送裝分離 打造精益求精的服務體驗

■ 朱東梅

定制家居是強服務的行業，這個服務不單單指售后安裝和維護保養等專業性服務，設計師與客戶溝通的過程，本質也是服務。所以，設計師既要有較高的專業技能，理解用戶的想法，能夠將客戶的需求融入到設計方案中，更要有非常強的服務意識。處處站在客戶的角度思考和執行，從客戶長期的生活場景出發，做好整個定制家居的設計，讓客戶未來的生活更加舒適，才能是好的服務體驗。

定制家居產品有一個不能逾越的流程，那就是最少要一到兩次的方案溝通確認過程。

第一次是選擇顏色和板材，然后是設計師講解設計方案。櫥柜的定制過程中的現場溝通也至少要兩次，第一次是初測制定方案，包括廚房整體水電管路的布局及改造設計方案；接著是墻體的裝修結束后的復尺，消除最后一公分的差錯問題。因為廚房墻體的基礎施工改造，往往會出現與初測不同的情況，出現與初測數據的差異。例如，瓷磚的厚度，走線角度，改變吊頂形式等。因此，櫥柜定制必須通過嚴格的復尺，才能保證準確無誤。

初測后，客戶要到門店做方案溝通，選擇板材，確認方案的預算等。確認方案之后，水電圖交給施工方，客戶就去選購其他產品，第一階段告一段落。裝修現場的基礎施工完成達到復尺條件后，設計師再次上門做復尺。

與櫥柜的前置項目復雜性相比，衣柜的定制相對簡單。因為衣柜的初測時，已經是裝修基礎施工完成之后，所以沒有大的改動一般不需要二次上門復尺。從時間點看，櫥柜的測量兩三周之后，才能做衣柜的現場測量。所以，一般情況下櫥柜和衣柜的測量是不同步的。

在北京等大城市，安裝服務團隊一直面臨維權太容易和人工成本過高的問題。定制家居品牌做好服務，首先要解決服務人員的素質與待遇。

提升服務人員的素質，只有依靠長期的培訓，要在思想上與品牌理念融合。至于待遇，在大城市，專業的安裝服務人員已經是高端技術人才，只要達到較高的水平，收入大多高于一般的白領階層。

北京志邦家居根據客戶安裝量大小安排服務人員，前提是一天內完成安裝。一般戶型和平米數的訂單，2名服務人員上門安裝即可。大戶型的住宅，最多就是4個人，確保一天內完成安裝。

相對于家電產品，因為現場差異化導致的服務現場收費不同，定制家居產品的安裝不存在訂單外的現場收費項目。因此，安裝師傅只要按照訂單的要求，將產品安裝好，并做好與客戶的溝通。

與家電類產品目前都在推動的送裝一體不同，北京志邦家居已經將送裝兩個環節分開。李曉萌介紹，因為定制家居的貨物體積較大，需要提前花費較長的時間運輸搬運到客戶的裝修現場。一般情況下，整個送貨的過程包括配送、搬運、點貨等流程，不存在過高的技術難度，但過程耗時較長。送裝一體，經常會出現晚上八九點鐘，還沒有完工的情況。會耗費安裝技術人員的時間，不利于整個服務工作的專業性和高效性。

因此，北京志邦家居將物流倉儲和配送環節進行了社會化資源共享，由專業的物流配送公司負責倉儲物流配送工作。送貨人員提前與客戶預約好送貨時間，并做現場的驗收。一般一次出車可以為2～3家客戶配送定制好的板材等。

選擇送裝分開的方式，是基于品牌自身以及客戶體驗的雙向選擇。一方面從客戶體驗的角度出發，定制家居的貨物數量多，一套定制櫥柜至少要20件以上，家庭定制衣柜最多有200～300件。這么大量的貨物，搬運和清點耗費的時間很長。因此，將送貨與安裝合并，很難在一天時間內完成所有工作。而將送貨獨立出來，客戶的時間更加靈活，可以選擇零散的時間收貨。

定制家居的貨物送到客戶家中后，客戶可以按照自己的時間，預約安裝時間。負責安裝的技師，只要帶著工具，按時到達客戶家中安裝即可。安裝師傅一般九點進入客戶家中，清點貨物之后就開始安裝，常規訂單，下午四點左右就基本完成安裝工作。這一方面提高了工作效率，也讓安裝師傅避免了因為堵車等非工作因素帶來的不愉快，提高了工作的幸福感。在北京，很多安裝師傅為了保證時間，選擇乘坐地鐵去客戶家里的，不會被擁堵打擾。

從品牌的角度看，送裝獨立提高了客戶時間的靈活度、安裝人員幸福度、工作專業性和完工的效率。例如，由專門的運輸公司做運輸配送搬運，志邦家居在送貨，搬運和驗收方面制定相應的標準流程，對于安裝師傅減少了早起、跟車這種不必要的復雜環節。然而，但卻增加了北京志邦家居的運營成本，這樣的結果是志邦家居的客戶口碑越來越好。

北京志邦家居的安裝團隊中，80后居多，92年前的也占一定的比例。2021年之后，95、97后的人數開始增加。北京志邦家居一般會選擇有一定從業經驗，經過品牌的培訓很快就獨當一面的；也有一部分年輕人看好藍領技術的前景，想學家具家居安裝的技術加入團隊。

李曉萌介紹，北京志邦家居為了提高安裝的工藝和服務水平，設置了單獨的稽查部，主管隊長，公司的管理層每個月到施工現場做稽查，可以隨時到現場，按照公司統一的標準，對項目進行檢查。稽查項目包括儀容儀表、驗收標準和現場作業標準的執行情況，對不符合標準以及非常好的項目都要拍照留存，然后在階段總結會上做點評，并給予相關人員正負激勵。

安裝過程中，大的問題很少出現，大多是因為工作疏忽造成的板材剮蹭等小問題。例如漆面蹭了一道口子，需要更換板材。遇到這種情況，公司要對相關人員進行處罰，并影響其考核和各種公司內部的評獎。

定制家居的投訴率一般在2～3%之間。北京志邦家居的投訴率遠低于這個水平。而且，大多數客戶投訴并不是技術類，而是情緒類的，往往是由于溝通不暢造成的。偶爾因為說了敏感的詞句，帶來客戶的不愉快，因此，志邦家居重視對安裝人員標準話術的培訓。

為了提高安裝服務水平，北京志邦家居為安裝技術人員設置了ABC三個等級。A+級可以獨立安裝志邦家居櫥柜和衣柜所有的產品；A級的技術人員只會安裝櫥柜或者衣柜某個單項產品；B級技術人員可以安裝單項產品，但是技術的熟練度不夠，需要與其他的師傅一同完成安裝工作；C級安裝技師是不能獨立安裝，屬于學徒階段。無論哪個級別，安裝人員進入志邦家居之后，三個月以內都不允許晉級。

C級安裝技師的晉級考試包括現場勘察工藝水平，符合一定的標準，客戶反饋表或者客服中心回訪符合標準，滿足3個月的時限，可以晉升到B級。

服務是定制家居品牌為用戶提供的唯一產品。也只有做好服務，才能打造百年品牌。