如何巧用心理學(xué)技巧化解種子經(jīng)營中的糾紛

吳曉冬

（沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)附屬實(shí)驗(yàn)場，遼寧 沈陽 123100）

“中國碗裝中國糧，中國糧用中國種”“國以農(nóng)為本，農(nóng)以種為先”“種業(yè)是農(nóng)業(yè)的芯片”，可以說，這一切的利好消息讓每一個(gè)種業(yè)人看到了曙光，感覺到了種業(yè)的春天。但同時(shí)，相信每個(gè)廠家、每個(gè)種業(yè)經(jīng)營者都有一個(gè)共識(shí)，那就是現(xiàn)在的種植戶越來越嬌性，他們喜歡把種植物的倒伏、得病、生蟲等問題都?xì)w結(jié)為種子的問題，進(jìn)而投訴廠家，這使得每一個(gè)從事種子營銷的業(yè)務(wù)員及經(jīng)銷商應(yīng)接不暇，而且現(xiàn)在還出現(xiàn)了一個(gè)新名詞——農(nóng)業(yè)碰瓷，有的地方甚至還形成了團(tuán)隊(duì)，這讓種子從業(yè)者戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰。種業(yè)寒冬之久，每一個(gè)能堅(jiān)持在這個(gè)行業(yè)里耕耘的人都是有種業(yè)情懷的人，那么如何應(yīng)對種子糾紛的亂象，堅(jiān)持到種業(yè)春天的到來呢？文章結(jié)合筆者國家二級心理咨詢師和正高級農(nóng)藝師的工作經(jīng)驗(yàn)，探討如何巧用心理學(xué)技巧化解種子經(jīng)營中的糾紛。

一、種子糾紛的界定

種子糾紛是指種子生產(chǎn)者、經(jīng)營者、使用者之間圍繞各自的權(quán)益和責(zé)任問題而發(fā)生的爭議。如種子使用者認(rèn)為其購買的是劣質(zhì)種子，或者認(rèn)為是種子經(jīng)營者沒有履行或沒有完全履行義務(wù)，才致使自身遭受損失，要求種子經(jīng)營者賠償；而種子經(jīng)營者則認(rèn)為其銷售的種子沒有質(zhì)量問題或者已經(jīng)完全履行了義務(wù)，種子使用者的損失完全是自然氣候及其自身栽培技術(shù)造成的，種子經(jīng)營者沒有賠償責(zé)任。

現(xiàn)在種子行業(yè)的門檻低，確實(shí)有一些唯利是圖的人通過銷售不合法、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的種子牟取暴利，但這個(gè)不在文章的討論范圍內(nèi)，對于這些違法犯罪分子國家相關(guān)部門要嚴(yán)厲打擊，以凈化種業(yè)的從業(yè)環(huán)境，避免廣大種植戶上當(dāng)受騙。

糾紛之所以存在，是因?yàn)椤肮f公有理，婆說婆有理”，而如果能在糾紛形成之前就用心理學(xué)技巧減少農(nóng)民的投訴的話，糾紛自然就不存在了。

二、種子投訴的類型

（一）栽培技術(shù)失誤造成的投訴

如今，種植物的品類越來越多，種植技術(shù)的推廣手段也越來越新奇，但是良種良法配套卻很少被用到推廣上。使用假化肥、超量使用除草劑等，都會(huì)給品種表現(xiàn)帶來一些負(fù)面影響，而種植一旦出現(xiàn)問題，種植戶第一時(shí)間想到就是種子品種不好或買到了假種子，然后便會(huì)投訴。栽培技術(shù)失誤造成的有出苗率低、除草劑藥害等問題，種植密度不適當(dāng)會(huì)造成空稈、小穗、禿尖等問題，其中以出苗問題居多。現(xiàn)在由于種子生產(chǎn)基地的質(zhì)量及種子貯藏條件的提高，種子的發(fā)芽率基本得到了保證，可知出苗率低基本上都是栽培技術(shù)及氣候造成的。

（二）氣候異常造成的投訴

近年來，異常氣候頻繁出現(xiàn)，我們經(jīng)常能聽到有氣象記錄以來“最高”“最低”“最多”“最少”等說法。2010年的連續(xù)陰雨造成大范圍多品種的種植物授粉不良，近幾年臺(tái)風(fēng)頻發(fā)造成玉米倒伏，2021年后期低溫造成種植物成熟度不高，干旱造成的產(chǎn)量低，2021年東北突發(fā)南方的銹病等，都產(chǎn)生了種植戶的投訴問題。而且這類氣候異常造成的投訴會(huì)隨著異常氣候出現(xiàn)次數(shù)的增加而越來越多，因?yàn)闊o論是什么樣的異常氣候，總有一些種植戶會(huì)遭受損害，而他們就會(huì)投訴種子經(jīng)銷商或廠家。

（三）種子質(zhì)量及經(jīng)營者自身問題造成的投訴

不談惡意坑農(nóng)害農(nóng)的人，任何有良心的企業(yè)都不能保證一起質(zhì)量事故都不出，而對于種子質(zhì)量及經(jīng)營者自身問題造成的投訴，筆者建議要正確面對。比如種子芽勢低、活力差、遇低溫出苗率低等。再比如經(jīng)營者未審先推、越區(qū)經(jīng)營等給種植戶造成了損失，經(jīng)營者也要正確面對。經(jīng)營者一定要依法規(guī)范經(jīng)營，守住本心。

（四）專業(yè)碰瓷造成的投訴

現(xiàn)在新興的農(nóng)業(yè)碰瓷是明知種子質(zhì)量沒問題，也要無理講三分。他們主要抓住經(jīng)營者的一些違規(guī)細(xì)節(jié)，借題發(fā)揮。這種現(xiàn)象在南北方均有發(fā)生，比如河北、浙江等地區(qū)。

了解不同類型農(nóng)民的投訴，便于我們了解他們的想法，這樣就能更好地去化解。接下來，文章探討如何巧用心理學(xué)技巧化解糾紛。

三、巧用心理學(xué)技巧化解糾紛

對于心理學(xué)，有的人覺得很神秘，有的人會(huì)感覺很害怕，他們認(rèn)為自己的心思都會(huì)被別人看穿，但其實(shí)任何行業(yè)都有行業(yè)規(guī)范，心理學(xué)從業(yè)者也有必須遵守的倫理要求。心理學(xué)能在各行各業(yè)應(yīng)用，對我們的工作、家庭、教育都有很大的幫助。心理學(xué)可以說在我們生活和工作中無處不在，只是我們很少將其上升到理論高度，也很少主動(dòng)用一些心理學(xué)的技巧和效應(yīng)解決我們生活和工作中遇到的問題。那么應(yīng)該如何巧用心理學(xué)技巧化解種子糾紛呢？

（一）學(xué)會(huì)傾聽

蘇格拉底有一句名言，“自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說”。聽比說重要，而傾聽更是心理學(xué)最為重要的一項(xiàng)技術(shù)之一。“聽”是“聽”的繁體字，耳朵是我們聽的工具，“王”代表要把對方當(dāng)成王來聽，再“+”上要四目相對，而且要“一心一意”地聽。傾聽最重要的是要聽到對方話語背后想要表達(dá)的想法，同時(shí)不能先入為主地評斷對方。任何人都有本能的防御心理，種子經(jīng)營者知道自己種子質(zhì)量沒有問題，所以當(dāng)其收到種植戶投訴的時(shí)候經(jīng)常不讓對方把話說完便會(huì)出口駁回，這會(huì)讓對方的情緒不斷積累，最后整件事情就會(huì)上升為糾紛。從這當(dāng)中可以看出，雖然到最后經(jīng)營者可能也不會(huì)遭受經(jīng)濟(jì)損失，但是他失去的是這段溝通的時(shí)間、一個(gè)種植戶甚至是一群種植戶對自己品牌的信任。因此，在收到投訴時(shí)，一定要讓種植戶第一時(shí)間把話說完，把情緒釋放出來。

（二）通過共情了解我們想了解到的一切細(xì)節(jié)信息

共情和傾聽是一對雙胞胎，當(dāng)能真正做到傾聽的時(shí)候，共情就比較簡單了。共情，顧名思義，就是和對方共同擁有一種情緒，就是讓對方感受到你能理解他的情緒。除了那些坑農(nóng)害農(nóng)的廠家和專業(yè)碰瓷的種植戶之外，當(dāng)遇到投訴時(shí)，要先考慮到種植戶的收入真正遭受了損失，要體會(huì)到豐收無望的情感，負(fù)責(zé)出現(xiàn)場的技術(shù)人員要學(xué)會(huì)換位思考，如果是自己的父母遇到同樣的問題，他們的心里會(huì)有什么樣的感覺，他們會(huì)有什么樣的訴求。當(dāng)技術(shù)人員能做到換位思考，做到感種植戶所感、想種植戶所想時(shí)，種植戶的攻擊和抵觸情緒就會(huì)漸漸消失，這便于技術(shù)人員了解真實(shí)的信息，分析問題的真實(shí)成因。技術(shù)人員分析出問題的成因后，務(wù)必第一時(shí)間向種植戶解釋，并得到種植戶的認(rèn)可，這相當(dāng)于一次性解決了投訴。如果種植戶的情緒比較激動(dòng)，不認(rèn)可技術(shù)人員的解釋，那么負(fù)責(zé)解釋的人員首先要擺明廠家的立場，向他們表明只要確定是種子質(zhì)量的問題，那么廠家一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，同時(shí)建議種植戶到當(dāng)?shù)胤N子管理部門申請第三方專家鑒定以確定問題成因，這樣才能做到公平、公正。

（三）廠家、代理商、經(jīng)銷商第一時(shí)間交換信息，確定投訴類型

種植戶遇到種子問題一定會(huì)第一時(shí)間找經(jīng)銷商，所以傾聽和共情一般是經(jīng)銷商或業(yè)務(wù)員必須練就的本領(lǐng)。同時(shí)，在傾聽和共情之后，經(jīng)銷商、代理商、廠家要第一時(shí)間交換信息，確定投訴類型。如果是栽培技術(shù)方面的就要第一時(shí)間去現(xiàn)場，然后為種植戶提供解決方案以最大限度地降低損失；如果是氣候異常造成的，比如玉米倒伏，同時(shí)如果是散粉之前倒伏，而不是倒折，則可以讓種植戶回去再觀察幾天，因?yàn)橛衩卓梢岳^續(xù)正常生長。這個(gè)判斷很重要，判斷準(zhǔn)確了才能確保接下來的溝通、察看有效有序，才能順利解決投訴。

（四）分析種植戶的心理訴求

任何人遇到問題時(shí)都首先會(huì)尋找外歸因，種植戶也不例外，他們發(fā)現(xiàn)問題后會(huì)第一時(shí)間找種子，而且一般很少一個(gè)村只有一戶種植這個(gè)品種，他們會(huì)先聯(lián)系其他使用該種子的種植戶，“種莊稼看街比子”，所以如果有相同的問題出現(xiàn)，他們就會(huì)更加堅(jiān)定種子質(zhì)量有問題。如果其他種植物不存在這個(gè)問題，他們可能只會(huì)找到經(jīng)銷商反映一下情況。對于存在相同問題的情況，出于從眾心理，那些沒出現(xiàn)問題的種植戶，知道其他幾家出問題并且找了經(jīng)銷商后，也可能參與其中，這就容易造成群體投訴。所以，第一時(shí)間向種植戶解釋原因，幫助種植戶找到問題的真實(shí)成因，并且讓種植戶認(rèn)可，是很有必要的，這能避免過長時(shí)間推脫造成種植戶情緒積累以及形成群體投訴。

（五）察看現(xiàn)場的重要性

第一，雙方要第一時(shí)間到現(xiàn)場查看。經(jīng)銷商也好，廠家業(yè)務(wù)員也罷，對于種植戶投訴事件好像天生就有防御心理，他們都不愿意到現(xiàn)場查看，總是推脫了事，希望用時(shí)間解決問題，這非常不可取。經(jīng)營之圣——稻盛和夫說過：“現(xiàn)場有神靈。”只有到現(xiàn)場才能更好地找到原因，只有到現(xiàn)場才能讓種植戶看到廠家的負(fù)責(zé)，才能讓種植戶感受到自己受到了重視。

第二，要表示出尊重和同理心，要讓種植戶感受到自己被看到、被理解。美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出人都潛藏有五種不同層次的需求，在不同時(shí)期表現(xiàn)出來的對各種需求的迫切程度是不同的，它們按生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求這個(gè)順序不斷提高。了解了需求理論后，在現(xiàn)場查看的時(shí)候，種植戶一定會(huì)重復(fù)電話投訴中出現(xiàn)的語言，甚至還會(huì)出現(xiàn)攻擊性或者污辱性的語言，技術(shù)人員在這時(shí)要做的一定是多看、多聽，對種植戶表示尊重。當(dāng)你表現(xiàn)出尊重及同理心之后，種植戶的語言自然而然就會(huì)開始回歸事情本身，而非情緒化。讓種植戶感覺到自己被看到、被理解，他才會(huì)告訴你更多的細(xì)節(jié)。

第三，通過適當(dāng)?shù)靥釂柫私夥N植戶的種植全過程及氣候信息。這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，一定要在種植戶情緒穩(wěn)定下來之后，適當(dāng)?shù)靥釂枺梢允情_放式的問題，也可以是封閉式的問題，了解他們種植過程中的一些信息。通過問話了解種地時(shí)間、施肥量及施肥方法、化肥的品牌、農(nóng)藥的種類和使用時(shí)間、整個(gè)生長期的氣候條件等等，并且要做好記錄和錄音，還要在心里分析原因，并要找機(jī)會(huì)求證自己的分析。

第四，查看當(dāng)?shù)仄渌N植戶種植的同品種或當(dāng)?shù)仄渌贩N的表現(xiàn)。在現(xiàn)場查看時(shí)如果僅收到了一戶的反映，那么還要了解當(dāng)?shù)胤N植該品種的其他地塊的表現(xiàn)，也要了解其他品種在當(dāng)?shù)氐谋憩F(xiàn)，這些信息同樣重要。此外，分析出原因后，比如初步判定為高溫造成的授粉問題，就要找到同時(shí)播種的其他品種，看看其是否存在類似問題，還要查看跟這個(gè)種植戶錯(cuò)開播種的本公司相同品種的地塊是否存在同樣的問題，這樣就能確定自己的分析，同時(shí)也能給種植戶提供很好的解釋。

第五，如果是技術(shù)失誤或氣候異常造成的，能當(dāng)場解釋清楚的就一定要當(dāng)場解釋清楚。很多技術(shù)人員到現(xiàn)場查看之后因?yàn)榕路N植戶不自己離開，或者出現(xiàn)過激行為，會(huì)選擇不當(dāng)場解釋，他們會(huì)告訴種植戶自己需要回公司匯報(bào)，然后再給答復(fù)。這樣容易給種植戶造成回公司匯報(bào)就是有賠償?shù)南Ｍ腻e(cuò)覺。如果就是單純的氣候或者栽培原因，建議一定要當(dāng)場解釋清楚，不要給種植戶留有希望，然后再親手打破這個(gè)希望，這會(huì)讓自己在后期陷入被動(dòng)。

第六，如果是種子質(zhì)量原因要第一時(shí)間形成調(diào)查報(bào)告，同時(shí)申請?zhí)镩g現(xiàn)場鑒定，并形成鑒定意見，以便后期與種植戶協(xié)商補(bǔ)償方案。如果是一些技術(shù)性比較強(qiáng)的原因，很難當(dāng)場解釋清楚，就要及時(shí)申請專家鑒定，形成報(bào)告，給種植戶更好的解釋。

第七，對于專業(yè)碰瓷的人，如果種子本身的合法性和質(zhì)量都沒有問題，就一定要有理有節(jié)，做到不惹事也不怕事。這些專業(yè)碰瓷的人之所以能屢屢得手，就是因?yàn)榻?jīng)銷商不想惹事，看種植戶要求不高便想息事寧人。

四、建議方案

（一）做好試驗(yàn)、示范、推廣等良種良法配套工作

現(xiàn)在農(nóng)民的品種求新意識(shí)越來越強(qiáng)，但廠家一定要把好品種的試驗(yàn)、示范、推廣關(guān)，堅(jiān)決不推廣不經(jīng)過試驗(yàn)、示范的品種，經(jīng)過試驗(yàn)、示范的品種也要總結(jié)配套栽培技術(shù)。同時(shí)，推廣的節(jié)奏也不能過快，因?yàn)槠贩N與區(qū)域的氣候、土壤條件還有個(gè)相互選擇和適應(yīng)的過程。

（二）選好渠道客戶

種子經(jīng)營的門檻低，所以經(jīng)銷商也是魚龍混雜。推廣新品種時(shí)，要盡量選擇那些懂技術(shù)、會(huì)服務(wù)的經(jīng)銷商，雖然這樣的經(jīng)銷商可能不太容易合作，因?yàn)樗麄儗ζ贩N比較挑剔，但他們一旦認(rèn)可了品種、認(rèn)可了廠商，就一定會(huì)帶來事半功倍的效果。此外，廠商也要保證經(jīng)銷商的利益，不能在經(jīng)銷商付出辛苦把品種推廣成功后，就另外安排其他經(jīng)銷商銷售該品種，這樣會(huì)讓自己喪失信譽(yù)，得不償失。

（三）成立種業(yè)防災(zāi)基金會(huì)

近年來，氣候異常頻發(fā)，任何品種都不可能保證年年、塊塊豐收，惡劣的氣候條件可能會(huì)給種植戶帶來巨大的損失，所以建議國家及種子協(xié)會(huì)鼓勵(lì)企業(yè)共同成立種業(yè)防災(zāi)基金會(huì)。種子廠商可以投入一定數(shù)量的基金，基金會(huì)可以正常通過資本運(yùn)作實(shí)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)出現(xiàn)惡劣氣候并給種植戶造成大范圍損失時(shí)，可啟動(dòng)基金給種植戶提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。

五、結(jié)語

想要順利化解種子糾紛，最重要的是要有一顆換位思考的利他之心，堅(jiān)持種業(yè)人的情懷，不忘初心，做到有效傾聽、充分尊重投訴者，讓種植戶感覺到自己被看見、被聽到、被理解，等他們充分釋放出情緒之后，再有理有據(jù)地為投訴者分析問題的成因。同時(shí)，要發(fā)散思維，創(chuàng)造第三種選擇以達(dá)到共贏的結(jié)果。沒有處理不了的投訴，也沒有解決不了的問題，辦法總比困難多。相信在國家出臺(tái)越來越多利好政策的背景下，在所有有情懷的種業(yè)人的努力下，種業(yè)的春天將很快到來。