阿里斯頓 基于以用戶為核心的創新推進全產業鏈的高效運作與協同

■ 連曉衛

在整體產業升級、跨界融合的時代，面對內外部市場環境的變化，阿里斯頓中國區總裁鄭昭敏認為，對于品牌而言，高質量發展的關鍵詞就是體驗、升級與數字化。雖然各品牌的升級發展步伐不盡相同，但專注于自身的核心競爭力，圍繞更好滿足用戶需求這一軸心，對產品、技術以及營銷層面的戰略升級，已成為行業共識。

聚焦自身核心競爭力，以用戶為核心是創新的源頭。

鄭昭敏認為，不管是產品創新還是整體解決方案的創新，都離不開以用戶體驗為中心這一核心訴求。阿里斯頓自上世紀 80 年代進入中國市場，從高端住宅和商用場所到進入普通家庭，一直以來都是專注采暖與熱水解決方案，無論是技術升級或是產品創新，都是基于為更好地滿足用戶需求這一核心，力爭把更為節能與舒適的解決方案帶給最終用戶。

所以，阿里斯頓對自身這一核心競爭力非常清楚，對產品的升級始終聚焦在透過整體解決方案帶來用戶體驗的升級。比如，采暖系統整體解決方案中的管道輔材等零部件不可或缺，后期的施工、系統維護等更是必不可少，阿里斯頓希望做出更多的努力，為用戶提供的不只是單一壁掛爐或是熱水器，而是與產業鏈中的合作伙伴，如輔材、管道、零部件企業等的跨界融合，共同研究怎樣將更好的解決方案帶給到終端用戶。通過整體解決方案的落地進行升級，讓用戶在享受舒適采暖生活過程當中遇到的任何問題，都能夠跟合作伙伴一起更有效地去幫用戶解決問題。

在營銷端的創新與發力，同樣也是基于用戶為中心。比如，今年與尤文圖斯合作，不僅是阿里斯頓與尤文圖斯足球俱樂部同為意大利企業，阿里斯頓一直以來在技術、產品、解決方案以及售前和售后服務方面的專注精神，與尤文圖斯追求高難度的挑戰這一價值觀高度吻合。更為重要的是，阿里斯頓在國內市場做了相應調研，發現尤文圖斯的球迷與阿里斯頓的市場目標客群有很大的重合度，這一調研反饋，也堅定了雙方達成這一跨界合作的決心，在中國市場強化以“無挑戰不冠軍”的精神賦能阿里斯頓團隊，聚能核心合作伙伴，充分發揮出品牌的潛能。

數字化需貫穿產業全節點、全流程，強化中臺系統的管理支撐。

阿里斯頓深耕中國市場30多年，已經奠定下較好的渠道基礎。在當前中國舒適家居市場正在發生深刻的變革之下，鄭昭敏認為渠道管理的創新重點是解決兩大問題：

第一，怎樣通過與渠道合作伙伴的合作，把服務真正做到位，把服務的品質做到更好。

第二，如何提高對最終用戶的觸達效率，通過新零售，打造線上線下的無縫體驗。

而解決以上兩點的核心是通過數字化，線上與線下的融合，從用戶有采暖需求，到線上搜索，詢問親朋好友，查找相關產品資訊，咨詢等，在用戶的整個購買過程中，怎樣與用戶形成無縫接觸與友好交互對采暖行業來講極為重要。

阿里斯頓也做過相應調研，大多用戶對采暖的認知還非常有限，行業知識也并沒有我們想象中的那么普及。而當前的中國在全球數字化應用領域已經走在前端，用戶的很多行為也非常數字化。因此，對于品牌而言，首先就要通過數字化解決好渠道端與用戶溝通的問題，從用戶需求感知、需求引導，到產品咨詢、方案設計，再到后期的安裝維護服務，乃至用戶口碑裂變等，實現全周期、多維度的用戶觸達與溝通交互。并且，可針對不同客群和不同渠道提供個性化、多元化、重體驗的解決方案及服務。

鄭昭敏強調，數據的打通，關鍵在于建立起企業的中臺系統。中臺系統實質就是運營管理的數字化，在用戶整體采暖系統消費及使用的每一個節點的服務、營銷動作、渠道管理等，都能夠在一個清楚的可視化系統中，在一個大顯示屏中，讓經營者能夠很清楚地知道哪里正在干什么，哪里出現了什么問題，必須要去解決，在哪些地方又是生意的機會點等。這就決定了通過數字化提升渠道效率，是一個系統工程，需要深度融合，包括流程以及產品研發、營銷運營、管理模式等的系統化的變革，實現對售前、售中與售后服務的運營提升，通過數字化的工具把運營品質和效率再提升一個檔次，這不僅僅局限于整體內部運營流程的改善與優化，某種程度上講是對現有業務的自我顛覆。

數據化是全產業鏈的高效運作與協同，實現價值的共創共享。

對企業而言，通過數字化把人貨場打通，線上與線下做更好的融合，并把運營做得更到位，給到用戶更舒適更簡單的服務體驗，不是有一套先進的信息化系統，一系列數字化的工具就可以實現，而是要從整體員工及合作伙伴，整個渠道的上游、中游跟下游要形成合力，是整個價值鏈中各個相關利益方自身理念上做改變，而且必須是核心理念的改變，理念一致，第二步才是工作流程的優化。為此，廠商均面臨較大的挑戰。

目前，很多采暖經銷商已經在嘗試數字化運營，但是數字化運營并不是在抖音上打廣告，拍一些短視頻這么簡單，而是要從整個用戶的購買決策過程當中，去發現他們的需求以及痛點，并通過數字化的方式去對接，實現精準運營。對于經銷商或是代理商而言，自身可投入營銷的資源相對有限，僅在精準營銷上，如果每個經銷商都各自去做自己的事，做營銷計劃、營銷維護、活動推廣等，其實對整個行業的升級并不是最有效的方式。

所以，以用戶為中心的數字化升級，品牌與經銷商怎樣形成1+1>2的效果，品牌商要發揮出更大的作用，從整體價值鏈打造的角度構架，從技術研發到產品再到整體解決方案交付過程中，如何與合作伙伴形成合力，去把最終的優質服務體驗帶到用戶家中。

可以看到，在整體價值鏈中，基于更好體驗和服務的角度來做整體數字化升級，人貨場的打通，必須是上中下游合作伙伴間的打通，任何一個節點斷掉，都無法做到無縫對接，也無法發揮最大效應，唯有每一個點各自都要數據化，才會更效率。比如，經銷商體系有著極強的服務及設計能力，而前端與用戶的交互，重點則在品牌端。品牌能夠把投放及營銷做得更到位，讓用戶認識品牌，品牌與合作伙伴才會綁得更深。

可以說，隨著以用戶為中心的數字化轉型推進，會讓品牌商與合作伙伴更加的密切。同時，既然整體行業都在數字化轉型，如何減少不必要的重復投資，實現效益最大化，也是行業需要探索解決的問題。

比如，品牌方去做出整體的規劃，無論是在運營效率或是運營成本上都會更有優勢，也將會使整體行業的質量得以提升，不管是對用戶的觸達與運營，還是精準營銷及整體解決方案提供，通過品牌的投入達到1+1>2的效果。

鄭昭敏強調，阿里斯頓一直在強調與合作伙伴聚能，大家各自專注在各自的核心競爭力，在自己專長的領域，并通過數字化的打通實現運營與服務的升級。除運營更有效率之外，最終讓售前、售中、售后的對接更無縫，致力于給用戶帶來更好更舒適更節能的整體解決方案，形成真正的聚能。這也是阿里斯頓所堅持的發展戰略，與合作伙伴構建一個良性高效的生態圈，把用戶留在生態中，在生態中實現價值的創造與共享。