以合同管理為主線的服務業企業ERP系統開發探索

曹珂頡

[摘 要]企業的信息化管理主要依靠企業資源計劃（ Enterprise Resource Planning，ERP）實現。目前ERP系統在我國制造業企業應用較為普遍，但應用于服務業企業時就有很多不適用之處。文章論述了服務業企業應用傳統ERP系統存在的問題;提出服務業企業應用的ERP系統需要從傳統的以產品為中心轉為以人為中心、以合同為鏈條;分析了以合同管理為主線的各環節企業需開展的工作，探索以此框架開發服務業企業適用的ERP系統;最后總結了ERP系統開發中需關注的問題。

[關鍵詞]服務業;ERP;合同管理;信息化管理

中圖分類號：F272? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ?文章編號：1674-1722（2021）21-0049-03

企業信息化管理（Enterprise Informatization Management，EIM）是指通過信息管理系統把企業的設計、采購、生產、制造、財務、營銷、經營等各個環節集成起來，在數字化和智能化全面發展的當下，企業的信息化管理對提高自身的生產和管理技術水平、增強企業競爭力有著至關重要的意義。通過信息化管理，企業對政策、資金、客戶需求、價格和庫存等信息的采集和分析能力將大大增強，信息不完整、不及時和不對稱等問題將徹底解決。目前，除辦公自動化（OA）系統外，企業的信息化管理主要依靠企業資源計劃（Enterprise Resource Planning，ERP）實現。

一、企業資源計劃概述

企業資源計劃（Enterprise Resource Planning，ERP）是在物料需求計劃（Material Requirement Planning，MRP）和制造資源計劃（Manufacture Resource Planning，MRP II）的基礎上發展而來的新一代集成化管理信息系統，它在MRPⅡ的基礎上擴展了管理范圍，增加了財務預測、生產能力、資源調度等方面的功能，把客戶需求、企業內部的制造活動以及供應商的資源供應整合在一起，形成一個完整的供應鏈，并對供應鏈上的所有環節進行有效管理。

ERP的核心思想是供應鏈管理，通過生產控制模塊、物流管理模塊、財務管理模塊、人力資源管理模塊這四大模塊來集成企業的物資資源管理（物流）、財務資源管理（資金流）、信息資源管理（信息流），以實現企業所有資源的集成性、先進性、統一性、完整性、開放性。

二、服務業企業應用傳統ERP系統存在的問題

目前國內的ERP大多應用于生產制造業企業，以產品為中心搭建系統，核心功能主要有采購管理、生產管理、庫存管理、銷售管理和財務管理。常見的ERP系統產品主要有SAP公司的ERP，Oracle公司的EBS，金蝶、用友及浪潮的ERP解決方案。但是服務業企業是以人為中心組織運作，服務的主體和對象都是人，當傳統的ERP系統應用于服務業時，就有很多不適用之處。

1.采購管理

制造業通常是根據市場需求預測或訂單制定生產計劃，在此基礎上采購原材料、調度生產設備和人員，然后開始生產。采購管理，特別是原材料的采購管理，對企業的生產經營以及營運能力、盈利能力都有較大的影響。但服務業的生產投入主要是人力，沒有原材料采購的需求，偶發的分包采購對企業的日常經營影響不大。

2.生產管理

制造業企業生產的產品一般是有形的，主要控制對象是生產進度、產品質量和生產成本，生產過程組織和運營管理比較復雜，涉及的要素和環節較多。服務業企業則恰恰相反，提供的產品往往是無形的服務，難以做到標準化生產，質量難以度量，但運營管理比較簡單，主要是人力資源的管理。

3.庫存管理

市場需求一般是不穩定的，而企業的生產能力則較為穩定。制造業應對這種供需不平衡的方法主要是利用庫存來調節、平衡供需[1]。所以庫存管理對制造業的穩定運營至關重要。但對服務業來說，即使是標準化的產品，也會由于服務人員和顧客的隨機性產生不同的結果，難以用庫存來平衡。另一方面，很多服務是無形的，生產和消費往往同時發生，不存在庫存環節。

4.銷售管理

制造業的產銷過程一般是分離的，除質量監督外，客戶基本不參與產品的生產環節。但服務業的產品生產與客戶緊密相關，產品的設計、實施過程和結果反饋都離不開客戶的參與，所以服務業以客戶需求為導向更為顯著。

5.財務管理

從企業營收來看，制造業銷售有形的產品，只要產品的所有權和責任轉移即可確認收入;而服務業的產品內容和標準、服務質量、服務層次的復雜性決定了收入確認的復雜性，一般服務業是按照合同約定或服務進度來確認收入的，包含更多的主觀判斷。另一方面，制造業企業的固定資產及原材料、存貨等實物資產較多，采購和生產的過程組織對生產成本影響很大;而服務業企業的無形資產占比更高，生產控制的對象主要是人力資源和人力相關成本。

三、以合同管理為主線的ERP系統開發探索

為解決上述問題，服務業企業應用的ERP系統設計理念需要從傳統的以產品為中心轉為以人為中心。以人為中心包含兩個維度：對內以人力資源管理為核心，對外以客戶管理為核心。

合同正是連接內外兩個核心的鏈條：首先，合同完整、準確地承載了客戶的需求，客戶對產品的各項要求，包括質量要求、進度要求、交付要求等，都落實到對應的合同條款里，作為項目執行的基準和目標;其次，合同是服務業企業調度人力資源進行生產的出發點和依據，合同收入和對應投入的人力成本構成了服務業企業財務管理的主要內容;第三，產品銷售以后，客戶的滿意度也是以合同為標準來評價的，即服務的質量是通過合同界定的標準來進行度量的。所以，服務業企業以人為中心的ERP系統設計理念可以具化為以合同管理為主線的系統構建，在合同管理的各個階段連接內部的生產運營管理和外部的客戶管理，實現物流、財流、信息流、人才流的集成。

1.市場開發階段

在市場開發階段，客戶的需求尚未形成，或是還未形成合同，企業在這一階段的工作主要是客戶管理、產品管理和市場營銷，通過各種途徑和方法挖掘客戶需求、獲得潛在項目信息，進而將客戶需求和企業的服務能力匹配起來，形成合同意向。

2.合同洽談階段

合同洽談階段是合同管理的起點，也為后續的合同執行奠定了基石。在這個階段，企業和客戶溝通、交流的深度、廣度和準確度至關重要，企業是否了解客戶的要求，客戶是否了解企業的執行能力，以及項目后續執行方方面面的要素最終都落實在合同中。在此階段，客戶的需求和企業的生產方案是起草合同文本最重要的輸入，企業根據客戶的需求進行可行性分析，預估需投入的資源和成本，預排生產計劃，同時預測可能的風險因素并采取相應的應對措施。

最終定稿的合同約定了甲乙雙方的權利和義務、需要完成的工作以及交付標準、違約索賠等重要內容，這些關鍵因素直接決定了項目能否順利執行，也是爭議發生后的解釋依據。

此外，合同洽談階段也是項目預算編制的起點，企業根據生產方案和潛在風險估算項目成本區間，再加上完成價格談判后確定的合同價格，基本決定了這個項目的經濟效益。

3.項目執行階段

合同簽訂后即進入了項目執行階段，這一階段是合同管理最重要的階段。企業根據簽訂的合同開展工作，生產相關的管理工作主要有人力資源管理、進度管理、質量安全管理等，非生產相關的管理性工作包括采購管理、預算管理、經營管理、商務管理等。

①人力資源管理：與制造業企業不同，服務業企業生產服務產品，投入的生產資源主要是人力資源。人力資源管理貫穿服務業企業的整個生命周期，是企業的命脈。如何規劃、獲取、使用、開發、評價和激勵員工，充分發揮其價值，對服務業企業的意義尤為重大。從項目層面來看，人力資源管理主要涉及人力調配、員工關系管理、考核和激勵三個方面，這三個方面直接決定了服務性產品生產的質量、效率和持續性。

②進度管理：服務具有不可儲存的屬性，所以進度管理在服務業企業的生產運營中就尤為重要。進度管理的最終目標就是在合同約定的時間交付對應的服務產品，由此倒推出生產計劃的關鍵節點和關鍵路徑，再結合人力資源管理形成人力投用計劃和產出計劃，并進行動態控制和調整。

③質量安全管理：質量管理的目標是使交付的服務產品達到合同約定的驗收標準。企業雖然能夠通過制定服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范[2]來進行質量管理，但是服務的無形性和交互性決定了服務產品的質量難以度量、修正，并且帶有主觀性，最有效的手段還是通過客戶的反饋予以改進提升。安全管理方面，服務業企業較制造業企業危險因素較少，管理難度較低。

④采購管理：雖然服務業企業的服務產品主要由企業自己生產，但某些輔助工具、配套服務等依然需要外購。物項的采購管理相對來說較為容易，需要關注的是配套服務的采購。一方面，服務具有不可存儲的屬性，所以配套服務的采購和投用需要與企業的生產進度相匹配，對企業的計劃管理和流程把握有更高的要求。另一方面，服務的無形性使得服務的質量難以度量和控制，如何采購到合格的服務產品也需要企業制定相關的規定標準[3]。

⑤預算管理：預算管理是企業財務管理的重要組成部分。企業的預算包括經營預算、資本預算和財務預算。經營預算是對企業的業務收入、費用和利潤作出的預計;資本預算是對企業的資本性投資方案所進行的計劃和評價;財務預算則是在經營預算和資本預算的基礎上所作的現金流量的安排，以及一定時期內的損益表和一定時期末的資產負債表的預計。在項目層面，預算管理主要是指項目收支計劃及控制，通過預算編制、預算執行、預算控制/分析、績效管理，把控項目的現金流和效益，從而降低企業的經營風險[4]。

⑥商務管理：在項目執行階段，商務管理最重要的工作就是合同的變更與違約、索賠。這三項工作意味著項目的執行與合同洽談階段的預期發生了偏移，導致費用、進度、質量等受到影響，企業和客戶需要就未預見的內容重新協商。

合同執行階段的關鍵點是生產方案實施以及項目預算執行是否與合同洽談階段的預估發生了偏離。如果項目能夠按照合同洽談階段預期的生產方案推進，沒有發生計劃外的干擾，并且項目的預算執行也與洽談階段預估的成本基本相符，則項目最終的經濟效益即與預期基本一致。一旦項目風險導致的損失超出預期，對項目的績效和企業的經營都會產生不利影響[5]。

4.完工后評價階段

項目執行結束后，合同管理的工作主要包括客戶反饋、經濟效益評估和項目評價。

①客戶反饋：通過調查客戶滿意度等方法，收集客戶對產品、服務過程等方面的評價及意見建議，通過客戶的反饋來進行管理和質量的改進提升，也為后續的市場開發做好準備。

②經濟效益評估：分為兩階段，首先是跟客戶完成項目結算，包括變更、索賠及違約等涉及費用事項的結算，完成合同全額收支;然后則是根據合同收入、支出情況完成項目的財務分析和經濟效益評估[6]。

③項目檢查和評價：項目檢查和評價的內容涵蓋項目的方方面面，包括產品質量、進度、效益、風險、管理效能等，綜合評估項目的成功度并積累經驗反饋，為企業經營提供參考。

上述合同管理的四個階段，涵蓋了企業最重要的生產流程和管理工作，通過職能外延、擴展可以與其他的管理模塊相連接、融合。例如，合同管理中的人力資源管理功能主要包括人力調配、員工關系管理、考核和激勵，擴展增加工作分析、招聘、培訓、薪酬、勞動關系等職能后，即可形成完整的人力資源管理模塊;預算管理外延增加籌資管理、投資管理、利潤分配管理等職能后，即可形成完整的財務管理模塊。如圖1所示。

四、開發中需要注意的問題

ERP系統在服務業企業的開發和應用沒有制造業那么豐富和成熟的實踐反饋積累，以下問題需要在開發過程中予以關注。

1.ERP系統的開發、應用實施對于企業來說是一場變革，而不僅僅是簡單投用一個系統軟件，企業應用ERP系統需要做好充分的準備。雖然ERP系統的設計和開發是基于企業原有的組織機構、管理體系和業務流程，但是在開發、試運行過程中，往往會發現需要優化改進的環節，此時ERP系統開發應用即與企業管理的優化升級合二為一、相輔相成，由此產生的變化和影響將遠超預期。

2.ERP系統的開發與企業原有系統、數據庫的整合和替代過程中，會發生各種問題，特別是現有的ERP系統應用于服務業企業時。每個企業都有其業務和管理方面的特殊性，服務業企業差異性較制造型企業更大，ERP系統開發商需要在標準模塊、標準流程的基礎上，深入研究企業的需求，對方案做適應性的變更和調整，打造個性化的ERP系統，使得企業系統升級替代的成本最小化。

3.ERP系統的開發和應用實施不是系統開發商獨立完成的，而是需要企業和開發商通力合作、共同探索，從最初的需求調研形成初步方案，經過不斷的測試、調整優化最后到完成，都要求企業和開發商相互有充分的溝通和透徹的理解，才能協力完成。

五、結語

隨著全球技術革命推動的產業鏈調整和產業變革不斷升級，企業通過信息化管理加速管理體系升級和商業模式優化將成為企業實現高質量發展的必經之路。服務業是我國第一大產業，在服務業企業中推廣應用ERP系統、盡快實現信息化管理，提高企業效能，對我國的經濟發展具有十分重要的意義。

參考文獻：

[1]劉麗文.服務運營管理[M].北京：清華大學出版社，2004.

[2]王云.服務企業的服務質量管理[J].中國質量，2002（02）：5-8.

[3]劉暢.基于ERP全面預算管理信息系統的探析[J].中國注冊會計師，2011（08）：115-117.

[4]武虎東，陳思平，趙仁宏.適用于項目型企業的ERP系統設計開發[J].上海船舶運輸科學研究所學報，2020，43（03）：63-68.

[5]趙月松.設計院數字化轉型的頂層設計與實施推進[J].中國勘察設計，2020（11）：68-70.

[6]陳浩穎.ERP在企業管理信息化中的應用及效益分析[J].價值工程，2016，35（24）：7-9.