醫院門診收費窗口優質服務探討

宋一偉 河北省邯鄲市中心醫院

一、前言

在推崇微笑服務的當今社會，各個行業各個單位的服務意識都在與日俱增，大家作為消費者支付金額完成交易活動的同時，也應該受到相應的尊重和享受到相應的服務。門診收費服務一直以來都是醫院門診服務中不容忽視的關鍵，而提高門診收費窗口的總體服務質量，加強對其管理約束管理，是改善醫院口碑提高患者滿意度的重要途徑。目前醫院現狀來說，服務過程中的不恰當表達或者對于服務細節沒有很好的把握，都極有可能引發患者患者家屬與醫院之間的矛盾，發生醫鬧事件從而造成不良影響，同時也會大大提高醫院客訴事件發生率。

二、門診收費窗口服務方面目前存在的問題

雖然與以往相比各大醫院的醫療水平以及服務意識都已經有較好的提高和改善，但是在具體的服務過程中，還是會存在或多或少的問題降低了整體服務質量，這些問題主要包括以下幾點：

(一)工作責任心不強，缺乏敬業精神

門診收費處是醫院對外服務最關鍵的環節，也在一定程度代表了醫院的精神面貌與整體形象。但總有一部分工作人員不嚴格遵守醫院規章制度，敷衍對待工作要求，不對統一的著裝要求進行執行，導致出現忘記佩戴工牌，工作服裝穿戴不整潔等有損醫院形象的現象。與此同時，在工作時間內接通撥打私人電話也是非常惡劣的行為，除開私人的急事不說，接電話與朋友閑聊扯淡，擅自偷吃零食都是有可能存在于收費窗口會發生的現象；更嚴重的失誤是因為個人疏忽導致弄錯收費項目，甚至將患者姓名輸入錯誤等，都會給患者造成很大的不方便；另外在接待急診患者時，如果沒有及時高效的服務好患者，有意或者無意減慢工作效率，不考慮患者心急如焚的感受，沒有同理心造成的影響也是很大的[1]。

(二)不尊重患者，說話方式不禮貌

根據醫院患者的實際情況，很多的患者都是老年人，年齡比較大文化程度可能也沒有那么高，門診收費窗口工作人員對于聽力沒那么老人家總是沒那么多耐心，繳費時隨手將找零的錢扔在服務臺上，沒有使用零錢托盤，同時因為結賬較為繁瑣，所以很可能沉浸于工作而沒有顧及到患者，很多時候只是簡單的用手勢來示意患者來進行下一步的流程；在有的患者行動不便掏錢速度相對比較慢的同時，從語氣上就表現出了對患者的不耐煩，而且在當前患者沒有結束服務的前提就接待了其他患者；同時說話嗓門很大或者很小，都會讓患者感得收費處工作人員態度不好，服務不專業；醫院很吵，一部分患者僅僅因為沒有聽清楚重復多問了一遍，收費處工作人員就會變得急躁。

(三)相關科室間協調不當，給患者造成麻煩

門診收費窗口不僅是和患者溝通最多的地方，同時也需要和整個醫院各個其他部門保持銜接。而實際上，在門診收費窗口的工作過程中，因為其需要接收到來自于其他科室或者部門的收費單據，所以收費窗口與相關科室之間具有較大的聯系，收費人員需要了解或者熟知其他科室的具體項目，而在其工作過程中經常會因為不了解或者主管意識的疏忽等因素，比如對業務的操作熟練程度不高，對醫院繳費流程的不熟悉，與其他同事之前的私人矛盾等等，導致患者來回兩頭跑，最終影響到患者繳費體驗的情況，這無疑是在浪費患者的時間與精力，給患者正常繳費流程增加了很大的不便，此時患者把火氣發在收費窗口也是常見的現象。

三、提高門診收費窗口優質服務的措施

由于目前在我國醫院門診收費單位中出現的一些問題，不難發現，只有醫院注重與收集采納患者的意見，從細節著手，對門診收費處的服務工作進行規范化、制度化的管理，才能有效提高醫院的總體服務水平。筆者認為具體的實行措施科員從以下幾個方面進行展開工作：

(一)營造一個良好舒適的就醫環境

門診收費單位窗口是醫院與患者接觸的第一個服務窗口，患者可以明顯的觀察到在門診收費窗口內的辦公環境。所以單位必須要做好清潔工作，為患者營造出一種做事認真、干凈整潔的先入體驗。窗口人員必須要注意書桌、凳椅等的擺放角度，并且要多思考如何能夠更好地與患者進行交流，拉近與患者之間的距離。為了能夠讓患者印象更好，醫院方面必須要嚴格要求衛生情況，在窗口、服務臺等多個部位都需要明亮干凈。同時，窗口應該要在顯目的地方掛貼簡單易懂的掛號流程，使得病人可以明白收費流程。最后，單位應該要對對話機做好養護，確保溝通的順暢。

(二)轉變服務理念，提高服務意識

醫院如果希望在激烈的競爭中脫穎而出，那么僅僅靠先進的醫療水平和專業的醫療設備是遠遠不夠的，服務質量也同時需要得到相應的提升。提供人性化服務是目前社會發展必要趨勢，要想貫徹新的服務理念，醫院必須要以患者為核心來出發，保障患者的生命、尊嚴和隱私，相關工作人員應該做到以患者的擔心的事情為自己擔心的事情，以患者著急的事情作為自己著急的事情，用心去領悟，注重細節所帶給患者的感覺體驗是大不一樣的。

身處法治社會，患者的維權意識也隨之提高，人們都對自身的權益十分看重，也明白如何去維護自身的權益，他們也都清楚自己在醫院花錢治療，不僅需要病情得到很好的治療與控制，還需要在心理上獲得一定的安慰以及在服務上受到好的待遇。所以作為醫院中門診收費窗口的一名工作人員，其必須要更新自身的服務觀念，優化自身的服務意識，在服務方式上進行改進，大范圍的拓展服務內容以及自主的關心與發現患者的需求是必須落實的工作標準。同時，把患者的需求放在第一位，要充分考慮制度、醫療設備、就醫流程、醫院環境和服務行為等，在細節上把服務做好做精，更好地服務于患者，且在盡自己做大的能力去解決患者在就醫過程中存在的各類問題，使得患者能夠體驗到既方便又高效的服務，服務人員的負責、誠信、積極以及守原則的特點使得患者們覺得醫院是舒適的充滿人情味的一個公共場合。

(三)規范服務行為，嚴抓服務態度

要想更好地避免因窗口收費人員服務態度不好而造成的客訴客怨，那么約束好相關工作人員的具體行為舉止，以及規范其在服務過程中的標準流程，就是有效的辦法之一[3]。所以可以加強對收費窗口的監控力度，定時通過觀看監控錄像記錄的視頻是有必要的，同時還可以在日常工作中加強巡查工作，從工作人員的一舉一動、一言一行抓起，對于不合理的服務態度要及時提出批評，給出相應的懲罰，對于良好的服務態度也要及時的表揚，鼓勵其再接再厲。而具體的良好服務態度的標準可以由相關經驗豐富的從業人員參與制定，可以從語氣方面入手，做到發音標準，吐詞清晰，聲音具有親和力，給患者留下一種專業大方的優秀印象；也可以從態度方面著手，做到遇事不慌張，對待患者的提問有耐心，對于收費過程中的突發狀況臨危不亂靈活變通，無論是患者占理還是不占理，都要本著服務至上的思想與其進行溝通，溝通時也主要運用通俗易懂的話進行講解說明，避免使用專業術語讓患者摸不著頭腦。

(四)鍛煉實操能力，提高工作效率

在進入工作之前，門診窗口收費人員必須要準備好零錢，要做好多換零錢的準備，避免因為臨時沒有零錢而導致時間的浪費。同時，醫院院可以適當組織相關培訓和考核，幫助門診窗口收費人員去牢記具體的收費項目標準，提高對電腦操作的實操知識以盡可能提高收費速度；假如出現醫師字跡潦草，看不清楚的時候，要及時向醫師問明白后再進行正確收費，以免導致收費金額出現差入發生矛盾。在進行收費工作過程中，要做好找零工作，零錢必須要給到患者處，要確保患者已經收到零錢，要防止找零出現問題或者零錢沒有交到患者手中的問題。同時，在上班期間，服務人員需要穿戴整齊，配備好胸牌，以便于患者向工作人員求救，且需要打起十二分的精神，對待工作認真負責，將流程和相關手續準備完善。對于夜間的急診工作中，服務人員需要做好變通和應急準備，當患者需要服務時，應該要隨時準備好為其服務。

(五)從細節人手，注重患者心理感受

來醫院就診的患者往往存在一定的心理壓力，在收費的過程中，必須要保證動作的謹慎小心，禁止因為隨意丟放的問題而使得患者對窗口服務的印象過差。服務人員需要做好換位思考，對患者的感受進行理解和尊重。當患者需要服務時必須，服務人員必須要做到主動迎接，日常狀態下必須要服務好每一位患者，要將手上的工作妥善忙完之后再接待下一位患者。在出現緊急情況時，如果必須要去服務他人時，也需要告知當前的患者，獲得患者對其的理解，從而防止因誤解而導致的醫患糾紛。

(六)嚴格執行首問負責制，方便病人就醫

哪個環節出了問題使得引發患者的客訴，就應該制定相關的問責制度，對于主要過失人進行檢討批評反思。窗口收費人員要對自身的工作負責，一旦遇到要與醫院其他部門協調工作時要加強與其他部門的聯系，做到從容和積極的應對，并且安慰好患者的心情，減少醫院與患者之間的矛盾，使得醫院能夠更好地處理問題。

(七)使用信息化手段，提高收費效率

為了避免在收費過程中排長隊、等候久的情況，醫院方面應該要加大自助化就醫的建設，加大對于線上平臺打造以及自主設備安裝的預算，減少患者等待時長，確保患者能夠以更快的效率繳費和就醫，這一方面減少了門診收費窗口的工作壓力，另一方面也提高了患者就醫的效率，減小了醫患糾紛的發生率，給患者更好的就醫體驗。

四、結語

綜上所述，醫院門診收費窗口有著其獨特的工作性質，很多醫生和患者之間的糾紛以及患者的投訴建議和不滿都在這個窗口有發生過，這無疑要求著當前的身處醫院門診收費窗口的工作人員是時候做出改變，注重自身的綜合素質培養，致力于提高服務技能以及服務質量。所以只有真正做到知行合一嚴格要求自己，才能對醫院的發展進步做出貢獻，進而落實醫院“以患者為中心，以患者滿意為目的”的思想方針。