現代供電企業電力營銷優質服務策略提升研究

劉玉榮

（國網寧夏電力有限公司固原供電公司，寧夏 固原 756000）

引言

對于供電企業而言，如何在新形勢下進行電力營銷，提高營銷策略，提高優質服務，以滿足人們對電力日益增長的需求成為一個重要課題。實踐證明，供電企業要想在激烈的市場競爭面前立于不敗之地，只有改變以往傳統的觀念，采取各種措施加強電力營銷，而其中，為顧客提供優質服務是重中之重。供電企業只有講究營銷策略，提高自身的優質服務，才能得到政府和社會的認可，進一步使企業獲得最大效益。

一、當前供電企業電力營銷服務存在的問題

（一）缺乏應有的服務意識

我們知道:長期以來，供電處于供方市場且處于壟斷的地位。正是因為供電企業所處的這種市場地位，使得其在電力營銷服務方面比較薄弱:一方面，缺乏應有的服務意識是當前供電企業電力營銷服務存在的比較明顯的問題。而之所以存在類似的問題，與供電企業長期的供方市場密切相關。缺乏服務意識，直接導致供電企業在電力營銷的過程中，忽略客戶的實際需求，尚未充分認識到客戶需求的重要性，進而使得供電企業提供的電力營銷服務與客戶的實際需求不符，這將會直接影響供電企業的長足健康發展:另一方面，缺乏優質的、高水平的營銷隊伍，是導致供電企業電力營銷服務滯后的又一因素。縱觀供電企業的電力營銷隊伍。文化程度偏低，年齡結構老齡化是普遍有在的問題。正是為營銷人員的知識水平難以跟上時代發展的步伐，使得其在面對新技術、新設備時，掌握能力低下，不能科學運用新媒體開展營銷服務工作，直接影響了供電企業電力營銷服務工作水平的提升。

（二）營銷服務機制、營銷管理理念不科學

當前，很多供電企業的營銷體系不完善，缺乏一定的經營自主權，在電力營銷方面的改革速度緩慢，仍然使用計劃經濟時期的傳統管理模式，并且管理措施不到位，無法進一步貫徹落實，營業點數量不均勻，有的地方配置過多，有的地方配置過少，這就在一定程度上無法提供優質服務，難以適應當前快速的社會發展需要，嚴重影響了供電企業的經濟效益以及社會效益的發揮。

科學的營銷服務機制以及營銷管理理念，是促使供電企業提供優質服務的前提。但是，就當前的供電企業而言，營銷服務機制、營銷管理理念不科學是普遍存在的問題。一方面，供電企業營銷服務機制不夠科學，是導致供電企業營銷服務水平低下的一個主要因素。很多供電企業在營銷管理方面，其營銷體系、服務模式以穩定客戶為主，這種以穩定客戶為主的模式，使得供電企業在營銷工作上缺乏拓展創新，不懂得如何將客戶需求與營銷服務有機結合起來，進而影響了企業營銷服務質量的提升;另一方面，供電企業營銷管理理念不科學。因為受到供方市場的因素的影響，供電企業在營銷管理方面，其管理人員缺乏市場經濟的意識，缺乏大市場、大營銷的概念，導致企業在電力營銷中存在諸多問題:如服務人員態度較差、報裝審批流程偏長、受理結案的周期較長等，這些因素，都會直接影響供電企業的電力營銷水平

（三）缺乏優秀的服務團隊

供電企業要提高服務質量，實施優質服務策略，必須建立一支優秀的服務團隊，但是目前企業營銷服務人員的素質還有待提高，大多數服務人員都缺乏必要的電力技術知識，業務素質也需要加強。而且營銷服務工作的要求還需要他們具備一定的營銷管理知識。沒有高素質的工作人員，就無法建立高效優秀的服務團隊，不能達到電力市場和供電企業的要求。

（四）營銷服務管理不足

在實際企業運行過程中，供電企業與人們的生活息息相關，影響著人們的日常生活與社會的發展。但同時，隨著社會經濟的不斷發展，供電企業的用戶量激增，居民客戶數量和售電量持續大幅度提高，因此產生的信息量也較為龐大，為工作人員的營銷工作帶來一定的困難。同時，大多數供電企業在工作管理上缺乏完善的服務制度，時常會導致在日常工作中難以與用戶取得直接的聯系，及時為用戶解決問題。這一現象的出現究其原因則是供電企業的服務管理不足，對人員的安排以及工作的管理沒有進行合理的規劃，從而促使在某些方面給用戶造成了一定程度的損失，間接影響了企業工作的經濟效益以及對外的社會形象，抑制企業的進一步發展。

二、供電企業電力營銷優質服務的提升策略

電力企業在開展電力營銷工作過程中，優質服務發揮著極其重要的作用，是電力營銷工作成敗的關鍵所在。電力企業要想贏得客戶的青睞，不僅需要加強內部管理，而且還要樹立良好的外部形象，承擔經濟和社會責任。這就需要電力企業在發展過程中具備優質服務的意識，做好電網的維護工作，使電網運行的穩定性能夠得到保障，從而為用電客戶提供優質、高效的服務。特別是當前電力市場競爭越發激烈，在這種形勢下，電力企業需要增大自身的服務成本，為客戶提供優質的服務，確保企業運行成本的降低，從而使電力企業能夠健康、持續的發展。

（一）樹立良好的電力營銷服務意識

常言道:思想是行動的指南。針對當前供電企業電力營銷服務意識薄弱的現象，筆者認為:供電企業管理層應當樹立優質的電力營銷服務意識，全面提升自身的服務能力。首先，在市場經濟的大背景下，服務已經成了保證企業競爭力的關鍵要素。因此，供電企業從管理層到一線員工，都應當樹立服務至上的思想觀念，通過為客戶提供優質、高效的服務，在整個社會樹立良好的企業形象，提升企業的競爭力;其次，不斷提升供電企業的服務能力。電力產品是一種特殊的商品，這種產品屬于單向產品，即產品一經售出，將不能退換，且電力產品的質量直接影響群眾生活的質量。因此，要想不斷提高群眾的滿意度，供電企業需要不斷提升自身的服務能力，加強宣傳和推廣工作，強化群眾對供電企業產品的認知，進一步拉近與客戶之間的關系，通過優質的服務工作，樹立良好的企業形象。

（二）不斷提高營銷隊伍綜合素質

供電企業要建設一支專門的服務團隊，其中包括電力技術人員、營銷人員和服務人員，豐富團隊人員結構；其次，企業要加強對他們的業務培訓，提高他們的綜合素質和工作能力，可以開設相關課程或者請專業的營銷服務人員對他們進行培訓；再次，企業要建立相應的激勵和約束機制，提高服務人員工作的積極性和創造性。對于現有的服務人員，企業可以利用競爭機制，采取優勝劣汰的方式促進員工之間的競爭，提高他們對自身的要求，從而主動地進行學習，更好地開展工作

雖然供電企業屬于供方市場，但電力企業的發展依然是依賴于市場的。因此，要想促使供電行業得到長足健康發展，供電企業必須和其他行業一樣，重視電力營銷工作。而電力營銷工作的有效開展，有賴于高素質、高水平的電力營銷服務人員。針對當前供電企業電力營銷團隊建設薄弱，人員綜合素質偏低的現狀，筆者認為:供電企業應當加強人力資源建設，尤其是加強售后服務工作，及時處理客戶在用電過程中的各種問題。而要提高人員綜合素質，需要從以下幾點做起:一是加強對現有人才的培訓，如業務基礎知識培訓、服務禮儀規范培訓等，不斷提高營銷人員的服務意識和服務水平;二是招聘新的人才。新人才的招錄，能夠進一步平衡營銷服務隊伍的年齡結構，使已經呈現老齡化趨勢的服務隊伍年輕化發展。同時，企業應當針對營銷隊伍建立科學合理的考核激勵機制，讓整個隊伍有活力、有沖勁，為提高供電企業營銷服務水平奠定基礎。

（三）了解用電客戶的服務需求

在市場經濟日益發展的今天，我國供電企業要立足以人為本的原則，改變以往落后的營銷觀念，提高服務意識。供電企業要堅持“尊重客戶”的服務宗旨，堅持“信譽至上”的價值追求，堅持“優質服務，保證質量”的工作原則。供電企業要引導員工樹立服務意識，改善供電企業的社會形象，提高供電企業的社會效益。給予客戶個性化服務，針對一些重點客戶，供電企業可以相應地提供其個性化的營業服務與信息服務。在實際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務類別中的服務項目，建立一個能夠高效地讓客戶服務團隊和客戶進行互動的機制。延伸網站、終端、代收等服務渠道，給予客戶遠程多選擇、多樣化的服務，以此來適應不同客戶的服務需求。由于用電客戶范圍廣泛，其身份、職業不同，年齡也不相同，但是他們有個相同的特點，就是不是電力方面的專業人士，因此，他們在進行用電的過程中，需要專業人員為他們排憂解難，為他們提供相關服務，這些服務包括咨詢（查詢）服務、抄表與維修服務、電費繳納相關服務、故障維修服務等，因此，要求供電企業能夠在用電客戶需要的時候及時提供到位的服務，使用電客戶及時解除后顧之憂。

（四）加強企業營銷服務管理

在供電企業的實際運行過程中，繁瑣和復雜的工作內容時常會使工作人員應接不暇，會在某些方面出現一定的疏忽，致使用戶的問題不能得到及時的解決。因此，為了完善用戶和供電企業之間的服務策略，企業應具備良好的監督機制，以保證企業管理責任的實施。如為了加強供電企業與用戶之間的聯系，企業可在各熱鬧場所擺放意見簿、投訴箱或者用戶意見收集卡等，以便企業從用戶的角度上理解電力營銷工作的效果。此外，企業也可安排人員發放用戶調查問卷，從數據的角度出發分析企業的工作效果，以進一步改善服務工作和服務內容，提高營銷工作的社會效益。

（五）提高電力商品的質量

在電力營銷過程中，客戶最關心的便是電力商品質量，高品質的電力商品，能夠獲取客戶的信任，從而建立良好的合作關系，擁有更多的客戶資源，提高企業市場競爭力。電力企業可以從多個方面著手，加強工作力度，來提高電力商品質量，首先應該做好供電線路的監測與維修，當發現線路老化或者線路故障的時候，應該及時對線路進行更新改造，確保供電線路的正常運行，為供電安全性和可靠性提供保障。對電源結構進行調整，優化電源組成，關閉小火電機組，改用性能更好的電力機組;同時增加大容量發電機組的使用比重，逐步代替小容量發電機組的使用，提高供電水平和供電質量。加強自動化配電設備的建設，對電力供應過程進行監控，合理調配電力資源，同時改善電網運行結構，降低線路的電能損耗，最大化地利用電能，避免出現浪費現象。

結束語

落后的營銷理念是供電企業發展的首要障礙，電力企業的營銷應順應市場經濟體制的發展，打破傳統的服務理念，將現代化的服務意識貫徹于整個營銷工作之中。優質服務水平已然成為市場占有率的一種向導。所以要大力倡導優質服務，這樣才能更好地實現電力企業營銷工作的開展，實現電力企業自身的不斷發展與壯大。優質服務應貫徹于營銷工作的每個環節之中，其中最重要的兩點要求為：優質的產品質量與優質的服務質量，確保產品質量的同時，要保障優質服務的實施。