省級以上公共圖書館移動網絡平臺讀者咨詢欄目調查

文/國家圖書館 肇誠

2017年，文化部《“十三五”時期文化發展改革規劃》將“提高公共文化服務效能”“推動文化與科技融合向縱深發展”列入其中，強調要“加強新技術應用”。2018年1月1日實施的《中華人民共和國公共圖書館法》要求，“國家鼓勵和支持發揮科技在公共圖書館建設、管理和服務中的應用，推動運用現代信息技術和傳播技術，提高公共圖書館的服務效能”。隨著新一輪技術革命和產業升級，作為信息密集型產業的圖書館在經歷傳統圖書館、數字圖書館、復合圖書館階段后，正步入智慧化發展的新軌道。咨詢服務作為圖書館核心服務，服務體系的全面性、服務水平、服務質量直接關系到讀者對圖書館的服務體驗，本文研究的是圖書館在現有移動網絡平臺中的咨詢欄目建設情況，發現問題并提出個人的一些觀點。

一、樣本選擇與研究方法

國家圖書館和各省級圖書館的咨詢服務在服務質量、服務全面性上對下級圖書館均有示范指導意義。因此本文選擇31個省級公共圖書館（不包含港澳臺地區圖書館）和國家圖書館作為研究樣本。本文對上述32家公共圖書館的微信、微博、手機門戶、抖音及其他平臺上的咨詢欄目進行數據搜集。調查時間為2021年3月1日至3月31日。

二、圖書館各移動網絡平臺咨詢欄目現狀調查

（一）微信平臺上的咨詢欄目。目前，微信公眾平臺已成為各公共圖書館最重要的在線媒體平臺和讀者服務平臺。作為應用廣泛的即時通信軟件，微信不僅有非常強的信息傳播功能，還具有強大的社交服務功能。微信公眾平臺作為移動通信工具，支持語音、文字、圖片等格式信息的雙向交流，通過微信公眾平臺，圖書館可與讀者直接對話，準確了解讀者的服務需求，提供針對性的咨詢服務，提升讀者滿意度。

通過訪問圖書館PC端門戶網站和在微信平臺搜索圖書館公眾號發現，32家圖書館均開通了微信公眾號，各圖書館面向讀者提供推文內留言咨詢、讀者指南、咨詢電話、郵箱、表單咨詢等咨詢形式。針對讀者發起的咨詢，各圖書館的回復時間及回復質量不盡如人意，大多數圖書館沒有實時回復讀者問題且回復質量較低。

（二）微博平臺上的咨詢欄目。據調查，在新浪微博平臺上，省級以上公共圖書館除天津圖書館、河北省圖書館、西藏自治區圖書館外，其余圖書館均開通了新浪微博。圖書館微博平臺上的咨詢服務主要是以“評論”留言和“私信”功能來開展。讀者可以通過微博軟文后的“評論”留言向圖書館發起咨詢，或通過“私信”直接向圖書館提問。圖書館對讀者的咨詢回復情況各有不同，多數圖書館對讀者的“評論”留言回復情況較好，對通過“私信”的咨詢回復情況較差，其中回復情況較好的如國家圖書館微博，對讀者的“評論”留言和“私信”都能及時回復。各圖書館對微博“私信”功能的建設也不同，有9家圖書館對“私信”做了功能上的擴展，除具備基礎的問答功能外，還增加了外部鏈接和自動回復功能。通過外部鏈接，讀者可跳轉至圖書館預設頁面，訪問圖書館的讀者指南、在線資源、館藏檢索等頁面。通過自動回復功能，讀者可一鍵獲知開館時間、辦證須知、借閱須知等基礎性咨詢問題。

（三）手機門戶、APP應用平臺上的咨詢欄目。隨著移動網絡從2G到4G，再到5G的飛速發展，利用移動終端使用網絡越來越便利，讀者通過移動網絡設備訪問圖書館門戶來獲取信息的需求逐步增長。各圖書館也推出了本館的移動門戶網站、圖書館APP來滿足讀者的服務需求。開通手機門戶的圖書館中有多個館采取PC端門戶與手機端門戶互通的形式，讀者可以在PC端門戶和手機端門戶無縫切換，手機端門戶上的咨詢欄目與PC端的咨詢欄目是一致的，方便讀者快速上手使用。開通APP應用的大多數圖書館采用的是超星移動圖書館提供的應用程序，“留言板”是超星APP上咨詢欄目的主要形式；個別圖書館選擇了自主建設APP應用，如陜西省圖書館、上海圖書館、浙江圖書館自主建設的APP應用，咨詢欄目建設更加全面，提供多種咨詢形式。

通過調查發現，手機門戶和APP應用技術要求高、開發難度大、所需資金多，多數圖書館采取在第三方成熟移動平臺上建設本館的手機門戶和APP應用。這種方法，雖然節約了成本，也填補了圖書館在移動端服務的空白，但是館與館之間的手機門戶，APP應用界面雷同，缺少本館特色，缺少對咨詢欄目的設計，反而降低了讀者體驗。

（四）抖音平臺上的咨詢欄目。相較于單純的文字、圖片、靜態信息等傳播符號，用戶更加傾向于立體、碎片化、可移動、可聽、可視的傳播方式，短視頻的形式正迎合了用戶需求，隨著短視頻用戶規模的急速增長，各類型圖書館紛紛開通短視頻賬戶，豐富自身線上服務。

截至2021年3月，在用戶規模第一的抖音平臺上，32家省級以上公共圖書館中有25家圖書館開通了抖音賬號，其中22家圖書館進行了官方認證。圖書館抖音平臺上的咨詢服務主要體現在讀者指南類、圖書館概況類的短視頻，以及抖音平臺的私信和留言功能。對讀者使用圖書館資源與服務的宣傳是圖書館主動咨詢服務的體現，短視頻形式讓這種宣傳變得更加立體與豐富，但從實際調查來看，多數圖書館對短視頻作品缺少有計劃、有體系、有主題的拍攝與發布，僅國家圖書館、陜西省圖書館、江西省圖書館、重慶圖書館抖音平臺上的作品是成系列發布的。其中，陜西省圖書館抖音平臺發布的“圖書館使用指南合集”，江西省圖書館抖音平臺發布的“贛圖新館揭秘”是僅有的成系列對讀者宣傳咨詢服務的視頻。陜西省圖書館抖音平臺發布的“圖書館使用指南合集”共發布了8集，內容涉及圖書外借與歸還、圖書查詢、自助借還書機使用等讀者使用頻率較高的服務。江西省圖書館抖音平臺發布的“贛圖新館揭秘”對圖書館借書服務、兒童閱覽服務、視聽閱覽服務進行了介紹。

三、圖書館各移動網絡平臺咨詢欄目存在的問題

（一）各平臺咨詢服務的管理與維護問題。基于多平臺、多窗口的咨詢服務會增加管理與維護難度。部分圖書館雖然開通了多個平臺的咨詢窗口，但是后期的系統維護和服務管理上卻因技術、資金、人員等方面的影響沒有跟上，部分圖書館對讀者的咨詢問題處理不及時，回復時間較長，甚至沒有回復，影響了讀者的咨詢服務體驗。

（二）各平臺咨詢服務定位問題。各圖書館在不同平臺上的咨詢服務定位同質化明顯，缺少差異性。誠然，像讀者指南、常見問題、咨詢電話等咨詢欄目需要在各個平臺上保持一致性，但是各圖書館忽視了不同平臺本身的特點，以及讀者問題的差異性。

（三）各平臺缺少主動咨詢服務問題。多數圖書館主動咨詢服務的意識較低，面對大量的一般事實性咨詢問題，圖書館“等”讀者來咨詢會造成咨詢效率低下、咨詢質量降低、讀者咨詢等待時間過長、讀者體驗變差等一系列問題。

四、對圖書館各移動網絡平臺咨詢欄目的建議

筆者認為，針對現有問題，應做到如下幾點：1.要引進先進技術，集成建設咨詢管理后臺，打通各平臺咨詢窗口壁壘，合理安排自助咨詢服務與人工咨詢服務，完善咨詢服務體系，要及時對系統進行維護，提高咨詢人員業務水平，加強咨詢服務管理，保證咨詢服務的正常開展；2.針對各圖書館在不同平臺上的咨詢服務定位同質化問題，要注重讀者問題的差異性并結合不同平臺的特點，打造差異化、個性化的咨詢服務，如結合微信平臺社交功能強大的特點，將其作為讀者與圖書館咨詢互動的主要平臺，結合短視頻時長短小、內容直觀的優點，將圖書館抖音平臺打造成咨詢服務的宣傳陣地；3.注重讀者信息素養教育，增強主動咨詢服務意識，變被動咨詢為主動咨詢，結合微信、微博、抖音等平臺特點積極策劃圖書館資源利用、服務介紹等系列內容，對讀者群體細分，進行內容精準投放。

五、結語

在圖書館實體館藏量和數字館藏量迅速增加、各類講座、培訓等文化活動日益豐富的背景下，讀者對信息的獲取需求更加迫切，進而對咨詢服務的要求更高，需要咨詢服務更及時、更全面、有針對性、有差異性地解答讀者咨詢。筆者認為，圖書館需要從技術和人員方面來提升咨詢服務的水平和質量，技術上要積極引入新技術，結合現有技術對不同平臺的咨詢形式進行整合，并加強系統的維護；在人員上提高咨詢館員的技術能力和信息素養水平，提高咨詢服務能力，讓更多的讀者利用圖書館資源、享受圖書館服務。