AI 視頻分析技術(shù)在供電營業(yè)廳的應(yīng)用與實(shí)踐

吳瓊 傅家偉 章美丹

(國網(wǎng)浙江省電力有限公司杭州供電公司,浙江杭州 310000)

0 引言

供電營業(yè)廳作為服務(wù)客戶的前沿觸角,是實(shí)現(xiàn)國網(wǎng)公司構(gòu)建“卓越服務(wù)工程”的重要場所。近年來,為了推動(dòng)實(shí)體營業(yè)廳從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理型向面向市場的現(xiàn)代服務(wù)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變,使?fàn)I業(yè)廳真正成為公司形象展示的窗口,電力公司以“互聯(lián)網(wǎng)+”及信息技術(shù)為手段,開展?fàn)I業(yè)廳“三型一化”轉(zhuǎn)型,即“智能型、市場型、體驗(yàn)型”轉(zhuǎn)型升級,形成線上線下一體化的營銷服務(wù)新格局,并積極探索“無人化”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型落地。“智能型”要求充分利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、設(shè)備設(shè)施、客戶體驗(yàn)等進(jìn)行智能統(tǒng)一管控。

1 需求分析

1.1 系統(tǒng)智能化水平不足

目前,在營業(yè)廳統(tǒng)一部署的音視頻監(jiān)控系統(tǒng)基于人工巡檢的傳統(tǒng)監(jiān)控模式,逐漸無法適應(yīng)營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型需求:一方面是依靠人工巡檢,不能做到全時(shí)段、全區(qū)域覆蓋;另一方面缺乏智能識別分析,互動(dòng)性不足,盡管采集了大量的圖像數(shù)據(jù),但是未能充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值,無法服務(wù)營業(yè)廳智能化管控的需求。

1.2 業(yè)務(wù)規(guī)范難管控

電力營業(yè)廳是落實(shí)“最多跑一次”、對外展現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象的重要窗口。營業(yè)廳人員是否按照工作規(guī)范執(zhí)行一直是管控的難點(diǎn),往往在客戶事后通過95598等熱線渠道反饋后才發(fā)現(xiàn),缺乏主動(dòng)管控手段[1]。

1.3 服務(wù)規(guī)范難量化

對于能夠有效體現(xiàn)服務(wù)熱情水平、提升用戶體驗(yàn)的服務(wù)舉措及要求執(zhí)行不到位。例如業(yè)務(wù)受理時(shí)窗口人員需起身迎客,辦理窗口不得同時(shí)空崗以及長時(shí)間離崗情況。以上情況實(shí)際業(yè)務(wù)場景中往往難以量化監(jiān)測,卻容易對用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生較大影響。

2 解決方案

基于AI視頻智能分析系統(tǒng),借助營業(yè)廳現(xiàn)有音視頻監(jiān)控設(shè)備獲取圖像,利用人工智能等技術(shù),對營業(yè)廳客戶群體進(jìn)行識別和分類,并挖掘客戶辦電行為信息。研究內(nèi)容及步驟見圖1。

圖1 AI 視頻智能分析系統(tǒng)分析步驟Fig.1 AI video intelligent analysis system analysis steps

2.1 搭建客戶行為視頻智能分析系統(tǒng)

為了及時(shí)、全面、有效地獲取客戶行為信息,基于原有音視頻系統(tǒng)的工作崗位和營業(yè)大廳監(jiān)控布局,在關(guān)鍵位置增補(bǔ)視頻采集設(shè)備,完善面向客戶的畫面視角。在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建營業(yè)廳客戶行為智能分析系統(tǒng),一方面能及時(shí)獲取客戶到訪的第一時(shí)間素材,另一方面也將現(xiàn)場物聯(lián)網(wǎng)感知能力與后臺(tái)運(yùn)算能力有機(jī)結(jié)合為一體,能夠利用人工智能技術(shù)高效的從多源海量視頻素材中自動(dòng)地完成關(guān)鍵信息的提取和識別模型的分析運(yùn)算[2]。

2.1.1 系統(tǒng)工作流程

AI視頻智能分析系統(tǒng)將營業(yè)廳現(xiàn)場原始的視頻記錄自動(dòng)提取轉(zhuǎn)換為可分析運(yùn)算的數(shù)據(jù)信息,基本工作流程如圖2,首次是數(shù)據(jù)提取,將各營業(yè)廳攝像頭現(xiàn)場采集和存儲(chǔ)的視頻記錄初步提取后傳輸至平臺(tái);其次是智能分析,對上傳的圖像進(jìn)行智能分析和處理,按照約定的業(yè)務(wù)規(guī)則對信息記錄進(jìn)行存證和上報(bào);然后是服務(wù)評判,對分析出的存疑情況,依照監(jiān)管要求與現(xiàn)場人員核查確認(rèn)后進(jìn)行二次評判;最后是監(jiān)管處理,系統(tǒng)在聯(lián)動(dòng)處理模塊定期形成管理報(bào)告,從而形成管理閉環(huán)。

圖2 系統(tǒng)工作流程圖Fig.2 System workflow

2.1.2 系統(tǒng)功能架構(gòu)

為了適配原有音視頻系統(tǒng)的架構(gòu),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)智能分析,同時(shí)避免大量視頻流傳輸對主干網(wǎng)絡(luò)的帶寬壓力,營業(yè)廳客戶行為智能分析系統(tǒng)采用邊緣計(jì)算和后臺(tái)計(jì)算相結(jié)合的體系架構(gòu)[3]。系統(tǒng)功能架構(gòu)如圖3所示。

圖3 系統(tǒng)功能架構(gòu)圖Fig.3 System function architecture diagram

系統(tǒng)架構(gòu)從上到下可劃分為應(yīng)用層、業(yè)務(wù)層、支撐層、物聯(lián)層,感知層。其中下面三層為基礎(chǔ)的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和底層支撐模塊,上面兩層為業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊:

(1)業(yè)務(wù)層,主要有客戶辦電行為分析模塊、行為標(biāo)簽?zāi)Ｐ汀惓５皆L識別模型、異常受理識別模型、客戶樣本庫、客戶ID編碼模塊、客戶到訪記錄檔案、客戶臨廳辦電檔案。

(2)應(yīng)用層,主要有客群畫像分析、客戶標(biāo)簽檢索、圖像反向檢索、智能巡視報(bào)告。其中:客群畫像對營業(yè)廳客戶群體特征進(jìn)行了精準(zhǔn)描述,包括到廳客戶的年齡層次占比、性別比例、來訪時(shí)段規(guī)律、關(guān)注點(diǎn)空間分布等信息。

2.2 基于客戶到訪記錄的客戶行為識別模型

客戶首次臨廳,系統(tǒng)根據(jù)客戶人像樣本建檔并生成唯一ID,建檔后客戶在廳內(nèi)被其他攝像頭采集到的數(shù)據(jù)以及再次來訪形成的到訪記錄都會(huì)基于客戶I D 進(jìn)行歸集,根據(jù)歸集記錄可以進(jìn)一步開展數(shù)據(jù)挖掘分析[4]。

基于客戶到訪記錄的頻率分類標(biāo)簽和異常識別模型。標(biāo)簽?zāi)Ｐ透鶕?jù)客戶的某一方面特征進(jìn)行歸納描述,本方案對客戶到訪的周期特征進(jìn)行了深入研究,對客戶到訪頻次進(jìn)行標(biāo)簽化管理,主要的標(biāo)簽有首次到訪、“跑兩次”(短期多次來訪)、高頻到訪(經(jīng)常到訪、但是無特定規(guī)律)、周期性到訪(按照一定時(shí)間規(guī)律到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),比如領(lǐng)取增值稅發(fā)票等)等。當(dāng)客戶再次到訪營業(yè)廳時(shí),將本次到訪記錄與之前到訪記錄按照標(biāo)簽?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行判別,如為首次來訪或周期性到訪客戶時(shí),可視為正常,如為第二次來訪客戶,或高頻到訪客戶,則存在疑似非“最多跑一次”的情況,需對客戶來訪原因進(jìn)行核查,由工作人員標(biāo)記客戶基本信息,比如施工代辦人員、附近居民閑逛等,作為后續(xù)異常識別的白名單,提高異常識別準(zhǔn)確性。通過標(biāo)簽管理,識別異常情況,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)的分析可控。

3 研究成果及分析

3.1 結(jié)構(gòu)化客戶管理

通過搭建客戶行為視頻智能分析系統(tǒng),形成了一種基于開放環(huán)境下的客戶樣本庫創(chuàng)建模式,無感建立客戶到訪記錄檔案,根據(jù)客戶檔案標(biāo)簽,確定與客戶相匹配的體驗(yàn)服務(wù)內(nèi)容,常態(tài)化開展客戶體驗(yàn)滿意度分析評價(jià),不斷改進(jìn)客戶體驗(yàn)。

3.2 助力營商環(huán)境服務(wù)水平提升

通過客戶到訪記錄檔案,識別客戶到廳日常需求,對客戶行為進(jìn)行分析,甄別客戶辦電往返情況,推進(jìn)辦電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,實(shí)現(xiàn)客戶“一證受理 一次辦結(jié)”,真正做到“最多跑一次”,提升客戶滿意度和體驗(yàn)感[5]。

3.2.1 客戶到訪特征分類識別

通過分析系統(tǒng)7-9月到訪客戶,識別出周期性到訪客戶15 人,經(jīng)工作人員核實(shí)均為區(qū)域內(nèi)企業(yè)工作人員前來領(lǐng)取發(fā)票;識別到“跑兩次”客戶25例,經(jīng)核實(shí)其中5例為客戶辦理業(yè)務(wù)跑兩次的情況(首次資料不齊全或以咨詢?yōu)橹?第二次正式辦理),其他為非營業(yè)廳供電公司員工到訪處理事務(wù)。針對典型行為分類標(biāo)簽,以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ),進(jìn)一步明確了判別規(guī)則與業(yè)務(wù)診斷措施,如表1 所示。

表1 典型行為分類標(biāo)簽判別邏輯及相應(yīng)診斷措施Tab.1 Typical behavior classification label discrimination logic and corresponding diagnostic measures

3.2.2 稽查整改閉環(huán),提升服務(wù)規(guī)范度

通過及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶異常來訪等特殊情況,了解客戶實(shí)際需求、所遇困難。減少辦事環(huán)節(jié)、整合辦事材料、縮短辦事時(shí)限、減免辦事費(fèi)用,優(yōu)化辦事流程,提高辦事效率。根據(jù)系統(tǒng)判別的客戶到訪日期和流程受理日期的差異,相關(guān)稽查部門可進(jìn)一步核查分析業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范性,如圖4流程進(jìn)行閉環(huán)整改:

圖4 稽查整改閉環(huán)管理流程Fig.4 Audit and rectify the closed-loop management process

將營銷系統(tǒng)客戶辦電資料和客戶到訪檔案數(shù)據(jù)比對,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,杜絕營業(yè)廳業(yè)務(wù)“壓單”、未一次性告知造成客戶往返、服務(wù)推諉等情況的發(fā)生,提高客戶臨廳體驗(yàn),提升電力營商環(huán)境。

3.3 提升營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范化管理

3.3.1 營業(yè)廳客群畫像精準(zhǔn)分析

基于視頻智能分析的客戶識別技術(shù),建立客戶標(biāo)簽庫,開展?fàn)I業(yè)廳客戶群體特征分析,主要包括到廳客戶的年齡層次、性別比例、來訪時(shí)段、興趣關(guān)注點(diǎn)、來訪時(shí)間分布等,為不同群體客戶的精準(zhǔn)化差異服務(wù)提供基礎(chǔ)[6]。例如識別到VIP客戶到訪時(shí),系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)推送提醒,工作人員主動(dòng)上前問好,引導(dǎo)至VIP服務(wù)室進(jìn)行一對一溝通服務(wù)。對于周期性臨廳企業(yè)辦事人員,經(jīng)確認(rèn)后可直接建議其采用郵寄發(fā)票的服務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)區(qū)域熱力圖如圖5 所示。

圖5 客群畫像:營業(yè)廳內(nèi)區(qū)域熱力圖Fig.5 Customer portrait: regional heat map in the business hall

3.3.2 員工服務(wù)規(guī)范監(jiān)測

系統(tǒng)通過預(yù)警提醒的方式,督促營業(yè)廳窗口人員強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范,典型應(yīng)用有:

(1)營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)情況感知。將營業(yè)廳營業(yè)狀態(tài)、窗口坐席就位狀態(tài)及服務(wù)時(shí)長、當(dāng)天總客流數(shù)、長時(shí)間滯留客戶數(shù)、現(xiàn)場重要的提醒事件等匯總形成概覽功能,并結(jié)合事件記錄與績效考核掛鉤,加強(qiáng)公司對營業(yè)廳現(xiàn)場的遠(yuǎn)程管理響應(yīng)。

(2)起身迎客工作規(guī)范預(yù)警提醒。通過視頻智能分析判別窗口來客時(shí)柜臺(tái)人員是否起身相迎,如未及時(shí)起身,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出提醒,強(qiáng)化窗口人員禮儀服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。起身迎客動(dòng)作分析如圖6 所示。

圖6 起身迎客動(dòng)作分析Fig.6 Analysis of getting up and welcoming guests

(3)窗口監(jiān)測的預(yù)警提醒。在崗狀態(tài)可與實(shí)時(shí)監(jiān)控畫面對照,直觀了解現(xiàn)場工作狀態(tài)。如所有服務(wù)窗口空崗超過5 分鐘,系統(tǒng)給予離崗提醒,管理員可隨時(shí)核查相關(guān)取證記錄。

4 結(jié)語

本文面向電力營業(yè)廳“三型一化”轉(zhuǎn)型需求,設(shè)計(jì)了一個(gè)基于AI智能的營業(yè)廳視頻分析系統(tǒng),該系統(tǒng)充分利用現(xiàn)有營業(yè)廳硬件基礎(chǔ),契合營業(yè)廳業(yè)務(wù)場景痛點(diǎn),具備主動(dòng)、智能、無人、全時(shí)段的視頻分析能力。系統(tǒng)在助力營業(yè)廳智能化改造同時(shí),其業(yè)務(wù)輸出能夠有效指導(dǎo)場景營銷并提升用戶體驗(yàn)。

該方案具備較高通用及實(shí)用性,是電力營業(yè)廳“三型一化”轉(zhuǎn)型的有力實(shí)踐。