提升衛星通信客戶服務質量的幾點思考

秦 琦 馬紅永 張粉荷

北京空間信息中繼傳輸技術研究中心，北京 100094

蜂窩通信和衛星通信在過去的幾十年都已取得巨大成功，蜂窩通信隨著5G 技術的發展，超高清顯示、車聯網、智能家居、工業互聯網等新業務將會推動物聯網爆發式增長[1]。衛星通信以其廣域覆蓋、快速部署等優點引領著人們不斷探索新的發展思路，近年來一些衛星運營商及設備生產商紛紛致力于建設可提供固定、廣播和移動等各類衛星通信服務的衛星通信系統。

衛星通信作為主要的應急通信手段已成為共識，如何用好衛星成為業界共同探索的話題，本文通過對三大運營商客戶服務體系的分析，從中得到衛星通信客戶服務的思考和啟示，切實運用適當舉措做好衛星通信客戶服務工作，全面提升衛星通信客戶服務質量優化是我們不斷探索的關鍵點。

1 電信運營商客戶服務體系分析

自2009 年以來，我國電信行業實現了第三次重組，從而形成了中國移動、中國聯通、中國電信“三巨頭”并列的局面，下面就從三大運營商的客戶服務體系分析衛星通信客戶服務的一些借鑒之處。

1.1 中國移動客戶服務體系分析

中國移動通信集團公司是我國現代電信產業領域的代表性企業，于2000 年4 月20 日成立，是一家基于GSM、TD-SCDMA 和TD-LTE 多網絡技術的通信運營商。近幾年，中國移動通信集團在客戶管理理念方面逐步轉化為以目標客戶需求為核心，切實做到擇優選取適當舉措優化完善企業目標客戶群體的高質量客戶服務工作[2]，不僅做好對于客戶服務質量體系的嚴格控制，更根據目標客戶群體需求定制客戶服務方案，保證企業在不斷提升目標客戶群體對企業現有產品和服務項目的認知和接納水平基礎上，提升網絡規劃設計、運維優化、研發支撐等水平，提升整個網絡質量和能力牽引。

中國移動客戶服務管理，其系統設計方面的亮點在于讓客戶服務相關工作人員實際參與設計工作環節，同時在客戶服務管理系統的結構設計工作環節中，結合系統需要對于線上各類終端加以實際運用驗證[3]，努力打造一支具備良好專業素質和專業工作能力的企業內部系統設計專業人員隊伍，人才隊伍的建設可以確保處在不同崗位的工作人員在客戶服務管理系統的部分功能模塊優化改造的同時，能夠為系統運行提供更加專業和系統的技術支持，確保實際設計工作效能持續發展優化[4]。

在提升客戶服務質量方面，對比同行業線上服務，移動公司在網頁服務中心功能設計方面更直觀、便捷，真正做到了集在線客服、投訴與建議、服務監督、不良信息舉報為一體的Web 服務，系統功能也做到了用戶可自主查詢所需相關信息，而且信息查詢專區功能劃分明確，售后服務有保障。線下服務方面，移動公司定期舉行強化服務禮儀課程培訓，抽調服務技巧較強的員工指導業務培訓，規范業務辦理流程，提高服務本能和營業廳服務效率。對營業廳客戶做好引導、分流工作，設立用戶反饋機制，接受客戶檢查、監督，同時抓好硬件設施建設，優化系統性能，嚴格考核硬件系統相關責任人，完善設備檢修機制。

隨著互聯網產業和5G 技術的快速發展，云網融合促使通信企業運營商在云計算市場中的地位也越來越重要。中國移動率先通過云服務提高客戶服務整體能力，首先通過云網一體打造5G 時代最便捷的云，利用網絡資源打造云網融合體系，該體系的建設具備高可靠、高性能、低時延覆蓋全國的云專用網絡，通過其提升用戶體驗感受，簡化業務流程，打造身邊的云。同時加大研發投入力度，強化核心技術的自主創新，打造完整的產品體系和健康的應用生態[5]。

1.2 中國聯通客戶服務體系分析

中國聯通作為通信行業領軍企業于2009 年1 月6日在原中國網通和原中國聯通的基礎上合并組建而成，主要經營GSM、WCDMA 和FDD-LTE 制式移動網絡業務、固定通信業務等，一直秉承“以客戶為中心、用服務促發展”的服務理念。

中國聯通通信集團客戶群體覆蓋廣、用戶規模大，數據類別繁多、數據維度多樣化、通信管道優勢顯著，建有可觀的全網集中大數據平臺，擁有過硬的數據安全方面技術及企業級數據管理經驗，企業資質可靠，商譽價值極高，深得客戶信賴。

近年來，隨著“互聯網+”的全面普及，5G 時代的來臨對運營商客戶服務也提出了更新的要求，同時也推動著中國聯通客戶營銷策略的轉變，整體運營模式向產業互聯轉變[6]。提高窗口人員服務能力，常態化實施維護經理、客戶經理、渠道窗口、業務窗口客戶服務培訓，提高服務一線人員的服務標準執行力度和綜合素養，定期督導檢查、日常考核評比、投訴管控相結合，督促實現標準統一的對外客戶服務。結合用戶通信行為進行大數據深入分析用戶需求，分析用戶服務質量預期，減少用戶“預期”與“感知”比較差距[7]。

中國聯通在創新客戶服務支撐體系方面的舉措，具體表現為統一客戶服務應用系統中總部與省分公司客戶服務管理系統的相關應用功能，建設全方位服務支撐體系，統一客戶服務相關知識內容，為不同地域和獲知途徑提供統一標準的信息咨詢服務。根據不同地域特點，提供特色化基地客服，實現全網支撐共享，根據不同產品受眾人群，完善相關服務標準、流程和規范，建設健全滿意度調查平臺，全渠道多維度地實施滿意度調查服務[8]。

1.3 中國電信客戶服務體系分析

中國電信作為國內三大運營商之一，相較于中國移動和中國聯通而言，行業內普遍認為寬帶網絡質量和專業服務是電信寬帶產品的主要優勢，但在寬帶用戶感知的第三方測評中，電信寬帶網絡服務用戶滿意度僅為87.32%，不斷提升客戶服務能力是中國電信不斷發展的必經之路。

中國電信一直致力于研究符合中國電信運營規律的服務體系組織架構，統籌規劃市場、服務、運維三個部門的協調工作，對各個部門的工作職能進行明確劃分，形成完善的客戶服務體系，打破前后臺由于職能劃分對客戶服務的人為割裂，建立集中、貫通和主動的客戶服務流程[9]。

另一關鍵點在于建立高效的服務質量評估體系，保證客戶服務評價有章可循。針對不同客戶等級，將差異化服務的內容顯性化，通過用戶視角制定服務質量規范標準和評估指標，對整個服務流程進行層層劃分制定度量指標并細化指標制定，利用大數據技術對客戶服務需求進行預判，加強人機協作和輔助支撐，優化營業人員服務禮儀行為規范，建立疑難投訴案例庫，做到“一類一案”降低投訴率，不斷提升營業廳服務質量。為了進一步完善網絡安全組織保障體系，在業務管理和系統維護管理規章中補充完善網絡信息安全管理措施，查處無證經營等違規行為，全面清理各類騷擾軟件，保護用戶個人隱私安全，鞏固深化防范打擊通信信息詐騙和電話用戶實名登記管理[10]。

2020 年1 月10 日，中國電信公司舉辦天通衛星業務發布會，正式面向社會各界提供天通衛星通信服務，天通衛星通信系統實現了我國領土、領海的全面覆蓋，而中國電信作為獨家承擔天通衛星移動通信業務運營的基礎電信運營企業，將充分發揮天通衛星業務差異化優勢，通過構建陸海空一體化基礎設施建設平臺，為政務應急、海上作業、航空通信等領域的客戶提供便捷優質、自主安全的語音、數據通信服務，實現“國內任何地點、任何時間和任何人”的通信。

1.4 小結

在對電信運營商客戶服務體系的分析過程中，總結出電信運營商在客戶服務過程中的獨到之處。

①建立一個完善的服務體系和服務質量監督體系，堅持服務質量和服務滿意度為核心的客戶服務標準，對客戶服務體系中所涉及的環節做到產品質量嚴格把控；

②客戶服務體系包含不同種類、不同功能的分支模塊，做好用戶和系統的后期運行維護工作可以實現集中、高效、便利的一體化管理工作，提升用戶優質體驗感受；

③定期對員工進行定制化培訓，根據用戶在不同階段的需求制定相應的培訓內容，通過系統有效的培訓課程，致力于為員工提供統一的管理理念，為客戶提供優良的溝通管理平臺，進而提升整體客戶服務水平；

④建設客戶服務人才服務體系，不僅有利于提高人才服務水平，打造優質品牌服務，更有利于改善區域人才質量，可以為客戶服務體系的各項環節提供更加專業、系統的判斷；

⑤服務創新離不開技術創新理念，絕大部分服務創新項目都是依托于新技術、新理念而產生的，結合5G 技術和云技術等信息化手段提高服務質量和效率，以新技術助力服務創新，不斷提升客戶新體驗。

2 對于衛星通信客戶服務的啟示思考

衛星通信與蜂窩通信相比較除了在軍事、緊急救援、航海探險、電視廣播等傳統領域應用外，被人們感知程度并不高，近年來，隨著航天科技和信息技術日新月異的發展，衛星通信技術和產業迎來了新時代，憑借空間廣域覆蓋、靈活組網、高通量帶寬、不斷降低成本等特點，衛星通信優勢逐漸顯現。

截至2019 年底，我國在軌衛星總數301 顆，其中絕大多數衛星為遙感、導航、科研等，通信衛星數量較少。2018 年12 月，我國首張國產衛星移動通信終端入網牌照發放，標志著我國衛星移動通信有了長足的發展，形成了較為完整的產業鏈[11]。而且伴隨5G 時代的到來，促進星地一體融合發展，為衛星通信帶來更多的市場機遇，行業智能化應用拓展，為衛星通信帶來新的收入增長極，物聯網、大數據為衛星通信運營商帶來新的盈利模式與發展路徑[11]。目前，通信衛星正朝著多元化發展，并且與衛星通信的各類業務也在不斷融合，常見的衛星通信應用有軍事偵察數據共享，搶險救災等應急通信，同時在各行各業臨時通信也起到關鍵作用，船舶、飛機、偏遠地區等無光纜傳輸、無基站覆蓋情況下提供2G、4G、高清語音、家庭寬帶等全業務服務，預計至2025 年，我國衛星移動通信用戶數將達到300 萬。

衛星通信作為一種特殊服務行業，如何在衛星通信快速發展的今天，查找缺陷不足，做好提升衛星通信客戶服務工作成為主要關鍵點，衛星通信客戶服務雖不同于電信行業需通過提供優質客戶服務提高客戶占比和業績，但對于衛星通信來說做好客戶服務不僅可以滿足用戶對于高品質通信質量需求，更有利于通信衛星行業從研發階段到維護階段的完善，促進通信行業發展。

2.1 客戶服務體系專業度提升

目前衛星通信作為快速興起的產業，其客戶服務內容和標準都與以往有所不同。就客戶服務現狀來講，由于沒有很多經驗可以借鑒，相關崗位工作人員專業水平并不高，接聽用戶來電后僅能為用戶提供基本的業務信息咨詢和簡單的故障排查處置，沒有相應的理論基礎和實操經驗，很難快速準確地排查問題，導致有些業務處理周期較長、解決問題不夠徹底。當用戶遇到問題需要解決時，客服人員簡單的記錄用戶問題后將問題流轉給后臺技術人員予以解決，這樣就極大降低了客戶服務的及時性。因此深入剖析用戶實際需求，以良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系等理念，以最專業性的服務隊伍，及時全方位地關注用戶的需求，并提供廣泛、全面、快捷的服務是衛星通信客戶服務所必需的。

一個完整的衛星通信客戶服務體系主要包括客戶服務組織管理、客戶服務關系管理、客戶信息管理、客戶服務質量管理及運維服務管理幾部分，因此針對客戶服務工作人員職能使命的不同，分層級制訂培養方案、分層級管理，提供必要的業務知識和技能培訓，完善培訓實施方案及相應配套設施建設。不僅可以提升整體客戶服務品質，提升用戶服務效率和品質，而且有利于推動客戶服務人才體系建設，形成一支專業化的客戶服務團隊，從而保證精準、有效地為用戶提供專業服務，以高品質的人才服務體系標準確保客戶服務系統高效運行，同時更好地滿足在人員不斷更新迭代的情況下，崗位工作人員通過培訓機制迅速上崗，保證高質量完成客戶服務工作。

2.2 增強協同提高效率

衛星通信客戶服務較電信行業管理環節會復雜一些，對于工單流轉部分涉及環節多，由于缺乏有效協同，導致業務處理效率不高，工單流轉難推進，會有很多故障處理業務沒有實際徹底解決。其原因是現有業務涉及的環節和網元非常多，不同環節的負責技術支撐和維護管理的人員、單位各不相同，而且對于客戶服務工作者本身來說沒有切實做好業務受理工作，遺留下好多故障排查問題僅停留于表面。

衛星通信對比電信行業來說一個重要優勢就在于利用衛星通信時間和地點不確定、業務緊急、網絡構建等，為公共安全事件提供應急通信，建立一個協同高效的通信機制，可以為緊急突發事件提供更加有效的應急通信保障，可以利用檢測、數據傳輸等功能對事故現場發揮調度、指揮和通信等功能。因此，更加需要加強各部門業務關聯度和資源有效整合，既明確分工又密切協作，從而建立一個有效的運行機制，保證前后臺工作的流暢性。

在客戶服務組織內部根據業務性質和管理職能進行詳細劃分，舉例說明，用戶撥打客戶服務電話進行業務咨詢或申報故障后，前臺接線人員會對業務有個初步的受理，根據業務素養對用戶所需問題進行解答，對不能及時解答的問題產生工單流轉給相關支撐單位，這些技術支撐單位分別負責業務的某一環節，形成有效的閉環信息反饋系統，使每個部門對于其他環節業務做到熟知，形成有效的協同機制，提升用戶業務受理體驗度。

2.3 改進設備維護質量

衛星通信作為突發重大事件時的重要通信手段，承擔著極其重要的保障工作，系統功能組成相對復雜。衛星通信設備系統質保到期后，因系統由多個設備廠家集成，相對一體化設備集成系統故障率偏高，設備維護專業化要求較高，而使用單位人員大多僅具備初步應用衛星應急通信設備能力，包括正常開通、簡單故障判斷，但缺少硬件維修、系統檢測、專業維修保養以及處理復雜故障的能力。

為保障衛星通信系統始終處在最佳運行狀態，提高系統運行的穩定性，降低系統故障率，很有必要形成專業化的通信系統設備精細化維護保養服務作業技術規范和流程，培養經驗豐富的保養維修人才對所有系統設備單元逐一保養、功能指標測試、環境測試、發現風險并排查風險，保障設備處于最佳狀態，為設備的良好運行提供現場技術保障服務則尤為重要。

2.4 技術助力服務創新

衛星通信作為信息產業的重要組成部分，在科技推動世界經濟向前發展中發揮著舉足輕重的作用，技術創新是衛星發展戰略的核心組成部分，衛星通信客戶服務作為行業配套業務，如何利用新技術應對衛星通信技術及相關業務發展迅猛、層出不窮，滿足廣大用戶多方面、多層次的需求成為衛星通信客戶服務可持續發展的關鍵。

智能客服的意義在于為客戶服務工作人員或相關用戶提供其需要獲取的知識點，前期預先存儲衛星通信客戶服務常用信息知識內容，后期不斷擴充和完善衛星通信客戶服務系統中新增內容，對知識庫中的相關條目分類進行管理，同時實現系統數據的統計功能，支撐完善系統實用性和有效性。利用機器學習對終端用戶行為路徑進行學習分析，并對客服人員工作流程提供優化指導，對于瑣碎的終端用戶參數咨詢、簡單故障排查等，機器學習不僅可以高效準確地處理這類問題，快速為用戶提供其尋找的答案，而且其服務效果甚至優于人工客服。業務受理通常包含咨詢類和故障排查類等相關業務，通過深度學習后，能夠實現為用戶自助服務提供支持，并快速為解決問題提供適當方案，最終實現真正意義上智能客服概念。

在創新發展過程中，結合衛星通信客戶服務自身特點，找準業務定位，科學規劃，加強技術創新能力，為提供更優質的客戶服務體驗而努力。

3 結 語

隨著通信衛星的高密度發射和研制創新的常態化保障，完善衛星通信客戶服務任務尤為重要。全面整合衛星通信客戶服務質量管理、前后臺高效協同管理、人才體系管理，進一步發揮客戶服務在通信衛星應用中的重要作用，將對大幅度提高通信衛星使用能效、科研生產效率具有重要意義。