張焱：暖心服務，至關重要

文 / 吳毓

用戶的體驗有多美妙，收獲的果實就有多夸姣。

在移動互聯全面融入生活的時代，企業的核心競爭力也隨之而變：對客戶的理解、洞察以及價值觀的認同，正在取代此前的品牌力、產品力。毫無疑問，“客戶體驗”已經成為新的“護城河”，并形成了長期的差異化優勢，無法簡單復制，更難以輕易超越。

一如北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱所說，在推動“新豪華主義”產品陣容的同時，梅賽德斯-奔馳致力于打造與之相匹配的“心豪華主義”服務體驗，賦能核心業務，更持續提升客戶體驗，并以此加快驅動企業的轉型。

今天的奔馳，仿如一艘巨艦在一望無際的大洋上破浪前行。目力可見的，是其電動化車型的穩步拓展、全產品生命周期的大幅減碳；水面之下的，則是其打造心所向往的豪華汽車及服務品牌的不懈努力，及其以提升豪華質感與品牌溫度為目標的前瞻布局。

繼EQC純電SUV登陸中國市場之后，定位于豪華行政市場的全新EQS、EQE盛裝亮相，年輕時尚的EQA、EQB兩款純電SUV正式上市，還有梅賽德斯-邁巴赫 EQS概念車完成中國首秀……在產品層面，梅賽德斯-奔馳正努力實現全品牌所有細分市場的電動化布局。

在銷售層面，經銷商網絡關鍵崗位的培訓認證工作已經啟動，“以專業人才提供優質服務”正在成為經銷商服務網絡的關鍵競爭力；一個基于線上觸點所提供信息而工作的主動型客戶服務體系，將滿足客戶所有個性化的服務需求……客戶與品牌的聯系日益緊密。

此外，梅賽德斯-奔馳還依托官方網站、微信平臺、手機應用、車機互聯等數字化平臺，全力打造線上觸點。今年年初至今，完成升級的官網收獲訪問量5000萬次，Mercedes me應用程序的日活量也達到24萬人次。

數字化的觸點，當然與年輕人的口味息息相關。在EDG戰隊奪冠的夜晚，帶有三叉星徽和EQ元素的總冠軍戒指格外閃亮。張焱說，除了已經連續5年贊助英雄聯盟電競賽事，奔馳還針對年輕人打造“頭號領地”，更為所有粉絲和車迷打造了冰雪試駕、SUV之旅等體驗平臺……提供多元化的渠道、貫通線上線下的觸點，都是為了一個目標：提升客戶體驗。

早在2014年，梅賽德斯-奔馳就推出“最佳客戶體驗”BCE，針對客戶與品牌的不同關系，有針對性地倡導出行方式與生活理念，體現了奔馳對于客戶需求變化與未來競爭態勢的深刻洞察。

無論何時、何地或使用何種渠道，只要客戶想接觸梅賽德斯-奔馳，都能享受無縫便捷的豪華體驗。

對于奔馳而言，無論是投資建設網站、微信、應用和車機四大線上數字化平臺，還是推出She’s Mercedes女性平臺、Mercedes me Club車主俱樂部，抑或是優化現有經銷商服務能力、推動經銷商網點向新零售空間轉型，都是為了將實體銷售與數字渠道融合，也都是為了凸顯客戶體驗的重要性。

張焱說：“汽車是消費金額大、換購頻率低的產品，客戶尤為注重產品和服務的體驗。因此，人與人之間的交流、有溫度的服務，就顯得至關重要。”

一句話、53個字，卻點破了奔馳不斷投入資源提升客戶體驗的根本原因：人，才是奔馳服務的中心。無論是傳統燃油車唱主角的今天，還是純電動車成為主流的明天，人以及人性化的接觸，將是未來銷售的核心；暖心且動人的體驗，更是決定成敗的關鍵。

作為全球頂級汽車品牌，聆聽與講述之間的懂得、接觸與服務之后的溫暖，才是奔馳區別于其它品牌的那根紅線。從以豪華產品為核心、以發明汽車為驕傲，到今天以客戶體驗為中心、以數字化手段提供便捷服務為榮耀，奔馳正在發生改變。