《汽車售后服務管理》課程思政教學改革實踐研究

福靜

《汽車售后服務管理》課程思政教學改革實踐研究

福靜

（咸陽職業技術學院，陜西 咸陽 712000）

專業課程是課程思政建設的基本載體。課堂是育人的“主戰場”，教師是課堂教學的第一責任人。《汽車售后服務管理》課程是汽車營銷與服務、汽車檢測與維修技術等專業的核心課程，具有十分重要的研究意義。課程思政教學設計圍繞融會貫通和知行合一原則，對接汽車企業服務顧問崗位職業能力。課程通過專業人物育人、服務案例育人、知識講習育人、實訓育人、課堂管理育人等方式發掘思政元素。文章從教學內容、思政映射與融入點、思政教學環節設計、授課形式與教學方法、預期成效等方面展開教學過程設計，有機融入課程教學，達到潤物無聲的育人效果。

課程思政；教學改革；售后服務管理；汽車

前言

2020年5月28日《教育部關于印發<高等學校課程思政建設指導綱要>的通知》中指出：要緊緊抓住教師隊伍“主力軍”、課程建設“主戰場”、課堂教學“主渠道”，讓所有高校、所有教師、所有課程都承擔好育人責任，守好一段渠、種好責任田，使各類課程與思政課程同向同行，將顯性教育和隱性教育相統一，形成協同效應，構建全員全程全方位育人大格局[1]。課程思政改革就是要將立德樹人貫徹到高校課堂教學全過程、全方位、全員之中。

1 《汽車售后服務管理》課程思政教學改革與實踐研究的意義

《汽車售后服務管理》課程是汽車營銷與服務、汽車檢測與維修技術等專業的專業核心課程，其思政課程教學改革應該以社會主義核心價值觀為引領[2]，加強中華優秀傳統文化教育，融入思政元素，深化職業理想和職業道德教育，實現知識技能與價值引領的有機統一，具有十分重要的意義和作用。主要體現在以下三個方面：

（1）汽車售后服務市場發展潛力巨大，培養既具有汽車知識和操作技能，同時又具備優秀職業素養的專業人才意義深遠，有助于推動我國汽車行業及汽車售后服務健康有序發展。

（2）汽車售后服務管理涉及汽車維修接待、售后服務、汽車養護品及配件營銷、保修索賠、汽車保險理賠以及汽車配件銷售管理等，一直是法律、道德風險的重災區，尤其突出職業道德及職業素養等教育[3]。因此，課程思政可融入的元素很多且非常必要。

（3）《汽車售后服務管理》及相關課程可作為汽車檢測與維修技術、汽車營銷與服務、新能源汽車等專業的專業核心課及專業拓展課，覆蓋學生面廣，影響力強。

2 《汽車售后服務管理》課程思政教學改革整體設計思路

本課程主要培養汽車4S店售后服務顧問崗位人才，課程采用理實一體化的教學模式，以職業能力為培養目標，依據人才培養方案、企業調研等對典型工作任務分析，重新構建課程體系，將課程分為五個項目，由簡入難，能力遞進，符合學生的學習規律。

課程思政教學設計一方面圍繞融會貫通原則，結合課程內容，通過專業人物育人、服務案例育人、知識講習育人、實訓育人、課堂管理育人等方式發掘思政元素，搜集相關資料，將其融入到人才培養方案、課程標準、教學實施、考核評價中。另一方面圍繞知行合一原則，堅持理論學習與實踐養成相結合，加強思政教育在學生日常學習、生活實踐中的感悟體驗，引導學生深化專業育人認識，強化道德意識，塑造道德行為，解決學生普遍不熱衷理論學習，愛國情懷不深，價值觀念多元，服務行業價值認同感不強，吃不得苦受不得委屈等問題。

課前，教師發布課程學習任務，學生自主進行資訊收集和思政體會；課中，將引入新入職員工經常會遇到的問題及企業真實案例，以此來對學生未來職業發展提供指導，引發學生思政感悟，同時在教師講解、制定、修改和實施計劃的過程借助超星教學平臺等信息化手段與學生互動，提高學生參與積極性，進一步實現思政目標；課后，通過學生完成課后任務、與企業老師交流、實訓等將課程思政的內容與社會實際結合，促進課程學習，強化職業道德、職業素養、愛國精神等思政教育的效果。全過程中融入禮儀文化、團隊合作教育，強化學生個人素養提升，提高學生團隊合作意識。

加強課程思政教學的考核評價，通過過程性考核、組長評價、教師評價等多主體考核[4]，學生工作任務書、單元評價表、課程職業能力綜合測評等靈活多樣的方式考察學生是否樹立正確的售后服務觀，學生執行任務時是否能夠發揮團結協作、認真細致等精神，任務成果中的思政目標是否達成等，讓學生積極發揮自身主觀能動性，變被動學習為主動給學習，注重實踐、思考和職業素養提升。

3 《汽車售后服務管理》課程思政教學實施過程示例

思政育人元素的凝練并不是專業課程“課程思政”建設的結束，如何將思政育人元素更好地融合到課堂教學和實訓環節中才是更需要專業課教師下功夫的地方[5]。《汽車售后服務管理》課程思政教學從教學內容、思政映射與融入點、思政教學環節設計、授課形式與教學方法、預期成效等方面展開教學過程設計，突出課堂教學環節實施過程。

我們從五個項目對《汽車售后服務管理》課程思政教學實施過程闡述如下：

3.1 項目一：汽車售后服務及相關崗位認知

3.1.1 教學內容

（1）學習汽車售后服務概念、內涵、主要特征、4S店組織架構、服務顧問日常崗位職責、工作內容等基礎知識；

（2）完成汽車售后服務現狀及發展新理念搜集分析任務；售后服務顧問崗位應聘簡歷制作。

3.1.2 思政映射與融入點

（1）愛國情懷與職業認同感；

（2）社會主義核心價值觀與愛崗敬業、誠信及理想信念教育。

3.1.3 思政教學環節設計

（1）課前教師發布預習任務，學生預習并完成討論：你認為汽車售后服務重要嗎？搜集汽車4S店組織架構的任務，組織學生提前預習課程內容，提高資料收集、分析能力、團隊協作能力。

（2）課中圍繞討論話題展開講解，結合“奔馳漏油事件”等熱點組織學生展開思考，以小組形式回答問題，鍛煉學生團隊協作和開口表達能力；

（3）課后小組形式完成最喜歡汽車品牌售后服務理念收集分享任務；制作汽車售后服務顧問崗位應聘書，檢驗學生知識理解和崗位認知。

3.1.4 授課形式與教學方法

（1）教師啟發式講解，學生頭腦風暴、小組討論、案例分析等形式調動學生積極性，主動思考，思政元素的滲透式融入；

（2）頭腦風暴法、講授法、小組討論法。

3.1.5 預期成效

（1）學生對汽車行業及汽車售后服務有了較為深入的思考，融入投身汽車行業報效祖國的愛國情懷與職業認同感的理想信念教育；

（2）社會主義核心價值觀與汽車維修接待職業道德規范結合，學生樹立正確積極的職業觀。

3.2 項目二：客戶招攬、接待與分流

3.2.1 教學內容

（1）學習接聽電話的禮儀、客戶電話轉接流程、來電客戶信息登記、電話預約流程、售后服務接待禮儀、客戶識別及分流引導等基礎知識；

（2）完成電話轉接、電話預約流程、到店客戶分流引導情景演練任務。

3.2.2 思政映射與融入點

（1）中華優秀傳統文化蘊含的思想觀念、人文精神、道德規范與售后服務接待文化的融入；

（2）社會主義核心價值觀與愛崗敬業、誠信及理想信念教育。

3.2.3 思政教學環節設計

（1）課前教師發布預習任務，學生自主了解電話禮儀、接待禮儀等知識，搜集禮儀規范標準和錯誤示范；

（2）課中要求學生時刻規范禮儀，教師示范帶動；組織學生進行電話轉接、預約、客戶接待分流、禮儀等展示，過程中引入專業人物視頻，增強學生對文化和禮儀的感悟；

（3）課后布置學生拍攝小視頻，串聯課程學習任務，并進行評比，增強團隊意識和集體榮譽感。

3.2.4 授課形式與教學方法

（1）理實一體教學模式，課前資訊、課中計劃、決策、實踐、評價，以學生為中心，做中學、做中悟；

（2）項目教學法、情景演練法、練習法。

3.2.5 預期成效

（1）學生樹立規矩意識，體會禮儀和服務的過程中感悟中華傳統文化，增強文化自信；

（2）專業人物的示范作用激發學生學習興趣；

（3）多種形式的展現方式適合00后大學生的思維模式。

3.3 項目三：售后服務接待核心流程

3.3.1 教學內容

（1）學習維護保養類、維修類、事故類業務車輛的接待服務流程、工作要點等基礎知識；

（2）完成不同類型車輛的接待演練任務。

3.3.2 思政映射與融入點

（1）可持續發展理念與汽車維修中的安全、質量、環保等相結合；

（2）黨的十九大精神樹立安全發展理念，弘揚生命至上、安全第一思想與故障車輛維修質量結合；

（3）收集相關崗位畢業生和企業調研獲得優秀服務案例，引導學生向先進和榜樣學習。

3.3.3 思政教學環節設計

（1）課前老師發布預習任務，學生了解汽車維修接待服務相關流程；

（2）課中教師啟發式講解與學生梳理操作要點和技巧，并分小組演練PK，過程中對操作進行自評、互評，及時發現問題，達到學生主動感悟思政的目標；

（3）課后布置任務，到相關4S店了解崗位工作，收集實際服務案例并分享。

3.3.4 授課形式與教學方法

（1）理實一體教學模式，課前資訊、課中計劃、決策、實踐、評價，以學生為中心，做中學、做中悟；

（2）項目教學法、情景演練法、練習法。

3.3.5 預期成效

（1）學生理解工匠精神，并能夠將其與職業操作規范、良好的職業習慣相結合；

（2）樹立安全意識，提高職業道德；

（3）激發學生用心鉆研服務，提高服務水平。

3.4 項目四：售后服務業務拓展

3.4.1 教學內容

（1）學習普通客戶、重點客戶開發與維護、汽車服務營銷活動策劃、開展與跟進等基礎知識；

（2）完成服務營銷活動計劃制定演練任務。

3.4.2 思政映射與融入點

（1）管理思維、自我管理能力與客戶開發與維護融入，知識育人；

（2）發掘優秀客戶服務策劃、調研行業相關活動策劃與制定文化類活動策劃相結合，感悟用心服務。

3.4.3 思政教學環節設計

（1）課前教師發布預習任務，學生搜集自己或家人作為客戶被服務的生活案例；

（2）課中教師組織學生分享生活中的服務案例，通過案例分享融入教學知識點，讓學生感悟管理奧妙，有所思，有所悟；

（3）課后布置任務，安排學生從自我管理做起，做好時間規劃；團隊制作服務活動策劃，并進行PK。

3.4.4 授課形式與教學方法

（1）教師啟發式講解，學生頭腦風暴、小組討論、案例分析等形式調動學生積極性，主動思考，思政元素的滲透式融入；

（2）講授法、案例分析法、討論法等教學方法。

3.4.5 預期成效

（1）學生理解以客戶為中心、以情動人、關系維護等客戶開發與維護要義；

（2）學生通過優秀策劃活動自我發掘服務特色；

（3）增強了學生自我管理和團隊合作能力。

3.5 項目五：售后戰略制定與售后服務管理

3.5.1 教學內容

（1）學習汽車服務企業戰略管理的框架、企業戰略環境分析、SWOT分析等基礎知識；

（2）學習KPI及KPI權重的確定方法、服務質量管理與控制等基礎知識。

3.5.2 思政映射與融入點

（1）戰略管理和績效管理知識融入，提高學生管理能力；

（2）十九屆五中全會精神國家戰略發展方向與汽車服務行業發展、SWOT分析結合與融通。

3.5.3 思政教學環節設計

（1）課前教師發布預習任務，學生搜集SWOT分析的案例；

（2）課中教師啟發式講解，引入企業實例，加強學生理解；分組完成SWOT分析任務；

（3）課后學生分組走進相關企業，了解服務質量管理情況。

3.5.4 授課形式與教學方法

（1）教師啟發式講解，學生頭腦風暴、小組討論、案例分析等形式調動學生積極性，主動思考，思政元素的滲透式融入；

（2）講授法、案例分析法、討論法等教學方法。

3.5.5 預期成效

（1）學生利用SWOT分析方法對汽車服務企業售后管理進行深入理解，還使用該方法認識自我，規劃今后的職業生涯；

（2）在戰略思維的理解方面體悟到中國在國際事務中的處理方式，增強愛國情懷和理想信念教育。

4 《汽車售后服務管理》課程思政改革教學效果

從學生角度來說，一方面，學習興趣顯著提高。借助信息收集，變老師說為學生自己找，增強學生職業感受，轉變了對售后服務的認識，提升了學生的職業態度和職業榮譽感。另一方面，學習效果好。教學秩序有效改善，學生主動意識增強。更加輕松、自主地獲取到專業知識的同時，收集信息、分析問題、形成結論的管理思維能力也得到了較好的提高。

從教師角度出發，通過課程思政教學實施，提高了教師自身素質，加強全方面素養，教師的言行舉止對學生起到良好的示范作用。以自己的理想信念、道德情操、扎實學識、仁愛之心，通過自己的言傳身教，讓學生耳濡目染，讓價值引導的成分在課程設計和課堂教學中如鹽在水，達到春風化雨、潤物無聲的育人效果[6]。教師進入企業主動搜集案例，加強專業與社會、行業人才需求的結合，讓課程更加接地氣，借助信息化手段，通過課堂互動、討論、頭腦風暴、自主搜集知識、團隊分享等方式讓課堂更加輕松快樂，知識和技能獲得效果更加明顯，課堂組織更加高效，課堂效率有效提升。

[1] 教育部.《高等學校課程思政建設指導綱要》發布[J].中國電力教育,2020.(6)6.

[2] 王明慧.高校課程思政建設的現狀對策研究[D].曲阜:曲阜師范大學,2020.

[3] 趙祈頎,郭志中.基于課程思政的汽車維修接待課程設計[J].現代職業教育,2020(24)124.

[4] 李波,韓敬賢.融入思政德育元素的《汽車維護與保養》課程教學探索與實踐[J].科技風,2020(03):68.

[5] 程德慧.產教融合視域下高職院校“課程思政”改革的探索與實踐[J].教育與職業,2019(03):72-76.

[6] 彭剛.課程思政要如鹽在水[N].中國青年報,2020-06-08:5.

Research on the Reform and Practice of Course Ideology and Politics Education in the Course of

FU Jing

( Xianyang Vocational Technical College, Shaanxi Xianyang 712000 )

The professional curriculum is the basic carrier of the construction of course ideological and political education. The classroom is the "main battlefield" of education and the teacher is the first responsible person of classroom teaching. The course ofis the core course of automobile marketing and service, automobile testing and repair technology and other majors, and has very important research significance. The design of course ideological and political education is based on the principle of integration and unity of knowledge and action, and is connected to the vocational ability of service consultant positions in automobile enterprises. The course discovers the element of course ideological and political education through professional character education, service case education, knowledge seminar education, practical training education, classroom management education, etc. The teaching process is designed from the aspects of teaching content, mapping and integration points, design of teaching links, teaching forms and methods, expected results, etc., and is organically integrated into the course to achieve a silent effect of educating people in this paper.

Course ideological and political education; Teaching reform;After sales service management;Automobile

G30

B

1671-7988(2021)20-201-04

G30

B

1671-7988(2021)20-201-04

10.16638/j.cnki.1671-7988.2021.020.052

福靜（1986.02—），女，碩士研究生，助教，就職于咸陽職業技術學院，研究方向：企業戰略管理、汽車市場營銷。

咸陽職院2020年度課程思政建設研究與實踐課題“《汽車售后服務管理》課程思政教學研究與實踐”（項目編號：2020KCSZ169）資助。陜西省職業技術教育學會國家“雙高計劃”建設學校課程思政專項研究課題“《汽車售后服務管理》課程思政研究與實踐”（課題編號：SGKCSZ2020-1611）。