社區警民有效溝通的影響因素及改善方法

尤拉吉

（青海警官職業學院，青海 西寧 810000）

社區民警是公安系統中的基層工作者，也是服務型政府、民生工程建設的前沿陣線。社區人口眾多，人員形形色色，社區警務工作繁雜而瑣碎，民警與群眾之間需要建立起良好的合作關系，充分依托廣大社區群眾的力量來全面掌握社區民情、警情等信息，以便于對社區的高質量服務和管理，而警民有效溝通就是實現這一目標的重要途徑。［1］基于社區環境的復雜性和社區警務工作的特殊性，影響社區警民有效溝通的因素多種多樣，如何規避不利影響切實搭建警民溝通橋梁，已經成為衡量社區警務工作質量的關鍵指標，筆者就此對相關問題進行如下分析和探討。

一、社區警民有效溝通的重要性

其一，社區警民有效溝通可以增進警民感情。溝通是人與人之間、個體與組織之間的意見交換、意愿表達，通過溝通闡明自身對某一事物的觀點和看法，同時獲得彼此信息，通常溝通都具有清晰的目的性，以獲知某類信息或解決某一類問題為出發點。社區警民有效溝通是社區警民合作共治、警民互信、關系融洽的直觀體現，對社區安全管理和建設具有重大意義。其二，社區警民有效溝通可以提高社區警務工作效率和質量。社區民警必須始終以社區群眾為服務中心，清晰了解、全面掌握社區人員的基本信息和動態，同時給予及時的服務支持。由于社區群眾數量龐大、信息動態時刻變化，尤其是人員結構復雜的社區，經常出現系統信息與實際動態之間的差異性，給民警工作帶來很多困難，影響警務工作質量。社區民警通過與群眾的有效溝通，可以及時全面掌握社區人員的基本信息、流動信息、社會關系等，以便于更新社區警務系統信息，加強治安防范。［2］其三，社區警民有效溝通可以貫徹落實群眾服務路線。社區警務是最基層的社會治安工作，但也是與人民群眾利益聯系最緊密的民生工作，當前我們黨和國家致力于打造服務型政府，要求各級黨政機關、公務人員都要轉變工作方式，深入人民群眾，為群眾提供更便捷、更人性化的服務。社區民警主動聯系社區群眾、熱情服務、親切交談、維護其基本權益，幫助社區群眾解決實際困難，提高人民警察形象，從而落實群眾服務工作。

二、社區警民有效溝通的影響因素

影響警民有效溝通的因素既與社區民警工作作風和自身修養有關，也與社區居民思想觀念有關，還與社會媒介等因素有關，這些因素導致民警形象受損、居民思想認知偏差，阻礙警民深入合作，具體影響因素體現如下：

（一）社區民警修養不夠，沒有擺正自身角色

第一，部分社區民警群眾服務意識不強，工作主動性和耐心不足，他們將自己定位為社區管理者而不是公共服務者，在面對社區繁瑣的警務工作時，缺乏干勁、自我懈怠，對于社區居民的相關訴求以事情小、麻煩多為借口，不予理睬或未及時處理。第二，某些民警在收集了解社區信息的時候，言語生硬、表情嚴肅，對于群眾反饋的信息不重視，溝通工作中表現出冷漠、強勢的態度，與群眾產生各種沖突，導致群眾反感不愿意配合相關工作，自然也無法實現有效溝通。第三，部分社區民警處理不好警民關系，影響到警民有效溝通。［3］社區警務工作實踐中，民警會遇到形形色色的居民和問題，有的居民遇到問題時非常急躁，不遵守相關辦事程序，對民警工作提出很多無理要求，加之社區警務工作本身強度大、壓力大，容易引發某些民警尤其是新入職人員的不滿情緒，從而影響警民關系，阻斷有效溝通途徑。

（二）社區群眾認知偏差，對警務工作不夠支持

警民關系對警務工作有序開展、社會治安服務等有著重大影響作用，構建和諧社區是警民的共同責任，需要大家相互支持相互配合。但是實際工作中，很多社區群眾錯誤地認為社區治理和治安管理是社區機構和公安機關的責任，而與自身無關，他們片面地認為社區治安問題的產生是民警能力缺失和態度問題，與群眾配合與否無關，所以不愿意與社區民警進行溝通交流。同時，還有一些群眾尤其是缺少文化的老年群眾，他們對警察形象存在錯誤看法，在他們看來警察是“官兵”而自己是普通百姓，警察找上門是不好的事情，他們害怕在與警察溝通中暴露其他居民的信息，引來麻煩和災禍，基于這種認知上的錯誤使得社區民警在與群眾的溝通中處處碰壁。

（三）社會媒體的負面導向，致使警民有效溝通不暢

信息化時代，各類新媒體層出不窮，社會新聞報道和信息資訊高度發達，人人均可參與到新聞的收發、討論中來，而其中一些不實信息激起群眾的巨大反響，產生錯誤的輿論力量，引發一些新問題和新矛盾。在社區警務工作中，民警的任何失誤、微不足道的工作缺陷，甚至是一句話、一個表情都可能被別有用心的人利用媒體的開放性和影響力進行無限放大，引發社會錯誤批判，造成民警形象丑化，使得一些群眾被蒙騙對社區民警產生厭惡之情，從而阻礙警民有效溝通。

三、改善社區警民有效溝通問題的主要策略

社區警務工作要以社區為基礎單位，社區民警應貼近社區群眾，與其打成一片、保持密切聯系，通過與群眾之間的有效溝通來解決群眾實際困難，化解群眾對民警的錯誤看法，促進社區和諧。社區警民有效溝通應做好以下幾個方面：

（一）提高思想修養，明確角色定位

社區民警的思想水平決定其社區服務工作質量，民警應將自身定位為基層公共服務者，定位為社區群眾的知心人、親密朋友，要加快轉變以往的“管理者”“主導者”角色，樹立起扎根基層、服務社區、維護公共安全的堅定信念。思想上，社區民警要加強思想政治理論學習，深入學習、領會“全心全意為人民服務”精神內涵，踐行群眾服務路線。行動上，對于本職工作，接待群眾時保持微笑、言語平和、主動與群眾進行交談溝通，溝通中注意照顧群眾的情感，理解群眾的迫切心情，安撫的同時給予實質性幫助；遇到非本職范圍內事務時，應向群眾耐心解釋，引導其到對應業務部門進行辦理。從而贏得群眾的好感，取得群眾的信任，促使警民有效溝通。

（二）豐富工作形式，改變群眾看法

社區民警除了負責社區治安工作、社區群眾信息管理以及社區日常基礎工作等之外，還需要通過法治宣傳教育活動、社區警民體育活動、公益活動等各種形式的互動等，拉近民警與群眾之間的距離，讓社區群眾全面重新認識社區民警，增加群眾對社區民警工作的了解和理解，改變對民警的錯誤看法，主動與社區民警建立密切的交流溝通關系。同時，通過法治宣傳教育，提高社區居民的法律意識、規則意識、責任意識，促使群眾主動通過社區民警合理反映訴求、合法解決矛盾沖突，維護社區平安和諧。［4］

（三）正確應用媒體，把握輿論主導

媒體是一把雙刃劍，正確應用可以發揮正確的輿論引導作用，有助于維護公安機關權威，塑造民警良好形象。社區警務工作中，民警可以采用面對面走訪群眾的形式，也需要充分利用網絡及移動終端，如官網和微博、微信等與社區群眾進行在線交流，并為其提供在線服務。同時密切關注和及時掌握網絡媒體平臺的新聞動態信息，尤其是要關注與社區警務工作有關的信息，對于扭曲客觀事實的新聞信息要予以及時披露和權威公布，民警可以在線解答社區群眾的疑問，降低或避免不良信息引發錯誤輿論對民警形象的損害，改善民警在社區心目中的形象，促進警民有效溝通。同時，利用大眾媒體，動員群眾提供社區治安線索，支持配合公安機關加強安全防范，打擊違法犯罪。利用網絡交流平臺，可以有計劃、有針對性地向社區群眾傳播法治信息和公示社區警務，使公眾了解社區警務工作情況，從而提高他們對社區民警和公安機關的支持與理解。

四、結語

社區民警服務社區群眾，維護社區安全，是構建和諧社會的基層力量。為提高工作效率和質量，增進與群眾的感情，社區民警應提高自身修養，明確角色定位；應不斷豐富和創新社區工作形式，改善群眾認識；應充分借助新媒體渠道，關注社區及公共警事動態，正確導引社會輿論，從而加強與社區群眾的有效溝通和聯系，贏得社區群眾的支持和信任。