員的重要依據(jù)，并將考核結(jié)果與乘務人員薪資掛鉤，以此規(guī)范乘務人員工作行為。同時，根據(jù)乘客反饋的問題，主動調(diào)整乘務工作要求，改善乘務工作的不足之處，逐步提高乘務人員職業(yè)素養(yǎng)，為乘客提供良好的出行體驗。

4.3 組建專業(yè)乘務工作團隊，提高乘務人員綜合素養(yǎng)

根據(jù)高鐵交通發(fā)展趨勢，為了滿足高鐵乘務工作需求，鐵路部門必須加強乘務團隊建設，提高乘務員招聘要求和標準，優(yōu)化乘務員薪資福利，吸納專業(yè)的、優(yōu)秀的乘務人才，為高鐵乘務注入新鮮活力。例如，在招聘乘務人員時，除了學歷要求以外，還應該關(guān)注應聘者的學科專業(yè)，盡量招收一些鐵路專業(yè)或者相關(guān)專業(yè)的人才，或者考核應聘者的乘務工作知識和技能，確保應聘者能夠勝任工作。同時，針對新入崗的乘務員，鐵路部門應該結(jié)合每個鐵路段的具體要求，有針對性、計劃性的組織培訓工作，精準培訓崗位工作，明確乘務崗位的職責和要求，講解乘務工作注意事項，確保乘務人員熟練掌握工作技能，為乘務工作開展提供保障。例如，在乘務崗位培訓中，為了讓乘務人員身臨其境，可以采用情景模擬的方式，如：乘客突發(fā)疾病的情境、與乘客發(fā)生沖突的情境等，演示遇到緊急事件的處理方法。通過這樣的方式，不僅可以優(yōu)化乘務人員培訓質(zhì)量，有效鍛煉乘務人員職業(yè)技能，而且還能培養(yǎng)乘務人員應變能力，提升高鐵乘務服務水平。

5 結(jié)語

總而言之，加強高鐵乘務團隊建設，提高乘務人員職業(yè)素養(yǎng)，提升高鐵服務水平，優(yōu)化乘客乘坐體驗，才能促進高鐵交通可持續(xù)發(fā)展。通過分析高鐵乘務工作現(xiàn)狀，從工作思想、工作行為和工作技能方面，開展乘務人員培訓工作，不斷增強乘務人員服務意識，提高乘務人員職業(yè)素養(yǎng)，為高鐵服務現(xiàn)代化發(fā)展助力。

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