政務服務中心標準化建設現狀研究及發展路徑

賀 婧 陜西省榆林市佳縣行政審批服務局

前言

政務服務中心，是為人民群眾謀福利的主要機構，是連接黨和人民的重要橋梁。黨針對人民群眾所提出的優惠政策，是否能夠得到充分落實，人民群眾是否能夠真正享受福利，一定程度上，受政務服務中心的服務質量影響較大。近些年來，政務服務中心，已經認識到了改革的重要性，并開展了標準化建設。自標準化建設以來，政務服務中心取得了顯著成果，建設現狀良好。但需注意，政務服務的發展，是一個長期的過程，當前的成就并不代表未來的成果，因此，基于長遠角度而考慮，還是需要對服務進行優化，并進行標準化建設，提出新的發展路徑，從而促進政務服務水平得到持續性提升。

一、政務服務中心及其職能

(一)政務服務中心

政務服務中心(簡稱政務中心)，是政府的相關機構，其主要經營業務較多，不僅能夠代表政府為相關機構頒發行政許可，同樣具有行政征收的權利。可以說，此中心具有綜合性強的特點，可為人民提供多類型的服務，使人民的生活更加便利，使其存在的問題，能夠得到更好的解決。在政務服務中心，設有服務人員為人民辦理業務，同樣設有其他崗位，共同維持中心運行。在此期間，各個崗位以及人員，均會形成自己的辦事風格，掌握各自的方法以及經驗。如未對其進行標準化建設，則很容易導致工作出現混亂，從而影響工作效率。

(二)政務服務中心的職能

政務服務中心，具有多種職能，而不同的崗位上，人員職能也各不相同。例如：在此中心，窗口人員主要負責與人民群眾對接，了解其需要辦理的業務類型，同時，結合中心的職能以及權力，幫助其辦理相關業務。除此之外，中心同樣負責進行組織協調，以及監督管理。目前，信息化時代已經到來，為了迎合時代的發展需求，政務服務中心已經建立了信息化系統，引進了新型設備，不僅提高了自身的工作效率，同樣也為未來的發展，以及標準化建設奠定了基礎。

二、政務服務中心標準化建設的重要性

(一)有利于滿足群眾的需求

在政務服務中心進行標準化建設，其重要性之一，便是能夠充分滿足群眾的需求。政務服務中心，在工作的過程中，通常會想群眾所想，將自身工作的出發點，建立在群眾需求的基礎之上。這樣才能夠使群眾滿意，使其需要解決的問題能夠高效率的被解決。也只有這樣，政務服務中心才能向國家、社會交出滿意的答卷。傳統的政府服務中心工作，未開展標準化建設。在上述環境下，其所開展的服務，雖然具有一定合理性，且充分踐行了以群眾為本的基本理念，但工作落實效果卻未達到預期。開展標準化建設后，政務服務中心的各項工作，均有了固定的流程，以及標準的方法。在這樣的工作模式下，群眾等待業務辦理的時間也會縮短，效率明顯提高，這對群眾需求的滿足，以及其滿意度的提高，均具有重要價值。

(二)能夠提升自身工作質量

在政務服務中心進行標準化建設，其重要性同樣表現為能夠提升自身的工作質量。傳統的政府服務中心工作，在開展的過程中，缺乏固定的流程。雖然每一位工作人員，均可憑借自身經驗，以及相關規定，盡最大程度保證工作質量，但難度卻較高，工作效率有待提升。長此以往，工作人員極容易產生懈怠感。不僅容易影響其身心健康水平，且會對整體的政務服務中心工作質量的提升造成阻礙。而加強標準化建設，從制度以及管理等角度出發，對工作流程等進行優化，則能夠使工作的開展有跡可循，有制度能夠遵守，從而促使工作效率提高。

三、政務服務中心標準化建設現狀以及分析

本部分主要從開設試點、重設機構、確定標準，以及優化內控四方面出發，對具體的建設現狀進行了總結。

(一)開設試點

為了提高政務服務中心的工作質量，落實標準化建設工作，我國已經于10年前開始了相關試點。通過對目前試點對標準化建設制度落實情況的觀察發現，標準化建設取得了一定成果。即便在探索階段，政務服務中心同樣取得了成績，有效優化了相關服務體系，為標準化建設方案的完善奠定了基礎。經過數年實踐，目前，政務服務中心已經建立了公共服務標準化體系框架。在上述框架內，涵蓋了大量服務模式。盡管試點的開設效果基本達到預期，但隨著近年來群眾對服務質量要求的不斷提升，標準化體系中的細節，仍需要進一步完善。需要從管理方式以及制度等大方向入手，細化深入擬定細節服務方案，從微觀的角度出發，改進服務質量，使標準化真正實現。

(二)重設機構

目前，政務服務中心在標準化建設的過程中，已經對機構進行了重新設置，在以往的基礎上，通過增加以及刪減的方式，促使機構的設置合理性得到了提升。就目前的情況看，我國的政務服務中心，涉及地區已經達到了鄉鎮以及街道。由此可見普及面之廣，可以看出國家對居民生活的關注。在上述環境下，我國居民辦理業務的難度明顯減輕，便利性同樣得到了提升。但需要注意的是，目前我國的政務服務中心雖然有相同之處，仍然存在不同。排除地區特征對政務服務中心各項特征的影響，中心與中心之間的差異較多，需要使其體現出統一的特征，在保留個性化特征的基礎上，促使結構的設置標準化。唯有如此，方可達到標準化建設的目的。而針對上述問題，建議有關領域對各個區域的政務服務中心特征進行提取，結合國家的需要，以及人民的需求，對機構性質、功能，以及權利等進行統一，從而為標準化建設水平的提高奠定基礎。

(三)確定標準

政務服務中心標準化建設，需要在標準確定的情況下進行。若非具有統一的標準，則難以真正落實各項工作，且會導致政務服務的提供過程存在混亂。標準的確定，不可因循守舊，不可過于依賴經驗。而是需要結合當前服務對象的需求，以及政務服務中心自身所面臨的時代挑戰，而合理進行制定。目前，政務服務中心已經建立了延續性服務，從全流程入手，促使標準化建設得以實現。但在此期間，同樣存在一定問題。審批效率低，屬于主要問題之一，將對標準化建設的過程造成阻礙。故需從“前臺受理+后臺審批+限時辦結”入手，采取以上手段，提高審批效率，為標準化建設質量的提升提供保證。

(四)優化內控

在內部控制舉措中，各個主體都進行了參與，國家同樣也參與其中，并對內控建設提出了相關要求。優化內部控制，與國家對政務服務中心所提出的要求相互符合，同樣得到了內部工作人員的響應，不僅糾正了以往工作中存在的部分問題，且確定了未來內部控制的目標。內部控制措施的優化，凝聚了集體的智慧，使每一個人都具有了管理的權利，也使其充分體會到了責任感、使命感，以及參與感，使其認識到自己是中心的一份子。采用上述方法優化內控，能夠確保政務服務工作高效率、高質量的展開。以上措施的實施，使政務服務中心在標準化建設的道路上邁出了較大的一步。但針對復雜的問題，政務服務中心難以通過內部控制以及管理的方式解決，故技術支持的問題，仍然顯著存在。

四、政務服務中心標準化發展路徑

基于政務服務中心標準化建設現狀，以及未來的發展方向與目標，需要從以下角度出發，確定標準化建設路徑。

(一)基于制度角度的發展路徑

政務服務中心應從“承諾審批”許可制改革、人員選調制度兩方面出發，對制度進行調整，使制度首先實現標準化。針對審批制度而言，應當以“最多跑一次”作為主要目標，保證服務效率。另外，還需要建立失信檔案，降低審批難度，省略審批步驟。針對人員選調制度，應在選調的過程中，保證人員的專業性，建立一支專業的隊伍，做到政治堅定、業務精通。同時，還需要保證工作人員具有良好的作風，以及具有激情的工作狀態，為政務服務工作效率的提升提供保證。

(二)基于管理角度的發展路徑

1.針對思想意識的管理

從思想角度入手，應針對工作人員做好思想政治工作，糾正不良思想，優化工作作風，提高管理質量，達到標準化建設的目的。例如：可以針對工作人員進行培訓，對其進行思想動員，幫助工作人員樹立服務意識，以及以群眾為本、態度第一的意識。保證當群眾在辦理業務出現問題，工作人員能夠在第一時間給予幫助。上述行為，均需要納入到標準化建設中。

2.針對工作質量的管理

為了提高工作質量，促使工作實現標準化，應首先對窗口進行拓展。可建立“辦不成事”反映窗口，針對群眾未能成功受理的業務，或多次在線上線下未能解決的問題，群眾均可于該窗口反應。另外，還可創建群眾服務中心，專門為群眾辦事，促使服務質量得到提升。政務服務中心可開通幫辦代辦導辦服務，針對特殊人群，可為其提供上述服務。以上針對工作環節所提出的管理措施，均有利于促使工作流程實現標準化。長遠角度看，這對政務服務質量的提升，具有重要價值。

五、結語

綜上所述，政務服務中心的建設，并非一朝一夕，而是需要長久維持，持續進步，才能夠滿足國家要求，滿足人民群眾的需要。當前，中心建設已經取得了成果，上述進步毋庸置疑。但是在未來，政務服務中心仍然需要對標準化建設路徑進行優化，全面提高服務質量。在未來，建議政務服務中心在開設試點的同時，觀察試點的建設效果，如效果良好，則可以對標準化建設模式予以推行。另外，還需要對相關標準進行確定，并優化內控機制，從制度以及管理兩個角度出發，為標準化建設模式的優化，以及政務服務中心的進一步發展奠定基礎。