基于“4R危機管理模型”的高校輔導(dǎo)員危機事件管理機制研究

西安翻譯學(xué)院詠安工作室 楊春娟

近年來，隨著社會的快速發(fā)展，高校校園危機事件頻繁發(fā)生，在媒體日益發(fā)達(dá)的今天，傳播速度之快、影響之惡劣，容易成為整個社會的輿論焦點，影響社會對高校的看法，引發(fā)社會對高校人才培養(yǎng)質(zhì)量的質(zhì)疑，非常具有敏感性。而高校輔導(dǎo)員作為高校學(xué)生管理的直接責(zé)任人，危機事件發(fā)生時需要第一時間面臨處理和應(yīng)對，應(yīng)該具備一套完整的預(yù)防、反應(yīng)、恢復(fù)機制，從而降低危機發(fā)生時的影響。

一、高校校園危機應(yīng)對管理的背景

從發(fā)展歷程看，因為我國相對穩(wěn)定和閉塞的高等教育環(huán)境，國內(nèi)高校關(guān)于危機事件的應(yīng)對處理研究起步較晚，很多理論和具體措施還處于摸索階段。國內(nèi)研究者基本是在危機定義的基礎(chǔ)上來界定校園危機的，又在此基礎(chǔ)上定義了校園危機管理，將其看作是一個動態(tài)的管理過程，危機應(yīng)對基本遵循“預(yù)防—處理—恢復(fù)—評價”的流程。目前，國內(nèi)高校關(guān)于校園危機應(yīng)對的理論研究還停留于借鑒國外公共危機管理的研究成果，但在具體的操作過程中，還是采取相對傳統(tǒng)的方式進行處理，一般對校園危機事件的處理做消極評價，認(rèn)為一旦有危機事件發(fā)生就應(yīng)盡快處理或平息，盡量不公開，避免引起負(fù)面輿論升級。一些國內(nèi)名校也只是在加強治安管理方面做得比較到位，但在公共危機管理機制的研究、學(xué)生心理健康問題的關(guān)注以及情緒的引導(dǎo)方面還有很大程度的欠缺。

一些發(fā)達(dá)國家在校園危機事件的應(yīng)對和管理方面具有豐富的經(jīng)驗，基本具備四個優(yōu)點：一是校園法律制度健全，二是校園危機應(yīng)急機制健全，三是預(yù)防應(yīng)急體系運作合理靈活，四是雙向信息公開透明。再加上政府重視、各方責(zé)任明確、多種資源整合保障，宣傳到位，這些國家在校園危機預(yù)防和事件應(yīng)對處理方面能夠做到“避險—自救—互助”一系列相對完備的實施保障。

二、高校危機管理存在的問題

首先，在高校管理中，學(xué)管部門缺乏危機重視意識，學(xué)校的組織機構(gòu)不健全，沒有對應(yīng)的校園危機部門，發(fā)生危機事件時層級上報，由學(xué)工部門、二級學(xué)院、保衛(wèi)處和輔導(dǎo)員聯(lián)合進行處理。高校對于輔導(dǎo)員的角色定位存在偏差，輔導(dǎo)員流動性較強，部分輔導(dǎo)員對自身的定位和九大職能并不是很清楚，危機管理能力素養(yǎng)比較缺乏。輔導(dǎo)員受過的專業(yè)培訓(xùn)也比較少，有些輔導(dǎo)員認(rèn)為自己無足輕重，危機發(fā)生時只發(fā)揮配合學(xué)校聯(lián)系學(xué)生家長的作用。

其次，在日常學(xué)生工作中，輔導(dǎo)員危機預(yù)防意識不強，反應(yīng)能力有待進一步增強。當(dāng)前大學(xué)校園危機事件頻發(fā)，原因復(fù)雜，學(xué)生心理問題較多，輔導(dǎo)員沒有受過專業(yè)的培訓(xùn)，很難在日常管理工作中預(yù)防危機的發(fā)生，發(fā)生危機時容易手忙腳亂，使危機導(dǎo)致的后果更加嚴(yán)重。

再次，在危機處理的過程中，由于目前高校部分的職責(zé)劃分不清，輔導(dǎo)員在危機事件的處理過程中專業(yè)知識欠缺，處于被動配合和聯(lián)系家長、說服學(xué)生的角色定位。對于惡性事件，最終的處理都是由學(xué)校二級分院和學(xué)工部門處理，造成事件處理緩慢，容易增加危機發(fā)生的頻率。

最后，在危機恢復(fù)過程中，采取的措施力度較小。因為輔導(dǎo)員自身所受的危機培訓(xùn)較少，參加過類似的心理培訓(xùn)、取得相關(guān)的培訓(xùn)證書的也較少，所以在危機恢復(fù)過程中、在班級的日常管理中沒有有效的恢復(fù)手段，這種情況也會導(dǎo)致危機發(fā)生的概率增加。

三、基于“4R危機管理模型”的高校輔導(dǎo)員危機事件管理機制

《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)規(guī)定》中明確提出，輔導(dǎo)員是開展大學(xué)生思想政治教育的骨干力量，是高等學(xué)校學(xué)生日常思想政治教育的組織者、實施者和指導(dǎo)者。輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)努力成為學(xué)生成長成才的人生導(dǎo)師和健康生活的知心朋友。輔導(dǎo)員工作的九大職能明確了輔導(dǎo)員在危機事件應(yīng)對方面的工作內(nèi)容、能力要求以及所具備的相關(guān)理論。輔導(dǎo)員在高校中是與學(xué)生最直接接觸的教師，也是最了解學(xué)生的教師，在危機的預(yù)防、處理方面都有著直接的作用。

“4R危機管理模型”由美國公共危機管理大師羅伯特·希斯率先提出，其中第一個“R”（Reduction）是縮減管理，主要是對可能產(chǎn)生危機的風(fēng)險進行評估，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，立即采取措施進行管理。第二個“R”（Readiness）是預(yù)備管理，主要涉及危機的預(yù)防工作。第三個“R”（Response）是反應(yīng)管理，主要是設(shè)計確認(rèn)危機、協(xié)調(diào)危機、處理危機等工作。第四個“R”（Recover）是恢復(fù)管理，主要是對危機發(fā)生后的人、物制訂恢復(fù)計劃，從而盡快擺脫危機產(chǎn)生的負(fù)面影響。

“4R危機管理模型”在當(dāng)代高校危機事件管理中逐步推廣，縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)四步完善的體系應(yīng)對整個危機的事前、事中、事后。根據(jù)一些發(fā)達(dá)國家高校成功實踐和運用“4R危機管理模型”預(yù)防和處理校園危機的經(jīng)驗，我國高校需要從“4R危機管理模型”中得到啟示，從校園危機的緩解與預(yù)防，危機預(yù)案的制定、演練和物資準(zhǔn)備，對危機的反應(yīng)、危機的善后處理四個方面著手，規(guī)范危機管理體系，創(chuàng)新危機管理機制，降低危機風(fēng)險，真正實現(xiàn)對校園危機的預(yù)防和管控。

（一）危機縮減管理策略

作為高校輔導(dǎo)員，應(yīng)該從高校危機應(yīng)對系統(tǒng)和管理結(jié)構(gòu)等方面入手，及時更新完善學(xué)生檔案庫，并基于網(wǎng)絡(luò)媒體開設(shè)信息互動平臺，多層次、多渠道、多視角地了解和掌握學(xué)生的思想、行為和心理，做到矛盾排查處理及時、心理干預(yù)和疏導(dǎo)到位、行為引導(dǎo)和糾正迅速，有針對性地關(guān)注“六困生”（有就業(yè)困擾、學(xué)習(xí)困難、生活困苦、情感困乏、網(wǎng)絡(luò)困境、家庭困難的學(xué)生）以及殘疾學(xué)生和心理有問題學(xué)生，在做好危機預(yù)測預(yù)防工作的同時，有效降低危機沖擊帶來的成本。

（二）危機預(yù)備管理策略

高校必須加強輔導(dǎo)員的危機預(yù)警意識，開展危機預(yù)案演練活動，提高全體輔導(dǎo)員的危機應(yīng)對預(yù)防能力。完善的校園危機預(yù)警系統(tǒng)可以直觀地評估和模擬危機事故可能造成的損失和危害，從而警示相關(guān)人員做出迅速應(yīng)對的正確反應(yīng)。輔導(dǎo)員需要建立有效的、積極的溝通機制，加強與問題學(xué)生的溝通，建立問題學(xué)生臺賬，及時報備給學(xué)校學(xué)管部門、保衛(wèi)部門。高校可以定期舉辦一段時間內(nèi)的高校校園危機案例解讀會，與輔導(dǎo)員探討危機事件的本質(zhì)和原因所在。高校輔導(dǎo)員要經(jīng)常性召開安全主題班會，進行相關(guān)案例分享，給出學(xué)生在危機發(fā)生時的應(yīng)對措施。輔導(dǎo)員還要建議上級學(xué)管部門開展校園危機模擬演練，在實踐中指導(dǎo)學(xué)生，增強大學(xué)生的危機預(yù)防意識，在一定程度上減少危機發(fā)生的概率和危機造成的人身傷害。

（三）危機反應(yīng)管理策略

高校輔導(dǎo)員必須加強和相關(guān)部門的聯(lián)系，學(xué)習(xí)危機干預(yù)的處理能力，進行常態(tài)化、專業(yè)化培訓(xùn)。現(xiàn)階段的高校危機處理缺乏事前的預(yù)測，事后為了減少負(fù)面影響，特別重視善后。作為高校輔導(dǎo)員，在日常的思想政治教育中要與學(xué)生進行深入交流，細(xì)致了解學(xué)生的性格發(fā)展與學(xué)習(xí)生活。在危機發(fā)生時，輔導(dǎo)員作為第一責(zé)任人，在與家長、學(xué)生的溝通中會起到積極、有效的干預(yù)，所以高校輔導(dǎo)員必須重視各部門的溝通聯(lián)動，提升自己作為輔導(dǎo)員的職業(yè)能力，積極參加學(xué)校的危機干預(yù)培訓(xùn)，提升自己的危機反應(yīng)能力。

（四）危機恢復(fù)管理策略

高校輔導(dǎo)員在校園危機管理的恢復(fù)階段要梳理總結(jié)經(jīng)驗，逐步改進后期危機工作的應(yīng)對措施，要有責(zé)任擔(dān)當(dāng)，承認(rèn)自己在工作中的不足，在學(xué)生的管理中積極引導(dǎo)、實事求是，這都對危機所造成的負(fù)面影響有很大的消除作用。輔導(dǎo)員對危機事件后的經(jīng)驗總結(jié)也非常重要，要形成解決問題的參考依據(jù)，對發(fā)生的危機事件有參考價值。