強化人文關懷服務理念 打造高品質醫療服務

鄧艷麗

（天津中醫藥大學第二附屬醫院，天津 300250）

《“健康中國”2030 規劃綱要》第八章“提供優質高效的醫療服務”中指出“加強醫療服務人文關懷，構建和諧醫患關系”。即要求在醫療服務中應注重人文關懷。提倡人文關懷是當代醫學發展的主旋律、也是構建和諧社會的必然要求。醫療服務人文關懷的核心是“以病人為中心”，本文通過分析當前我國醫療服務人文關懷的現狀，圍繞如何改善患者就醫感受提出解決出路，探討強化人文關懷服務理念的重要意義。

一、醫療服務人文關懷的現狀

醫療中的人文關懷要求醫務人員在醫護過程中，以人道的精神對患者的生命、健康權利、人格尊嚴給予真誠的關注和關心，既要求醫務人員向患者提供醫學科學服務，又要為患者提供醫學人文服務。

隨著生物-心理-社會醫學模式的建立，我國越來越重視患者就醫時的綜合感受，從國家層面科學發展觀“以人為本”的核心理念，到醫療衛生系統提倡樹立“以病人為中心”的服務理念，均強調了人的重要性。但是，在實際生活中我們發現以上理念的執行仍有一些障礙，主要表現在：（1）門診、住院就醫環境亟待優化提升。患者為尋求最優質醫療資源往往“扎堆”前往三級醫院就醫，導致這些醫院經常出現人滿為患的現象，掛號時間長、候診等候時間長、看病時間短、檢查排隊時間長，給患者心理上增添了壓迫感、無奈感。擁擠的就醫環境更使患者的隱私難以得到有效保障，焦急等候的患者常常在他人就診時推門而入，甚至直接坐在診室等待就診。另外，某些新建現代化醫院在整體布局上為追求設計感而忽視就醫便利性，導致就醫流程往返復雜，標識、指示不清，給患者就醫帶來不便。（2）醫務人員職業道德素質有待提高。個別醫生服務態度冷漠，機械化問診，工作缺乏耐心，在特殊用藥、器械的使用上不征求患者同意，無視患者知情權；受利益驅使，濫開治療、自費高價藥，增加了患者經濟負擔；只注重對科研、疾病的研究，不關心患者心理需求等。（3）人文關懷宣傳力度及制度保障缺失。科室及個人獎懲大多與業績掛鉤，患者滿意度、誠信評價對醫務人員個人切身利益影響較小，約束力較低；業務量過大、編制緊張，使得醫務人員工作強度較大，這種情況下必然影響醫護服務質量，人文關懷服務理念更難以談起。

二、改善醫療服務中人文關懷的建議

（一）醫療機構層面

（1）優化就醫環境和就醫流程。就醫環境主要體現在文化軟環境上，比如設置醒目簡潔的指示、標識，安放候診椅，設置供患者休息、觀賞、娛樂的綠化帶、長廊、涼亭等，或者在我國傳統節日時，在病房懸掛與節日相關的喜慶物品，自制小禮品、食品等分發給患者，以上均體現了對患者的人文關懷。就醫流程上，暢通就醫的各個環節，為患者提供高效、方便、優質的“一站式”服務，實現讓患者“少跑腿、少折返、少等候”的良好就醫體驗。

（2）合理配置人、財、物資源，加強內部管理。持續推進公立醫院績效改革，把患者滿意度、誠信評價納入醫院績效考核范圍，獎優懲劣，建立有效的激勵和處罰機制，充分調動醫務人員全心全意為患者服務的積極性。醫院設立行風建設管理部門，定期開展工休座談會、滿意度調查工作，廣泛聽取患者意見，以便不斷改進工作，真正做到“想患者所想、及患者所及”，為患者提供更加優質的醫療服務。

（3）醫療信息公開、透明，加強醫患雙方信息交流。在醫院官方網站、微信公眾號等平臺公布出診時間、專家介紹、預約掛號、醫保政策、患者須知等信息，并及時更新，方便群眾就醫。推行門診、住院電子病歷，規范書寫，設置病歷自助打印機，方便患者及時打印、查詢，讓患者明明白白、清清楚楚消費，保障患者就醫知情權。

（二）醫務人員層面

（1）醫生是為病人謀幸福。”生命不分貴賤，救死扶傷是醫生的天職，既然病人把生命托付給醫院，作為醫護人員應當發揮人道主義精神，窮盡所學盡全力救治。當然，除了具備專業的醫學知識和技術外，醫護人員還應當具有“仁愛之心”，多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，給予病人安慰。

（2）形象上，儀表大氣得體整潔，舉止端莊，服務態度真誠有禮，給患者留下干練、專業、值得信賴的良好印象。

（三）患者及其家屬層面

由于醫學的特殊性、復雜性和個體差異性，使得醫護人員在工作中面臨著巨大的責任和壓力。因此作為患者及其家屬，應當給予醫護人員配合，并且尊重醫學規律以及尊重醫護人員的人格。

三、人文關懷服務理念的重要意義

當今生物-心理-社會的醫學模式，要求醫務人員在醫療服務過程中要提高對患者疾病、心理的雙重重視，給予患者人文關懷，使他們感受到溫暖和尊重。醫療服務中的人文關懷是一劑有效的藥方，是醫患關系和諧發展的關鍵，是促進醫院健康和高質量發展的基石。人文關懷要求醫院在軟、硬件上苦下功夫，要求醫護人員從醫德、醫術、禮儀形象上有所提升，要求患者及其家屬的理解與配合，只有這樣，才能保證人文關懷理念持續發展，才能為患者提供源源不斷的高品質醫療服務。