護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)

陳倩

摘要：目的 總結(jié)分析護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果。方法 選取我院門診就診的120例患者隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組均60例，對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，觀察組患者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上加強(qiáng)護(hù)患溝通，比較兩組護(hù)理效果。結(jié)果 觀察組患者就診等候時(shí)間、門診環(huán)境布置評(píng)分、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度評(píng)分、溝通技巧評(píng)分均高于對(duì)照組，觀察組患者護(hù)理滿意度高于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論 護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理中的應(yīng)用，能夠顯著提高護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和溝通技巧，促進(jìn)門診環(huán)境質(zhì)量明顯改善，提高護(hù)理滿意度。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通;門診導(dǎo)診;應(yīng)用效果

【中圖分類號(hào)】R47?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A?【文章編號(hào)】1673-9026（2021）13-01

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展以及人們生活水平的提高，對(duì)自身保健工作、醫(yī)療水平也越發(fā)重視。門診不同程度上反應(yīng)醫(yī)院的整體水平，作為流動(dòng)性較大的部門，每日需要接待的患者較多，任何一個(gè)環(huán)節(jié)處理不當(dāng)均可能導(dǎo)致護(hù)理糾紛，引發(fā)護(hù)患矛盾[1]。分診導(dǎo)診護(hù)士要求再短時(shí)間內(nèi)結(jié)合患者個(gè)體病情判斷、保持診療秩序、指導(dǎo)診療與檢查工作。另外，醫(yī)院工作中門診分診導(dǎo)診直接關(guān)系患者的配合程度、后續(xù)治療情況，強(qiáng)調(diào)有效溝通對(duì)護(hù)患關(guān)系構(gòu)建、就醫(yī)質(zhì)量的影響[2]。所以，要求門診分診護(hù)士秉持高尚的職業(yè)道德以及豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、沉著冷靜的工作態(tài)度，善于應(yīng)用溝通技巧[3]。我院門診導(dǎo)診中采取護(hù)患溝通與患者進(jìn)行溝通，起到顯著效果，操作如下。

1?資料與方法

1.1一般資料

對(duì)我院 2020年5月～2021年4月門診就診的120患者隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組均60例，其中男68例，女52例，年齡18～82歲，平均年齡（44.3±7.1）歲。兩組的一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組采取門診常規(guī)化護(hù)理干預(yù)，觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上加強(qiáng)護(hù)患溝通。①尊重患者：對(duì)就診患者需熱情接待，在門診大廳、服務(wù)中心等設(shè)置門診導(dǎo)診員，保持微笑，確保語(yǔ)言行為舉止和服飾得體，并對(duì)患者進(jìn)行合理分診和導(dǎo)診，引導(dǎo)患者有序掛號(hào)和候診，減輕患者不良情緒。②注重細(xì)節(jié)溝通：接診過(guò)程先通過(guò)語(yǔ)言溝通自我介紹，注意語(yǔ)言通俗易懂，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)。注意說(shuō)話語(yǔ)氣和速度，分診過(guò)程耐心聆聽患者訴說(shuō)，使其溫暖。合理應(yīng)用微笑、眼神關(guān)懷、擁抱的動(dòng)作、贊許的點(diǎn)頭和輕輕撫觸等非語(yǔ)言動(dòng)作使患者感受到溫暖，拉近護(hù)患距離，提升治療信心。護(hù)士是否擁有同情心很容易被患者感知，因此護(hù)理過(guò)程避免傲慢和擺架子，需保持同情心，將心比心，以誠(chéng)懇的態(tài)度和關(guān)懷的語(yǔ)言減輕患者心理刺激。③正確引導(dǎo)就診：由于醫(yī)院門診分診科室較多，因此，門診分診導(dǎo)診工作人員在引導(dǎo)就診患者就診過(guò)程中，首先應(yīng)詢問(wèn)患者的病癥，然后根據(jù)患者的描述，迅速為患者確定就診科室，并且以通俗易懂的語(yǔ)言以及肢體動(dòng)作，指導(dǎo)患者快速抵達(dá)科室就診，以此來(lái)提高就診患者的就診效率。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察比較兩組患者的護(hù)理服務(wù)滿意度;門診患者就診等候時(shí)間、門診環(huán)境布置評(píng)分、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度評(píng)分、溝通技巧評(píng)分。

1.4?統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

計(jì)數(shù)資料采用X2檢驗(yàn);計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，組間資料采用t檢驗(yàn)（顯著性水平α=0.05），數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)使用SPSS 22.0進(jìn)行。

2?結(jié)果

2.1?兩組患者護(hù)理滿意度比較

護(hù)理干預(yù)后觀察組患者護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組見(jiàn)下表1。

2.2?兩組患者護(hù)理效果比較

觀察組患者門診患者就診等候時(shí)間、門診環(huán)境布置評(píng)分、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度評(píng)分、溝通技巧評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05），見(jiàn)下表2。

3?討論

門診分導(dǎo)診工作中護(hù)患無(wú)效溝通是導(dǎo)致或激化護(hù)患矛盾和增加門診不良事件的原因[4]，門診分導(dǎo)診工作的優(yōu)劣直接影響整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[5]。因門診患者流動(dòng)性大，疾病多，導(dǎo)致門診護(hù)理工作難度大大提高，而合理有效的護(hù)患溝通技巧和方式是確保護(hù)理工作質(zhì)量的關(guān)鍵。護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診中的應(yīng)用可為患者提供語(yǔ)言、非語(yǔ)言等方面的合理溝通，充分尊重患者和關(guān)心患者，和患者之間科學(xué)合理溝通，以了解患者情況，并給予力所能及的幫助。通過(guò)良好護(hù)患溝通，可減少護(hù)患矛盾，和諧護(hù)患關(guān)系[6]。本文通過(guò)研究后發(fā)現(xiàn)，觀察組患者就診等候時(shí)間、門診環(huán)境布置評(píng)分、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度評(píng)分、溝通技巧評(píng)分均高于對(duì)照組，觀察組患者護(hù)理滿意度高于對(duì)照組（P<0.05）。說(shuō)明，門診導(dǎo)診過(guò)程重視溝通技巧，充分尊重患者，多關(guān)心支持患者有利于拉近護(hù)患距離，減少護(hù)患糾紛，提升就診效率，有助于顯著提高患者滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感。

參考文獻(xiàn)：

[1]付晶晶.溝通技巧在門診分診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2020，11（20）：153-155.

[2]丁鳳華，周萍，胡廣.溝通技巧對(duì)門診患者滿意度及就診時(shí)間影響[J].廣州醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2019，47（3）：170-172.

[3]邱芳.溝通技巧在門診分診導(dǎo)診中的效果以及對(duì)患者滿意度的影響[J].實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志，2020，5（6）：162，174.

[4]劉小芬，楊婉坤.溝通技巧應(yīng)用于門診分診導(dǎo)診的應(yīng)用效果體會(huì)[J].實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志，2020，5（14）：133，141.

[5]龐春穎.溝通技巧在門診分診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果[J].醫(yī)療裝備，2018，31（11）：174-175.

[6]張冬梅.護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)醫(yī)藥科學(xué)，2018，8（18）：134-136，150.