看清平臺化的大勢服務商做好戰略融入

■ 朱東梅

隨著互聯網對傳統行業的滲透，近兩年服務平臺化的趨勢非常明顯。對于家電服務的平臺化，其實最初是有爭議的，甚至現在也有很多傳統的服務商不太認可服務平臺，認為平臺雖然提高了效率，但是技師的忠誠度低，管理的專業性和規范性不夠。

服務平臺遇到匠人精神

服務行業是被互聯網和社會資本重點改造的行業之一，其被顛覆的程度甚至比制造業更高。這是因為，互聯網通過平臺將人與人與服務產品之間做了快捷的鏈接，實現了更加高效完美的組合。資本看中的正是服務平臺的這個特點。

在現有的市場環境中，資本才是制造風口和推動行業發展的幕后推手。不是所有的企業都要與資本聯姻，都要上市，但是所有的企業必須要知道社會資本在做什么事，他們在造什么趨勢，風口在哪里，并跟著這個趨勢走，企業才能順勢發展。

當前以及未來的一段時間內，平臺化就是服務的趨勢。

有的人認為，服務平臺都是掙快錢的，缺乏匠人精神，根本不重視服務技能的提升。其實，每個時代有每個時代的特點。放眼看，現在的新行業，哪個不是短平快地成長呢？電動汽車短短十年，走出了傳統能源汽車上百年走過的路。但誰還能否認電動汽車行業的發展嗎？這就是時代。

家電行業最典型而顛覆的案例就是小米。沒有自己工廠的小米，用互聯網的商業模式，在十年時間內成為一個全能王。小米的產品雖然無所不有，但都是借助社會的資源制造出來的。小米生態圈的企業在產品的研發上非常具有匠人精神。

從業多年來，對于服務的認知越來越深刻。傳統的觀念中，服務商確實就要依靠時間，一個一個的客戶積累，慢慢做大企業規模。如果沒有大品牌給的保內訂單，服務商只能是一個小門臉，幾個老師傅一件件地修，勉強生存，根本不可能做大。

現在，服務平臺利用互聯網技術手段，投入大量的資金，迅速吸粉圈粉，通過社會大量資源的整合，快速做大訂單量，讓一個平臺短期內可以實現跨地域發展。

與此同時，年輕人的消費觀在變化，對于服務的需求也在發生變化。原來消費者注重產品的質量，用的時間越久越好，一件電器產品壞了之后要通過維修延長使用年限。90后的年輕人更注重產品的顏值，產品三五年出現了問題，正是更換新產品的理由。消費者都已經變了，服務商還不改變，怎么能發展？

所以，看清了這個大勢，服務商肯定就會理解服務平臺，并想參與到平臺化的服務中去。

除了商業模式在改變，人的交流方式也在互聯網化。我們要求服務技師要懂禮貌，但是年輕消費者對于社會的認知卻在改變。尤其是越來越多的人日常是與電腦、遙控器、屏幕等智能設備做交互，新生代的消費者跟互聯網溝通的時候沒有了尊稱、客氣、感謝、含蓄等人類打造了幾千年的禮儀概念？這些基本的與人交流的規則會不會慢慢就喪失了？

因此，服務平臺化是適應社會發展的必然產物。作為服務商和服務技師，都要理解平臺，擁抱平臺。

如何對接有粘性的平臺

家電專業服務商，從傳統的服務型企業到服務平臺化，從拒絕到認可到融入，經歷了四五年的時間。

家電行業屬于專業度非常高的領域，尤其是在智能時代，家電服務行業的門檻更高。專業服務商如何在傳統服務和平臺服務中，找到自己恰當的位置，接入平臺，讓自己能夠繼續發揮自己的專業度呢？

無論什么樣的服務，其最大的特點都是服務的屬地性，所有的平臺訂單都需要由屬地的人對接用戶才能符合互聯網的本質，快速高效地完成訂單。

一個專業的服務商，在大家都在對接平臺的競爭過程中，如何體系組織的價值，首先是要會圈一些小眾化的客戶，忠實的客戶。老客戶可以為專業的服務商提供一個基本的單量，保證團隊的生存。同時，通過服務平臺的接入，用差異化的服務，實現業績的錦上添花。

目前上海某家電服務商在與上海某知名平臺化家政服務探討合作。通過研究家政服務公司的用戶數據該公司發現，平臺的用戶對于該家政服務平臺的滿意度都來自于對保潔人員個人的滿意，因此，用戶對于服務平臺的忠誠度很低。盡管這個服務平臺經常為家政人員做培訓，但一次上門服務之后，保潔人員基本自己就直接跟用戶聯系合作了，跳單率和客戶流失率非常高。平臺方基本上是束手無策，既約束不了用戶，也約束不了保潔人員。

都是為消費者提供服務的平臺，家政服務平臺與滴滴打車有著本質的區別。用戶使用滴滴，是因為相信滴滴打車這個平臺的服務，而不是某個司機。所以，滴滴打車為平臺提升服務、加強管理的投入都是有價值的。用戶對家政服務平臺沒有忠誠度，使得平臺的很多投入都是無效的。平臺不但無法盈利，反而成了所有家政保潔人員的打工仔。

因此，服務商在接入平臺的時候，要找到屬于自己的小眾化圈層，讓平臺不斷地做推廣，為服務商做好用戶的篩選，從而實現了服務商擴大服務量，提高定點化服務量的目的。

例如，某個專業的廚電服務商，煙機灶具的服務可以讓公司保持基本規模。同時，要增加有附加值的服務項目，例如，家庭水路的清洗，家庭地暖管路的清洗，燈具的保潔，油煙機的清潔，窗簾床墊等室內布藝家居用具的高溫消毒，等等。

專業品牌的服務商原來在市場中屬于被動角色，訂單靠品牌分派，服務項目上沒有自主權。在互聯網的環境下，服務商有條件去研究用戶的需求，并為滿足這些需求而做更多的改變與提升。例如，服務商發現消費者除了安裝和維修煙機灶具，還需要家居環境中的用具做深度清潔。服務商就可以購置專業的設備，來滿足用戶的這個需求。

品牌商的服務平臺化想象空間更大

現在很多綜合服務平臺在運營。對于一個產品線寬度足夠強勢品牌的來說，自己成立服務平臺的可能性正在提高。條件首先是品牌有絕對的強勢地位，對服務體系有非常強有力的控制手段。在強勢品牌的服務合作條款中，明確約定服務商不得利用品牌商的用戶資源做品牌以為的事情，因為這些用戶資源都是品牌商的。這種跑馬圈地，就是強勢品牌的資源優勢。

其次，強勢品牌有網格化的地面服務網絡。現在的大品牌，自有的服務網點已經遍及70%以上的鄉鎮市場。還有一部分合作網點，密集的網絡本身就是強大的資源。

第三，在線上平臺，品牌通過全方位的服務管理體系，打造了非常好的服務口碑。

在這個情況下，品牌打造自己的服務平臺的基礎就已經具備了。接下來就看品牌是否會通過打造服務平臺轉化為新的增長點了，這與品牌的戰略目標有關。有的品牌更愿意聚焦主業，有的品牌則希望找到其他的市場。現在看，國內品牌更愿意通過互聯網平臺實現多元化，而外資品牌則更愿意再原有的領域發展。

一旦打造了平臺，品牌的服務和營銷就完全統一到自有平臺上了，能為消費者做的事情就不止銷售一個產品，安裝一臺機器這么初級。可以為用戶提供主業產品相關的商品。例如，燃氣灶品牌可以提供廚房用具，清潔用品等。這就是平臺的力量。

所以，不論是品牌商，還是服務商，都要重視平臺化的趨勢，目的是利用平臺拓展新行業，進入新領域，創造新商機。