心理干預在醫療糾紛解決中的作用探討

夏進 李德軍

醫患關系指醫護人員與患者及家屬在醫療工作中形成的一種人際關系，現今醫患糾紛類事件屢見不鮮，造成社會影響較為嚴重[1]。目前醫療糾紛呈現出“四多”現象，即醫療糾紛增多、醫療賠償金額增多、媒體曝光增多、法院審理糾紛增多；此外另有“四大”現象，即因醫務工作不到位引發糾紛比例增大、糾紛解決難度增大、糾紛規模增大、糾紛引發社會影響增大[2]。“四多”及“四大”現象的出現一定程度上使外界對醫療工作社會評價降低，醫護人員職業信念及患者就醫傾向均受到影響，合理有效減少醫療糾紛，減輕醫療糾紛嚴重程度逐漸成為醫務工作重心之一[3]。在醫療糾紛發生后對患者及家屬采取心理干預，計劃性地根據其性格特征及情緒狀態予以針對性干預，科學合理地將該干預運用于糾紛處理過程中，有效照顧醫患雙方情緒，保障雙方權益，合情、合理、合法地解決爭端，對于醫療糾紛解決意義重大[4]。因此為探究心理干預在醫療糾紛解決中的作用，在本研究中對我院發生醫療糾紛事件中家屬實行心理干預，對比常規處理。結果示下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年6月—2020年6月我院發生32例醫療糾紛事件中64例患者家屬，選取家屬為醫療糾紛涉及患者直系親屬或監護人，且直接參與醫療糾紛協調處理，按隨機數字表法隨機分為2組，各32例。觀察組16例醫療糾紛，32例患者家屬，其中男18例，女14例；年齡25～73歲，平均（41.73±8.56）歲；糾紛處理時間1～13周，平均（7.26±3.11）周。對照組16例醫療糾紛，32例患者家屬，其中男17例，女15例；年齡24～74歲，平均（42.85±9.02）歲；糾紛處理時間2～14周，平均（8.54±3.36）周。本研究經醫院倫理委員會審核通過。患者及家屬對此次研究知悉同意。兩組一般資料對比差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組在醫療糾紛中行常規處理方法，觀察組在醫療糾紛中行心理干預方法。具體包括如下措施。

1.2.1 投訴接待 （1）醫護人員與家屬進行充分溝通，接待時注意情緒控制及有效交流，無論患方要求是否合理均耐心傾聽，使其因疾病困擾導致出現的負性情緒得以宣泄，不可隨意打斷，待患方講述完畢后適當表達自身看法，交談過程中多使用鼓勵式及贊同式語言，使其感受到院方尊重及重視程度。（2）醫療糾紛處理中注重換位思考，多站在患方角度理解及看待問題，嘗試了解其感受，探究其問題原因及解決辦法，拉近醫患距離，使患方感受到醫護人員的真誠及熱情，為具體醫療糾紛談判做好充足準備。（3）接待過程中家屬因患者受疾病折磨、住院費用較高、醫護服務不足導致情緒失控，出現無理取鬧、言語不當等行為時盡量避免正面沖突與對峙，為其提供可充分宣泄不良情緒的環境，待其冷靜后再對其進行心理疏導，曉之以情動之以理，充分體現醫護人員的人文關懷精神。

1.2.2 交涉談判 （1）院方保持理性中立態度，對待醫療糾紛問題客觀理智進行分析，并邀請專業人員對相關問題給予權威解釋作答，針對其中醫學問題予以細致合理解釋，并對患方無法理解的醫護操作，采用通俗語言進行知識普及和目的說明。（2）通過收集資料掌握問題緣由，理解患方想法，實事求是給予解決。在交涉中為家屬提供較為獨立心理空間，并引導其合理抒發無助、憤怒等負面情緒，協助其緩解因現實問題引起的情緒崩潰，幫助其自我療傷，主動接受現實。（3）談判中保持嚴肅認真態度，告知患方正確合法解決途徑，指出醫患雙方在糾紛中不正確應對方式，鼓勵雙方真誠溝通，盡量和平解決。（4）談判涉及老年及未成年家屬時，合理適當延長干預時間，在談判結束后由心理學專家對患方給予充分心理輔導，使其充分理解并接受醫療糾紛具體情況，防止意外出現。

1.2.3 解決協議 （1）對于糾紛可溝通解決的（訴求1萬元以內），根據具體情況，予以患方適當經濟補償，但同時注意維護醫護人員利益；對于期望值過高的，不愿溝通解決的，需通過醫調委或法院等第三方途徑，明確雙方責任，保證客觀公正解決醫療糾紛。（2）談判結束后態度明確，堅定原則，爭取迅速解決糾紛，恢復正常醫療秩序，使患者更好接受治療。對于患方要求過高情況，給予充分解釋說明，過程中保持親切真誠態度，細致全面根據患方問題給予詳細介紹，對家屬進行心理疏導，使其對糾紛處理結果滿意程度表述清晰，對其預期結果與事實出入情況予以解釋介紹。緩解家屬憤怒焦慮情緒，使醫療糾紛解決結果可令醫患雙方共同滿意。

1.3 觀察指標

（1）醫療投訴賠償情況：記錄分析兩組投訴例數，賠償例數及賠償金額。（2）心理情緒：根據漢密爾頓焦慮量表（Hamilton anxiety scale，HAMA）[5]對焦慮程度進行評價，共14個條目，總分0～56分，分數越高焦慮程度越高；根據漢密爾頓抑郁量表（Hamilton depression scale，HAMD）[5]對抑郁程度進行評價，共24個條目，滿分76分，分數越高抑郁程度越高。（3）醫療糾紛處理滿意度：根據我院自制醫療糾紛解決滿意度調查問卷，總分100分。＞80分為非常滿意、60～80分為一般滿意、＜60分為不滿意。滿意度=非常滿意率+一般滿意率。

1.4 統計學分析

采用SPSS 22.0進行統計分析，計量資料如賠償金額、心理情緒評分采用（±s）表示，采用t檢驗，計數資料如投訴情況、賠償情況及醫療糾紛處理滿意度采用（n，%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 醫療投訴賠償情況

觀察組患者的投訴率和賠償率稍低于對照組（P＞0.05），但觀察組賠償金額明顯低于對照組（P＜0.05）。見表1。

2.2 心理情緒

干預后觀察組HAMA及HAMD評分均低于對照組（P＜0.05）。見表2。

2.3 醫療糾紛處理滿意度

觀察組醫療糾紛處理滿意度高于對照組（P＜0.05）。見表3。

3 討論

隨著社會不斷進步，經濟水平不斷發展，醫療水平也在不斷進步，患者對于醫療工作的要求也隨之提高，因醫護人員對患者問題處理不當或未予以解決使得醫患矛盾逐漸加深，醫患關系愈加進展，醫療糾紛隨之發生[6]。醫療糾紛雖無法避免，但正確合理的解決處理方法對于降低醫療糾紛嚴重程度有重要意義[7]。心理干預要求醫療糾紛處理人員具備一定心理學知識，在處理醫療爭議時恰當利用心理學知識對患者及家屬進行心理干預，使其情緒冷靜、心態緩和，利用降低患方投訴率、醫院賠償率，改善患方心理情緒，提高其醫療糾紛處理滿意度，應用于醫療糾紛處理效果顯著[8]。

表1 兩組醫療投訴賠償情況比較

表2 兩組心理情緒評分比較（分， ±s）

表2 兩組心理情緒評分比較（分， ±s）

時間 組別 HAMA HAMD干預前 對照組（n=32） 24．32±3．64 28．25±3．13觀察組（n=32） 25．26±3．97 27．88±3．58 t值 0．987 0．440 P值 0．327 0．661干預后 對照組（n=32） 14．35±3．02 18．25±3．63觀察組（n=32） 9．26±2．40 10．87±2．36 t值 7．464 9．642 P值 0．000 0．000

表3 兩組醫療糾紛處理滿意度比較 [例（%）]

在本研究中，觀察組投訴率、賠償率稍低于對照組，尤其是賠償金額明顯低于對照組（P＜0.05）。說明在醫療糾紛解決中運用心理干預可減少患方投訴率、醫院賠償率及賠償金額。原因為在醫療糾紛解決流程中予以家屬心理干預，使其心理應激有效化解，內心創傷得以充分緩和，情緒逐漸受到控制，可冷靜理智看待醫療糾紛，相應減少投訴及賠償情況發生[9-10]。在談判階段，家屬通常為緩解患者不良情緒或承受經濟壓力而采取索要賠償方式，通過心理干預使其以理性方式消除家屬心理困境，以更理智心態提出賠償方案，有效降低院方賠償金額[11]。本研究中，干預后觀察組HAMA及HAMD評分均低于對照組（P＜0.05）。說明在醫療糾紛解決中運用心理干預可改善患者家屬心理情緒。原因為患者及家屬本身因疾病而承受心理負擔及經濟壓力，醫療糾紛更導致其情緒波動較大，負性情緒顯著增強，長時間談判使家屬極易產生焦慮、抑郁等不良情緒[12-13]。心理干預通過分析家屬心理特征及思考方式，在糾紛解決過程中使其情緒得以充分發瀉，以其可接受方式對其進行干預，并使其了解談判結果公平性及合理性，減少其在糾紛處理中產生的心理困境，避免糾紛處理對患方造成二次傷害，從而有效改善其心理情緒狀態[14]。本研究中，觀察組醫療糾紛處理滿意度高于對照組（P＜0.05）。說明在醫療糾紛解決中運用心理干預可提高其醫療糾紛處理滿意度，對于醫療糾紛解決意義重大。原因為通過心理干預使家屬能充分理解醫護人員，并對醫療糾紛過程中醫患雙方不當行為有較高認知，對醫療糾紛解決方案有更高認同，合理提出賠償，快速解決糾紛，自身負性情緒得以有效緩解，患者可更好接受治療，對于醫療糾紛處理滿意度隨之提高[15-16]。

綜上所述，在醫療糾紛解決中運用心理干預可減少賠償金額，改善患者家屬心理情緒，提高其醫療糾紛處理滿意度，對于醫療糾紛解決意義重大。