卓越績效模式應用于血站管理的實踐與探討

何智純 林俊杰 徐蓓 楊劍豪 邱穎婕

血站作為集血液采集、制備、檢測、供應和服務于一體的專業公共衛生機構，承擔著向社會提供無償獻血服務，向醫療機構提供臨床用血和保障安全用血的任務。隨著深化醫療衛生體制改革的持續推進，各地的醫療服務能力不斷增強，醫療保障水平持續提升，臨床用血需求逐年上升。為滿足臨床用血需求，保障血液安全，根據“大衛生、大健康”理念，加快推進健康上海建設，全方位、全生命周期維護保障市民健康，努力滿足市民日益增長的高品質健康服務需求，上海市血液中心將卓越績效模式引入血站管理，提高血站自身能力，成為一個現實的戰略選擇。

卓越績效模式是指通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關方不斷創造價值、提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續發展和成功的管理模式。本中心自2017年引入卓越績效模式，對標對表逐步將卓越績效管理方法與日常工作相結合。在標桿的引領作用下，建立綜合的組織績效管理方法，對照準則進行定期自評和改進，持續提高中心的整體績效和能力。

1 中心引入卓越績效模式的實踐

1.1 設定愿景并制定戰略目標：中心領導層根據所承擔的任務、在國內外的定位、行業的發展方向等，確定中心的愿景為“秉承信念，將安全的血液賦予生命健康；創新理念，持卓越的績效引領行業標桿”?；谥行牡氖姑⒃妇昂蛢r值觀及保障安全用血的需求，建立戰略管理小組，負責戰略的制定、管理和調整等工作，由中心辦公室作為常設機構。在戰略策劃、制定過程中，中心綜合運用3個分析工具，即戰略分析（SWOT分析）、宏觀環境分析模型（PEST）、組織內環境分析模型（GREP）。根據各個要素提煉出影響中心發展的關鍵問題進行分析，確定影響競爭的關鍵成功因素及主要障礙因素，同時結合國家“一帶一路”和“長三角一體化”等戰略，持續完善中心戰略規劃制定。

1.2 建立多途徑雙向有效溝通：中心領導層提出并建立了“信息暢通、以人為本、監控改進、預防為先”的溝通渠道，達到分級管理、政令暢通、識別風險、持續改進的目的。通過中心網站、微信公眾號、調研座談、每周例會、每月例會等方式，與上級部門、中心員工、顧客（獻血者和醫院）等相關方就中心戰略、年度目標責任、中心文化、績效結果等形成雙向有效溝通（見圖1）。

圖1 相關方溝通方式和內容

1.3 優化績效測量與評價體系：“有測量才有改進”，中心不斷完善績效考評體系，從2017年的14個關鍵過程、41個績效指標，逐步細化發展到2019年的18個關鍵過程、49個績效指標，涉及獻血市場培育、血液采集、血液檢測、血液運輸、人力資源、財務管理、信息監控、采購管理等多個方面。中心制定基于工作量、難度、質量、科研教學、滿意度等要素的績效考核體系，各部門/科室編撰制訂《科室月度（年度）績效考核細則》，搭建績效測量、分析和評價信息系統，涵蓋所有部門及過程，確?？陀^、準確地反映中心運作情況，推動中心持續改進和創新發展。中心將體采科作為試點，針對科室工作特點，增加專項績效及考核指標，從采血合格率、血液采集量、采血質量等7個方面按其在工作中的重要程度進行考核和分配（見圖2），有效激勵一線工作人員的工作積極性。

圖2 體采科考核體系

1.4 全面實行人力資源科學化管理：根據中心的戰略規劃及人力資源規劃要求，通過專業化的工作分析與崗位設計，對中心現有及未來的職位進行分析。按照事業單位崗位設置方案，不斷優化各部門人力資源配置結構，形成標準化的崗位說明書；設立職稱、崗位聘用工作小組，結合國家對事業單位工作人員實行分級分類管理要求，推進實施人員科學規范管理，促進輸血事業的可持續發展。

2 引入卓越績效模式后的成效

2.1 以國家戰略為導向，制定并實施中心戰略：中心積極響應國家戰略，將“開展國際合作與交流，提升國際影響力”和“開展長三角公共衛生一體化合作，提高血液安全性”作為中心戰略的重要組織部分，多層面合作推進中心戰略實施。中心積極與越南、東帝汶、柬埔寨、阿曼等開展合作交流，2017年9月與蒙古國家輸血醫學中心簽署《合作備忘錄》，加強稀有血型的合作科研，對蒙古國家血液中心開展對口幫扶。2018年9月，首屆“中蒙輸血醫學研討會”在位于蒙古國首都烏蘭巴托的國家輸血醫學中心舉行。中蒙雙方簽署了蒙古國家輸血醫學中心委托上海血液中心進行輸血實驗室技術專項培訓的協議，根據協議，中心對蒙古國輸血專業人士進行了系列培訓（見表1）。

表1 2018～2019年對周邊國家培訓

中心牽頭成立華東地區采供血機構協助組，定期召開年會，積極落實“長三角一體化”國家戰略。發揮大數據、云計算、區塊鏈等技術在公共衛生應急管理中的支撐作用，經過多年的血液管理信息平臺建設（按照三級等保要求建設），現已實現了艾滋病毒（HIV）確認陽性獻血者江浙滬皖四地區域內的聯合屏蔽，阻斷其異地再次獻血。實現動態防控、科學防控、精準防控。2018年，僅在江蘇一省的范圍內就成功阻止確認HIV陽性82人次獻血，有力保障了周邊地區的血液安全。2020年，由中心牽頭與長三角區域血液中心聯合簽署了“長三角區域血液管理協同發展合作協議”。該協議通過“平戰結合”構建長三角區域血液管理協調發展機制，加強血液聯動，保障血液安全，提升區域內血液應急供應能力和安全水平；提高服務能力，建立異地臨床用血報銷機制，提升獻血的滿意度和獲得感；建立長三角區域血液中心聯合內審機制，推進長三角地區采供血機構管理水平同質化。

2.2 全方位著手，優化采供血工作：提供卓越的產品及服務是獲得長期、穩定的獻血者的基礎。中心通過打造中心獻血品牌、增強獻血者榮譽感和滿足感、為獻血者設計并提供優質服務等方面著手，提高獻血者的服務體驗和服務滿意度；同時通過微信平臺打通線上線下，實現智能化獻血服務體驗。

中心成立專門的醫師團隊，為臨床提供用血指導，通過雙方合作促進臨床科學合理用血。2017～2019年間走訪主要用血醫院144次，開展輸血醫學培訓和學術交流，走訪次數較2017年前上升30%，取得良好效果；醫師小組組織并參與各類繼續教育項目18次，連續三年舉辦國家級繼續教育項目“急重癥患者臨床輸血暨國際輸血醫學新進展研討班”；編譯發布輸血醫學前沿進展及專業科普文章108篇，指導臨床科學合理用血。

2.3 搭建成長平臺，促進人才發展：中心創新人才交流模式，積極開展中層正職以下員工全員輪崗工作。2017～2020年，員工參與率達95%以上。通過輪崗，員工的職業寬度進一步擴大，真正做到“把合適的人用在合適的崗位”。中心建立了完善的內部崗位聘用體系，實行“按需設崗、科學高效、動態調整、依法管理”原則，充分調動中心人員的積極性和創造性。對于專業技術人才，中心完善職稱考核辦法，根據醫技、護理、研究、醫師不同系列的衛生專業人才制定不同標準的專業技術職稱考評體系，形成與職位互補的雙通道職業發展規劃。2018～2020年期間，共有28名員工新聘擔任管理干部或班組長，71人轉編進入中心，取得事業單位正式編制，平均員工晉升率為8.6%，晉升率較2016～2017年上升43%。良好的發展平臺以及合理的晉升途徑，有效提高了中心員工的歸屬感，2019年在微信小程序開展的員工滿意度測評中，員工對工作回報、背景、群體等方面的總體滿意度為92%。中心員工對黨政領導干部滿意率測評也持續上升，由2016年的99.28%、2017年的99.63%，上升至2018年的100%，2019年繼續保持高滿意度水平。

2.4 重視科研和教育培訓，取得顯著成果：中心自主研發的亞甲藍血漿病原體滅活技術是國內唯一被批準用于臨床的病原體滅活技術，獲得上海市科學技術進步獎二等獎，現已運用在全國80%以上的臨床血漿制品病原體滅活工作中。中心聯合中國輸血協會、血液與生物治療促進協會（AABB）、國際輸血協會（ISBT）連續12年免費舉辦13期血站站長研修班，為全國采供血行業培訓了602位血站負責人，被譽為全國血站行業的“黃埔軍?！?。中心連續37年舉辦155期“免疫血液學習班”，每期3個月?，F已對來自全國各地采供血機構和醫療機構的1 266名一線員工進行全面系統的培訓，成為國內免疫血液學檢測領域公認的著名品牌。中心還主辦了輸血質量管理體系、輸血檢測技術、感染性輸血風險預防與控制、采供血系統文化建設、國際血液項目培訓等培訓項目。

2.5 引入和制定先進標準，推動行業發展：采供血行業專用國標及行標共12項，其中由中心負責起草和修訂的有4項，其中2017年發布1項。2019年中國輸血協會最新發布的8個團體標準，由中心負責起草的有3項。目前起草（修訂）中的有行業標準3項，團體標準1項。中心同時還起草發布地方標準2項。為進一步提高中心水平，本中心率先引入國際先進的血站技術標準，自主研發了適合血站大規模開展不規則抗體篩查的檢測方法，作為行業首創，降低輸血相關風險；同時也是全國首家且唯一開展100%血小板細菌檢測的采供血機構，有效提升臨床用血的安全性，使得本中心供應臨床的血液安全達到國際水平。

2018年9月，中心被批準成為“2018年第二批上海市標準化試點項目”單位。中心以此項目為契機，將卓越績效模式的管理成果以標準化體系的形式予以鞏固，持續提升質量管理績效，于2020年11月以優秀的成績通過項目驗收。

3 討論 1924年，休哈特首先提出了質量控制概念，而后戴明博士提出了PDCA循環的概念。1961年，朱蘭和費根堡姆首次提出了“全面質量管理”的概念。1987年，國際標準化組織（ISO）在總結各國先進管理經驗的基礎上，制定了ISO9000族標準[1]。為了使組織在激烈的市場競爭中脫穎而出，新的管理模式-卓越績效模式應運而生。卓越績效模式涵蓋了組織經營管理的戰略、領導、員工、顧客、經營、結果、社會責任等方面，不局限于產品質量和過程質量，而是擴展到經營質量的范疇，更加強調質量對組織績效的增值和貢獻[2-3]。力求發現組織最優秀及最需要改進的方面，適用于組織績效管理體系的自我評估[4]。

醫療衛生機構是以提供無形服務為主，提供有形產品為輔的組織。實施卓越績效模式能為醫療衛生機構帶來戰略決策、治理系統、經營績效等方面的顯著提高。美國100強醫院均基本應用了卓越績效模式，其中近70%的教學醫院管理團隊應用卓越績效模式進行績效管理和組織目標實踐[5]。這一系列的措施，有效推進了卓越績效模式在醫療衛生機構中的應用。近年來，國內越來越多的醫療衛生機構開始引入卓越績效模式，并在管理上取得良好成效。2008年，湖南省郴州市第一人民醫院首先引入卓越績效模式應用于醫院日常管理；2017年，上海兒童醫學中心、瑞金醫院血液科等醫療機構也引入卓越績效模式，著力打造“醫護患三方理念融通、目標融合、關系融洽”的新時代新型醫患關系；2018年，首都醫科大學宣武醫院神經內科引入卓越績效模式，并提煉形成“問題導向、全員協作、全程控制、持續改進”的規范化管理模式，全面提升醫療質量[6-7]。

我國采供血機構根據國家衛生健康委頒布的《血站管理辦法》《血站質量管理規范》和《血站實驗室質量管理規范》，均建立了覆蓋采供血全過程的質量管理體系。對于采供血過程的質量控制，也通過采用血液采集量、成分分離率、血液報廢率等指標進行控制。同時，采供血機構作為事業單位，以往很少涉及戰略的設計和制定，通常根據上級下發的總體“規劃”來制定后續的工作計劃。卓越績效模式重點強調高層領導的作用，特別強調愿景對組織整體發展的重要性。愿景是組織對未來的展望，是組織實現整體發展方向和目的的理想狀態[2]。本中心自2017年引入卓越績效模式，從多方面考慮，最終確定中心愿景為“秉承信念，將安全的血液賦予生命健康；創新理念，持卓越的績效引領行業標桿”。實現這一愿景，戰略的設計和實施至關重要，而這正是現階段國內血站管理中所缺少的重要內容。中心根據愿景、使命、價值觀，建立相關的長期、中期、短期戰略規劃，采用PEST分析、 SWOT分析、趨勢分析等方法，對國內外宏觀政策、醫療改革方案、衛生行業發展趨勢、內部資源等進行分析研究，利用結果評估、回歸分析等方法對績效進行預測，并與標桿機構和業內同行的預測績效進行比較，根據預測的績效和戰略實施的現狀，及時調整下一階段的戰略部署。在“評估→制定→實施→再評估→再制定→再實施”的不斷循環中達成戰略目標。同時對財務管理、人員績效、基礎設施的管理逐步建立并完善多維性設計、系統性關聯的績效考評體系。中心從戰略出發，分析血站工作各個流程的重要環節，共識別出18個關鍵過程，設立49個績效指標。對這些績效指標定期予以測量，對數據進行環比、同比分析，與標桿進行比較等，并將分析的結果用于后續改進，真正做到了有測量、有評價、有改進的良性管理，也為戰略的實施和改進提供數據支撐。

現代管理學強調以卓越績效模式為框架，以體系標準為基礎，以過程方法為整合手段，將多種管理體系、關鍵績效指標、同行對標工作等有機整合，來實現使命達成愿景，形成系統有效的管理模式，促進組織良性發展[8]。采供血機構可通過引入卓越績效模式，全面提高血站質量管理水平，通過標桿管理和目標管理的實施，建立可復制、可推廣的管理模式，對推動血站的可持續發展起到了重要作用。

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