寶馬初心未改 客戶中心不變

文 / 吳毓

當配件唾手而得，更換可按圖索驥，養車修車是否還要去4S店？

消費端的判斷標準 簡單而純粹，無非值與不值，好或不好；身處供給端的車企所慮較多，如何不負品牌，怎樣凸顯價值……兩者的追求并無本質差異，分歧更多是因缺少了解。

在寶馬的服務網絡中，“價值、便捷與關愛”已經成為一種DNA，貫穿于整個服務流程。華晨寶馬汽車有限公司客戶服務與支持副總裁康波博士說，我們希望跟客人談價值，而不僅僅是價格。BMW能夠帶給客戶很多超值的產品和服務，比如維修中的專業技術、維修后的車輛安全。這是其它服務供應商所不具備的優勢。

“車子開進4S店，隨便查查，似乎到處是問題，哪里都要鈔票”，但在寶馬的維修體系中，這樣的“抱怨”已經很難成立。今天的BMW車輛已經標配車況保養服務系統（CBS），為車輛的保養和維修提供了技術支持的同時，也讓基礎服務回歸“剛性需求”，一車一況、必要而養，已經成為常態。

對于寶馬車主來說，每1年/1萬公里進行機油保養，每2年/2萬公里進行空調濾芯保養、火花塞保養，每5年/3～5萬公里左右進行前后制動片保養……已是常識。但CBS系統使保養變得精確且可溯。

CBS是安裝在寶馬車輛上的先進的隨車監控系統，通過眾多的傳感器和精密的運算系統，實現對車輛狀態的實時監控。它會根據客戶的駕駛習慣以及車輛的行駛里程、氣候條件、零件狀態和機油消耗等進行智能評估并反饋。

技師判斷車輛是否需要維修養護，是根據CBS提供的數據，而非簡單參考行駛里程或年限。這不僅可以根據車況提供有針對性的保養服務，降低客戶的養車成本，也讓每一滴機油、每一個部件物盡其用，將“可持續”的發展理念落實到日常工作中。

康波說，除了CBS系統，寶馬還著力打造的數字化體系，包括VHC（免費車輛健康檢查）、E車間、E接待等等，都提供給客戶非常好的服務體驗。例如E車間服務，可以通過移動端口實時在系統里向客戶匯報工作進程，也增加客戶對我們的信任。

E車間、E接待，都是客戶可以感知體驗的部分，其背后則是客戶端與經銷商端底層協議認證、數據雙向貫通等看不到的工作。為全面提升客戶體驗，寶馬的投入如舟車輻輳、人庶浩繁，從專業培訓、線上支持，到體系優化、流程再造……一如大西洋漂浮的冰山，目力所及只是一角。

今年7月，BMW在華第六個零件配送中心—合肥零件配送中心正式投入運營，輻射安徽、河南、湖北等中部七省，占全國出貨量的14%。寧波零件配送中心已在籌備之中，有望于明年啟動運營。

至10月底，My BMW APP在中國市場的客戶總數已超過300萬，提供包括服務預訂、道路救援、上門取送車等60余種中國特色功能。77%的進店客戶使用“E車間”查看車輛保養維修進度與過程。

目前，有434家經銷商加入“58分鐘機油保養超時免單承諾”，12家授權經銷店獲得“BMW卓越鈑噴認證”，BMW經銷商體系的服務效率與專業化不斷提升。

至今年年底，將有超過220家經銷店完成“領創升級”—采用全新領創概念和設計標準，集展示、銷售、售后服務于一體，以貼合數字新時代的新風貌，供客戶享受BMW純粹駕駛樂趣。

康波說，我們不斷聆聽客戶的聲音，滿足客戶的需求；也通過技術創新去服務客戶的需求，使我們在未來競爭中處于有利地位。

據透露，一個名為“主動客戶支持”（Proactive Customer Care）的項目已經在做最后測試，今年年底會率先在BMW iX、i4和iX3幾個車型上施行。“主動客戶支持”系統會在車輛出現故障時，同步建立數據和流程通路，收到示警的后臺則會按照優先級，將警報信息分發至不同的前端渠道跟進，比客戶更早一步介入他們的需求。

康波說，這是一個從“被動”服務到“主動”服務的跳躍，是BMW客戶服務的一座里程碑，也可以說是BMW卓越客戶體驗的新起點。希望借助這一項目，在對的時間，以對的形式，給客戶提供個性化的服務，進而推動客戶服務與支持的業務模式由“被動”到”主動”，再向“預防”的轉變。

所有成績皆是過往，康波博士現在所考慮的已是未來的挑戰：服務網絡在電動化時代的生存空間。

一方面，是電動車銷售增長與單臺次的服務業務量下降，現有的工位、人員、設備以及流程，都要進行調整以適應電動化產品的服務需要；另一方面，客戶對于“無憂”出行、“低碳”出行的需求不斷提高，需要“一體式”的解決方案，讓出行更便捷、服務更高效。

康波博士表示：接下來幾年，電動車銷售業務的發展會非常迅猛，可以說百家爭鳴。這個時間節點對于BMW的售后服務來說非常關鍵。對電動車的服務一樣要做到卓越，讓客戶滿意，以支持新車的銷售。為此，我們已經將對電動車的卓越服務放在重要的戰略位置。

一切的總和，都是為了客戶體驗的提高。一如康波博士所言，客戶有選擇的權利，但寶馬“以客戶為中心”的初心從未改變。