新服務(wù) 后凈水時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力打造

服務(wù)盈利，一直是凈水行業(yè)的關(guān)注話題。從2010年開(kāi)始，凈水產(chǎn)品銷售進(jìn)入高峰期，就已經(jīng)出現(xiàn)服務(wù)獨(dú)立和服務(wù)盈利的概念，并且做了相應(yīng)的實(shí)質(zhì)性嘗試和推進(jìn)。

時(shí)至今日，服務(wù)對(duì)于行業(yè)的意義已經(jīng)不言而喻，已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)。也有一部分廠商走在前面，率先摸索出了服務(wù)盈利路徑。

與此同時(shí)，需要客觀看待，凈水服務(wù)盈利模式的打造，遠(yuǎn)比想象中嚴(yán)峻和復(fù)雜。

沒(méi)有破局，就是危局。

作為專業(yè)的凈水服務(wù)第三方平臺(tái)，居然管家是居然之家旗下智能家居服務(wù)平臺(tái)。2018年10月，居然之家與億家凈水旗下專業(yè)凈水服務(wù)平臺(tái)共同打造，服務(wù)70+家主流凈水器廠商。

服務(wù)覆蓋全國(guó)95%以上的縣級(jí)城市。經(jīng)過(guò)14年時(shí)間的積累，2020年居然無(wú)憂進(jìn)入智能家居、建材衛(wèi)浴等品類，成為綜合性大家居服務(wù)平臺(tái)。

作為國(guó)內(nèi)最早的凈水專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，北京居然無(wú)憂科技有限公司商務(wù)總監(jiān)洪帆表示，目前市場(chǎng)上的用戶，對(duì)凈水行業(yè)的認(rèn)知已經(jīng)由過(guò)去的產(chǎn)品認(rèn)知階段步入服務(wù)階段。如何提升客戶滿意度和期望值，是第三方服務(wù)平臺(tái)的核心。而隨著第三方服務(wù)平臺(tái)的不斷介入，凈水行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也開(kāi)始加劇，如何打造服務(wù)的價(jià)值鏈，從生存到發(fā)展，成為行業(yè)性話題。

品牌多元化、渠道線上化、產(chǎn)品智能化已經(jīng)成為目前引導(dǎo)凈水服務(wù)市場(chǎng)的三大因素。

品牌方面，從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，家電、小家電等品牌大部分已經(jīng)切入了凈水市場(chǎng)，如萬(wàn)和、方太等，使行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。

渠道方面，電商、直播、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等線上渠道銷量占比越來(lái)越大，渠道越來(lái)越下沉，服務(wù)成本越來(lái)越高，用戶評(píng)價(jià)越來(lái)越重要。

產(chǎn)品方面，末端反滲透凈水產(chǎn)品已經(jīng)普遍智能化，軟水機(jī)等產(chǎn)品也逐步加入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，服務(wù)要求復(fù)雜化。

面對(duì)行業(yè)發(fā)展的三大趨勢(shì)，對(duì)于服務(wù)亦提出了相應(yīng)的挑戰(zhàn)。

服務(wù)成本高、服務(wù)要求多元、服務(wù)人員缺失化，都是現(xiàn)代凈水服務(wù)需要正視的挑戰(zhàn)。

首先，疫情進(jìn)一步加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各個(gè)企業(yè)均在壓縮運(yùn)營(yíng)成本，帶來(lái)的影響之一就是，服務(wù)成本卻越來(lái)越高。

其次，服務(wù)多元化、個(gè)性化訴求越來(lái)越多，越來(lái)越明顯。

隨著線上銷售比例的增多，線上渠道用戶評(píng)價(jià)直接影響品牌形象和產(chǎn)品銷售，對(duì)于重視用戶評(píng)價(jià)的凈水行業(yè)而言，服務(wù)的范圍越來(lái)越廣，同時(shí)也越來(lái)越細(xì)分，每名客戶對(duì)服務(wù)的訴求不同，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量需要進(jìn)一步細(xì)化。

于此同時(shí)，隨著工程市場(chǎng)的興起，批量工程單和項(xiàng)目單增多，對(duì)凈水服務(wù)而言也是一種變化和挑戰(zhàn)，需要與參與工程項(xiàng)目的各品牌方做好協(xié)調(diào)工作，服務(wù)的內(nèi)容和范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。

伴隨凈水產(chǎn)品的發(fā)展，尤其是智能化的發(fā)展，服務(wù)人員從水、電到聯(lián)網(wǎng)調(diào)試，近幾年則要求工程師技能多元化。

其次，疫情導(dǎo)致大量勞動(dòng)力選擇就近就業(yè)，不再進(jìn)城務(wù)工，造成了一線勞動(dòng)力供應(yīng)的變化，勞動(dòng)力成本的上升。這些都是凈水服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。

以前的痛點(diǎn)現(xiàn)在依然是痛點(diǎn)

是不是行業(yè)經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，會(huì)出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)折和解決方案？答案是肯定的，但不可否認(rèn)的是，過(guò)去的痛點(diǎn)，現(xiàn)在依然是痛點(diǎn)，例如：

對(duì)于凈水品牌方而言，服務(wù)覆蓋范圍不夠廣、服務(wù)流程不規(guī)范、師傅技能不專業(yè)。

對(duì)于服務(wù)商而言，服務(wù)人員流動(dòng)大，人員素質(zhì)不齊。關(guān)于服務(wù)人員，從過(guò)去到現(xiàn)在、乃至未來(lái)，將一直是行業(yè)需要著重解決的痛點(diǎn)。只是隨著市場(chǎng)情況的不同，關(guān)于服務(wù)人員的痛點(diǎn)和問(wèn)題也各不相同。過(guò)去，是人力供應(yīng)不足，現(xiàn)在，除了需要充足的人力資源之外，隨著產(chǎn)品的智能化發(fā)展，以及用戶的個(gè)性化需求，服務(wù)痛點(diǎn)也隨之發(fā)生更明顯、更深刻的變化。

對(duì)于用戶而言，售后無(wú)保障，投訴無(wú)門(mén)、上門(mén)時(shí)效無(wú)保障，也是不可回避的現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)。

面對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)、痛點(diǎn)，凈水品牌廠商需要擁抱變化。在產(chǎn)品個(gè)性化、目標(biāo)客群以及渠道多元拓展創(chuàng)新方面，多點(diǎn)嘗試。

例如，大通量、智能化、IP品牌等目前已經(jīng)成為產(chǎn)品個(gè)性化標(biāo)簽。現(xiàn)在的新興客群，打動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是產(chǎn)品，而是豐富個(gè)性的產(chǎn)品外延，包括品牌形象、倡導(dǎo)理念以及個(gè)性化的包裝設(shè)計(jì)，都是打動(dòng)其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的原因。

同時(shí)，隨著精裝房市場(chǎng)的發(fā)展，凈水行業(yè)廠商一定要關(guān)注工程渠道，變化不可阻擋，精裝修趨勢(shì)一定要把握并參與。

面對(duì)凈水市場(chǎng)以及服務(wù)板塊的相關(guān)變化，從產(chǎn)品到渠道，從營(yíng)銷到服務(wù)，是一個(gè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)的整體發(fā)展，其中，作為服務(wù)項(xiàng)目，一直被視為支出和重資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)板塊。實(shí)際上，隨著第三方服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展，凈水廠商完全可以合作借勢(shì)，實(shí)現(xiàn)自己的輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。

尋求合作的服務(wù)平臺(tái)，絕大多數(shù)品牌廠家最看重的，是服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)提供方是否能夠滿足品牌要求、滿足客戶需求，并且實(shí)現(xiàn)服務(wù)的管控以保證服務(wù)質(zhì)量。實(shí)際上，現(xiàn)在正規(guī)和成一定規(guī)模的服務(wù)平臺(tái)，已經(jīng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)賦能和數(shù)據(jù)化的加持，實(shí)現(xiàn)了更多的服務(wù)外延。

例如，億家凈水是國(guó)內(nèi)最早嘗試獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的凈水行業(yè)垂直類平臺(tái)，也是最早嘗試行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)平臺(tái)。發(fā)展到居然管家，實(shí)際上是從凈水產(chǎn)品基礎(chǔ)之上嘗試的更多元化的發(fā)展。但因?yàn)橛袃|家凈水的平臺(tái)孵化特性，加之，凈水已成為家居智能化的重要部分，居然管家對(duì)凈水服務(wù)板塊的打造，也在不斷優(yōu)化精進(jìn)。

目前，市場(chǎng)上可見(jiàn)的第三方服務(wù)平臺(tái)模式包括工程師管理模式和平臺(tái)派單模式兩種。

第一，工程師管理模式包括“自營(yíng)+平臺(tái)”和純平臺(tái)兩種模式。相對(duì)而言，“自營(yíng)+平臺(tái)”模式具有交付品質(zhì)穩(wěn)定可控、核心工程師團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、工程師收入穩(wěn)定特性，但整體交付成本更高。

純平臺(tái)模式則具有業(yè)務(wù)模式更輕、整體交付成本更低的特質(zhì)，但也擁有人員團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性不足和交付品質(zhì)不可控等短板。

第二，平臺(tái)派單模式包括平臺(tái)派單制和搶單競(jìng)價(jià)制。

平臺(tái)派單制具有統(tǒng)一的工程師認(rèn)證、統(tǒng)一服務(wù)定價(jià)、統(tǒng)一服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)保障政策等特制。

搶單競(jìng)價(jià)制呈現(xiàn)出服務(wù)需求方靈活定價(jià)、無(wú)統(tǒng)一服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)統(tǒng)一售后保障的短板。

洪帆介紹，目前，居然管家的三大服務(wù)舉措包括，強(qiáng)化自營(yíng)+立體服務(wù)+精細(xì)運(yùn)營(yíng)，組成以“品質(zhì)為本”的發(fā)展理念。

以強(qiáng)化自營(yíng)為例，強(qiáng)化“自營(yíng)為主、平臺(tái)為輔”的工程師管理體系，以及基于工程師工種、技能、位置的智能派單機(jī)制，確保服務(wù)交付品質(zhì)。包括，工程師管理模式和平臺(tái)派單模式。工程師基礎(chǔ)，是居然管家在原始積累階段就開(kāi)始打造的品控積淀。

在居然管家打造的立體服務(wù)體系中，可以提供一站式服務(wù)保障，解決和緩解上述提到的痛點(diǎn)問(wèn)題。例如即用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品信息及普及性的告知。在接下來(lái)的安裝、保養(yǎng)和維修環(huán)節(jié)，均通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，保證預(yù)約及安裝時(shí)效和安裝技能及服務(wù)體驗(yàn)，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化和形象統(tǒng)一化方面進(jìn)行規(guī)范，解決服務(wù)中廠商關(guān)注的品控痛點(diǎn)。

同時(shí)在后期保養(yǎng)階段，統(tǒng)一提供水質(zhì)情況報(bào)告，和更換時(shí)間以及確定耗材購(gòu)買(mǎi)的渠道。在維修環(huán)節(jié)，通過(guò)判斷故障點(diǎn)和提高維修的專業(yè)度，提高故障解決率，解決用戶痛點(diǎn)問(wèn)題。

改變服務(wù)思維，服務(wù)產(chǎn)品多元化，擴(kuò)大凈水服務(wù)的外延。

首先，服務(wù)產(chǎn)品的多元化。

在為廠商和用戶提供服務(wù)過(guò)程中，進(jìn)行服務(wù)思維的轉(zhuǎn)化，打造服務(wù)產(chǎn)品多元化。例如，挖掘凈水配套的服務(wù)、挖掘凈水周邊的服務(wù)，除了傳統(tǒng)的換芯之外，為用戶清潔水箱、或者清潔熱水器水箱，等等，都是一次上門(mén)可以延伸的服務(wù)內(nèi)容。

其次，服務(wù)體系的多元化。

服務(wù)體系化，同時(shí)也需要橫向拓展，在多元化方面嘗試，例如：

耗材回訪：二次銷售，制定可實(shí)施性的老客戶回訪方案；

定制VIP服務(wù)：明星客戶的上門(mén)服務(wù)、直播服務(wù)；

視頻拍攝：提供專業(yè)的安裝視頻及營(yíng)銷視頻拍攝服務(wù)；

客服外包服務(wù)：熱線接聽(tīng)、投訴受理、滿意度回訪。

另外，以服務(wù)助力營(yíng)銷。

服務(wù)過(guò)程就是最好的營(yíng)銷，好的服務(wù)帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，賦能于銷售和合作伙伴。同時(shí)，用好的服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)而提升品牌溢價(jià)能力，打造品牌、建立核心競(jìng)爭(zhēng)力。

更重要的，是規(guī)范服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，尤其是拒絕“傷人傷己”的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)服務(wù)利潤(rùn)。

居然管家的升級(jí)之路。

洪帆介紹，基于億家凈水幾十年在凈水行業(yè)的探索，目前居然管家在凈水服務(wù)方面，進(jìn)一步進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)。

第一，專業(yè)化服務(wù)。

從凈水到智能家居，目前，居然管家實(shí)現(xiàn)流量型家電、家具建材、燈具衛(wèi)浴等核心品類全國(guó)服務(wù)覆蓋，全國(guó)范圍內(nèi)的智能家居成套服務(wù)能力覆蓋，并且搭建了城市配送等配套服務(wù)能力。

第二，主動(dòng)化服務(wù)。

通過(guò)“自營(yíng)+合作運(yùn)營(yíng)”建立全國(guó)2C業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，推廣固定周期的會(huì)員制服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)，建立用戶社群體系，推進(jìn)2B用戶的2C轉(zhuǎn)化，為服務(wù)轉(zhuǎn)化銷售進(jìn)行賦能。

第三，智能化服務(wù)。

居然管家建立了用戶的家居設(shè)備數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，基于用戶家庭設(shè)備數(shù)據(jù)庫(kù)提供智能化主動(dòng)服務(wù)。

適時(shí)進(jìn)行以舊換新、翻新等增值服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的用戶全生命期服務(wù)。

可見(jiàn)，居然管家同時(shí)從用戶端、服務(wù)商端、不斷地做產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化調(diào)整，提升服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。目前，物價(jià)、毛利、人工成本、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)落地、消費(fèi)者認(rèn)知程度、人工成本和國(guó)家政策，都成為影響行業(yè)發(fā)展的重要因素。尤其是，目前整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)進(jìn)入存量市場(chǎng)階段，如何有效的開(kāi)發(fā)存量市場(chǎng)，已經(jīng)成為擺在廠商面前共同的課題，“通過(guò)精細(xì)化的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)+多元化的服務(wù)模式+完善的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付合作、渠道運(yùn)營(yíng)合作、市場(chǎng)營(yíng)銷合作，是凈水后服務(wù)市場(chǎng)的盈利模式的核心競(jìng)爭(zhēng)力”，洪帆強(qiáng)調(diào)。