上海滬佳 用模塊化思維 做大家居市場(chǎng)

■ 李剛

2015年，對(duì)于滬佳而言，是轉(zhuǎn)折元年。

這一年，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)化程度已經(jīng)非常高，并且開始滲透到家電和家居行業(yè)。與此同時(shí)，我們?cè)谒伎己吞剿饕环N線下獨(dú)立運(yùn)作程度更高的模式，考察之后，櫥柜+衣柜的家居行業(yè)成為重點(diǎn)考察和實(shí)施項(xiàng)目。并以此為切入點(diǎn)，滬佳正式掛牌成立，介入上海家居家裝市場(chǎng)。

復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化全面提升效率

公司成立伊始，我們與上游幾個(gè)品牌達(dá)成合作，開始著力布局上海家裝家居市場(chǎng)。在擺脫了互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)掣肘之后，新的問(wèn)題也隨之產(chǎn)生。

矛盾主要集中在管理流程和管理效率上，矛盾的根源，是“復(fù)雜”。

一方面，是供應(yīng)鏈的穩(wěn)定和充沛問(wèn)題。當(dāng)訂單逐漸增多，上游出現(xiàn)供應(yīng)和品控問(wèn)題。雖然在市場(chǎng)反應(yīng)上足夠靈活，但在品質(zhì)方面，我們的要求越來(lái)越高，一些上游供應(yīng)鏈的原料采購(gòu)和品質(zhì)跟不上銷售端和服務(wù)端。

另一方面，如果我們單純追求成本優(yōu)勢(shì)，就會(huì)出現(xiàn)對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控力不足。由于同時(shí)對(duì)接的品牌多達(dá)十幾個(gè)，在安裝、對(duì)接、配送、服務(wù)等等環(huán)節(jié)，需要付出大量的時(shí)間成本進(jìn)行協(xié)調(diào)銜接，而且由于一些產(chǎn)品和服務(wù)銜接不暢，需要更加繁瑣的售后服務(wù)介入。這對(duì)于正處于高速發(fā)展的滬佳而言，已經(jīng)嚴(yán)重影響了我們的效率和口碑。

同時(shí)，還有一個(gè)非常重要的原因，是客戶的選擇成本。

最早，我們根據(jù)客戶的需求，采取個(gè)性化方案定制模式。十幾個(gè)品牌、幾十款款產(chǎn)品供客戶選擇，但實(shí)際上，效果并不好。面對(duì)諸多選擇，第一客戶的選擇時(shí)間長(zhǎng)；第二決策時(shí)間長(zhǎng)；第三，綜合服務(wù)周期長(zhǎng)。

基于此，我們決定，將復(fù)雜的項(xiàng)目簡(jiǎn)單化。

首先，堅(jiān)持全包模式，提高管理效率。

一方面，模式先轉(zhuǎn)型，堅(jiān)定全包方向，強(qiáng)化自我的資源整合能力。與此同時(shí)，梳理整個(gè)流程，精簡(jiǎn)對(duì)接環(huán)節(jié)，提高管理效率。

其次，產(chǎn)品模塊化，提高流程效率。

產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型，壓縮各個(gè)品類的數(shù)量，將每個(gè)品類的數(shù)量控制在六款之內(nèi)。例如，我們將門的款式進(jìn)行壓縮，優(yōu)中選精后只保留三款引導(dǎo)客戶選擇，并且采取模塊化彈性安裝，將門的尺寸固定在高兩米、厚80厘米。這是一個(gè)與墻體最匹配的數(shù)值，如果客戶墻體厚度有變化，在進(jìn)行微調(diào)即可。

將品類、流程精簡(jiǎn)之后，在原有品類之上提出幾套標(biāo)準(zhǔn)化方案，實(shí)施時(shí)將產(chǎn)品按照模塊化進(jìn)行拼接，提高流程效率。

同時(shí)，進(jìn)行品牌優(yōu)化，提高供應(yīng)效率。

過(guò)去，我們的供應(yīng)伙伴絕大多數(shù)體量不大，雖然在市場(chǎng)反應(yīng)上靈活度更高，但品控以及品牌力等方面無(wú)法滿足滬佳發(fā)展需求。從2019年開始，我們提出模塊化的運(yùn)營(yíng)方案，更是對(duì)供應(yīng)商的一大挑戰(zhàn)。于是，我們開始尋找品牌力更強(qiáng)、與滬佳發(fā)展匹配度更高、全屋提案能力更優(yōu)的合作伙伴。

經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的考察摸索，作為國(guó)內(nèi)家居領(lǐng)先品牌，歐派對(duì)我們提出的模塊化繼而規(guī)模化發(fā)展的思路非常認(rèn)可，在上游供應(yīng)方面，品控更成熟穩(wěn)定。2020年，我們與歐派達(dá)成戰(zhàn)略合作，作為全屋定制上海區(qū)域合作伙伴，開始向品牌化發(fā)展邁進(jìn)。

至此，滬佳在管理效率、流程效率、品牌效率方面，得到全面提升。今年，保守估計(jì)全年規(guī)模增幅超過(guò)40%。

謀事在品牌方成事在服務(wù)商

實(shí)際上，全屋定制在上海的發(fā)展，一直有著品牌認(rèn)知先行的烙印，一旦品牌信任度建立，也就在一方市場(chǎng)站穩(wěn)了腳。

作為超一線城市，上海市場(chǎng)一直是品牌的天下。頭部品牌的發(fā)展逐年保持著穩(wěn)步遞增，新晉品牌在初期起步階段，如果將品控和服務(wù)做好，加上品牌力足夠的話，能夠得到迅速成長(zhǎng)。可以說(shuō)，從零到三千萬(wàn)的規(guī)模，是一個(gè)階段。三千萬(wàn)之后再繼續(xù)向上發(fā)展，無(wú)論從規(guī)模還是增速上，都將放緩。

對(duì)于滬佳而言，我們與歐派達(dá)成合作，建立在雙方多年市場(chǎng)積淀基礎(chǔ)上，起步伊始，品牌和服務(wù)的合力可以得到最大化的釋放。后續(xù)，品牌與區(qū)域商家在各自負(fù)責(zé)的版塊齊頭并進(jìn)，才能持續(xù)發(fā)展。例如，在品牌力宣傳、推廣和品牌形象的樹立上，以及核心技術(shù)、產(chǎn)品創(chuàng)新以及品質(zhì)精進(jìn)方面，需要品牌方多發(fā)力籌謀全局。而品牌在地方市場(chǎng)的落地，以及落地效果是否理想，則完全取決于本地服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。

上海滬佳裝飾有限公司（簡(jiǎn)稱滬佳）成立于2015年，一直致力于提供家居全套整合方案。經(jīng)過(guò)短短幾年的發(fā)展，目前滬佳已經(jīng)躋身為上海家裝市場(chǎng)的龍頭地位。實(shí)際上，作為體系化的全包家居服務(wù)商，滬佳已經(jīng)開始著手探索從“全包家裝”到“家政”、“婚慶”、“教育”等“家庭綜合服務(wù)模式”發(fā)展之路。致力打造“上海乃至全國(guó)第一家綜合服務(wù)商”的戰(zhàn)略目標(biāo)。滬佳董事長(zhǎng)李剛告訴記者，在大家居行業(yè)，要想做大市場(chǎng)，既要具備“產(chǎn)品簡(jiǎn)單、極致、聚焦的模塊化”的思維，又必須要做到各種產(chǎn)品的相互交叉賦能。

在上海，要想在大家居市場(chǎng)有所作為，作為承接品牌具體運(yùn)營(yíng)的商家，四方面的能力，缺一不可。

首先，具備品牌宣傳能力。

雖然品牌力和品牌形象的樹立，需要品牌方多發(fā)力，但在區(qū)域市場(chǎng)提升品牌合力，同樣需要商家的著力推廣，通過(guò)門店形象、活動(dòng)推廣，不斷進(jìn)行品牌理念的灌輸和品牌形象的傳播。這對(duì)于尤其注重品牌的上海市場(chǎng)而言，非常重要。

其次，具備終端渠道開發(fā)能力。

過(guò)去，上海家居市場(chǎng)主要依靠以紅星美凱龍為代表的家居建材賣場(chǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和滲透，現(xiàn)在線上的銷售也有了一席之地，但值得注意的是，基于家居產(chǎn)品的特殊屬性和上海本地客戶的理性消費(fèi)觀念，線上銷售的家居產(chǎn)品，多以低價(jià)單品為主。客單值高的產(chǎn)品以及全屋定制的選購(gòu)，依然在線下成交。所以，在大家居的渠道中，線上（拉動(dòng)）+線下（體驗(yàn)）相結(jié)合的模式將成為常態(tài)。

同時(shí)，加大終端門店的建設(shè)力度，既包括進(jìn)駐家居建材渠道，也包括開設(shè)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)門店。值得一提的是，目前在上海開設(shè)獨(dú)立門店或體驗(yàn)店，前提一定是開在市中心。現(xiàn)在，滬佳的六家獨(dú)立門店均開在核心商圈，一方面可以吸引客流，另一方面加大品牌曝光率。

第三，具備團(tuán)隊(duì)銷售和服務(wù)能力。

對(duì)于品牌和公司發(fā)展而言，銷售和服務(wù)能力是最為核心的能力。

銷售能力需要團(tuán)隊(duì)對(duì)自身的產(chǎn)品足夠?qū)I(yè)，足夠自信，在上海，品牌和產(chǎn)品自信非常重要，只有在內(nèi)部樹立品牌信心，才能夠在向客戶推薦時(shí)形成品牌氣場(chǎng)。所以，一名成功的銷售人員，前提一定是具備足夠的品牌信心和品牌定力，這是打動(dòng)和說(shuō)服客戶的能力。關(guān)于產(chǎn)品的專業(yè)度，可以通過(guò)不間斷的培訓(xùn)強(qiáng)化訓(xùn)練而成。

關(guān)于服務(wù)，除了強(qiáng)化硬件專業(yè)之外，在滬佳，我們更注重服務(wù)的軟實(shí)力打造，提出“客戶是親人”的服務(wù)理念。

實(shí)際上，常規(guī)的商業(yè)邏輯，是將客戶形容成“上帝”，但對(duì)于滬佳而言，我們稱客人為“親人”，有兩個(gè)維度的解釋。一方面，內(nèi)部人員將客戶當(dāng)做親人對(duì)待，童叟無(wú)欺；另一方面，客戶也給予我們有溫度的反饋，例如售后一些小問(wèn)題往往是客戶主動(dòng)自己解決，這在很大程度上減輕了我們的時(shí)間成本。由于上海地域廣大，一次售后服務(wù)的時(shí)間成本基本在兩個(gè)小時(shí)左右，要解決時(shí)間與效率問(wèn)題，服務(wù)是一條捷徑。

同時(shí)，服務(wù)也催生了口碑傳播和口碑帶貨。大家居行業(yè)因?yàn)橹伢w驗(yàn)，所以口碑非常重要，往往得到一名客戶的認(rèn)可，就會(huì)產(chǎn)生裂變效應(yīng)。

對(duì)于每名客戶，我們都會(huì)制定拜訪計(jì)劃。每年，滬佳都會(huì)舉辦答謝團(tuán)拜會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)一萬(wàn)多名滬佳新老客戶，加深與客戶的溝通、連接和互動(dòng)。

對(duì)于大商而言，品牌、渠道、銷售和服務(wù)的加持，成功幾率非常高。對(duì)于中小商家而言，尤其在前期創(chuàng)業(yè)階段，在諸多成功因素不完全具備情況下，服務(wù)是唯一勝算，所以，一定要鍛造好自身服務(wù)能力。

第四，具備活動(dòng)策劃運(yùn)營(yíng)能力。

活動(dòng)不能斷，是做大家居市場(chǎng)的一貫邏輯。

無(wú)論大活動(dòng)，還是小推廣，總之，讓品牌在終端，在客戶群中始終保持熱度和活躍度。同樣是強(qiáng)化用戶粘性和互動(dòng)的有效方式。

可以說(shuō)，得上海市場(chǎng)，得江浙市場(chǎng)；得江浙市場(chǎng)，得全國(guó)市場(chǎng)。上海作為我國(guó)現(xiàn)代化程度最早、也是最高的城市，各個(gè)行業(yè)的準(zhǔn)入門檻非常高，這與上海消費(fèi)市場(chǎng)的高要求密不可分。也正是這種更為嚴(yán)苛的要求，讓在上海發(fā)展的家居品牌商和服務(wù)商們，必須鍛造自己的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，尤其是像滬佳這種集運(yùn)營(yíng)和服務(wù)于一身的商家，要想持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)我們自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，即做上海、乃至全國(guó)排名第一的綜合服務(wù)商，還要嘗試更多。

未來(lái)：綜合服務(wù)第一商

如何將公司不斷做強(qiáng)，做大，實(shí)現(xiàn)發(fā)展的規(guī)模化和持續(xù)化？

對(duì)于滬佳而言，這一問(wèn)題的答案，并不僅僅囿于大家居行業(yè)，從家居行業(yè)起步，實(shí)際上我們可以做的更多，以服務(wù)為核心，不斷擴(kuò)大其外延，做服務(wù)產(chǎn)業(yè)的“全科醫(yī)生”，是滬佳的發(fā)展方向。

實(shí)際上，對(duì)于公司發(fā)展而言，在家居行業(yè)做到50億的規(guī)模，已然達(dá)到了天花板。但我們的戰(zhàn)略目標(biāo)是持續(xù)實(shí)現(xiàn)公司的規(guī)模化，如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)？從家居行業(yè)的核心能力，即服務(wù)中我們找到了答案。

上海的發(fā)展高度現(xiàn)代化，對(duì)服務(wù)的需求也將持續(xù)增高，無(wú)論是數(shù)量還是質(zhì)量，以服務(wù)為著力點(diǎn)的行業(yè)將越來(lái)越多，尤其是高端服務(wù)市場(chǎng)。

現(xiàn)在，滬佳一方面在夯實(shí)家居市場(chǎng)、尤其是服務(wù)板塊的不斷優(yōu)化升級(jí)；另一方面，我們將以服務(wù)為圓心畫圓，即與家居和服務(wù)相關(guān)的行業(yè)都將納入這個(gè)“圓”里，例如，婚慶、家政等這些服務(wù)高頻產(chǎn)業(yè)，既與服務(wù)相關(guān)，也與家居相連，將這些帶有服務(wù)屬性的行業(yè)進(jìn)行串聯(lián)，采取綜合交叉打法，將一個(gè)客單值的內(nèi)容做大、做深、做透，實(shí)現(xiàn)更高的客單值和提升整體規(guī)模。

目前，滬佳正在嘗試更多的探索。從單一家居行業(yè)到服務(wù)產(chǎn)業(yè)，從單一服務(wù)商到綜合服務(wù)商，實(shí)現(xiàn)100億乃至更高的規(guī)模化發(fā)展前景，并不遙遠(yuǎn)。