跨境電商B2C背景下跨境客服常見問題與對策分析

摘要：隨著跨境電子商務的發展，跨境電商企業分工不斷細化，跨境客服崗已成為重要的核心崗位。在跨境電商B2C背景下，跨境客戶呈現出小而多的特點，跨境客服所需服務的群體發生了重要的變化。文章主要通過對跨境客戶崗位所需的素養和跨境客服的主要內容進行分析，基于此，通過調研跨境客服人員工作現狀，分析跨境電商客服常見問題，并提出解決方案 。

關鍵詞：跨境電商;跨境客服;職業素養

跨境電子商務客服崗位（以下簡稱跨境客服崗位）已成為眾多跨境電商企業的核心崗位之一，跨境客服不僅能為客戶提供售前、售中和售后的服務，還能幫助跨境運營專員提高店鋪的整體運營水平。通過減少店鋪退貨率、降低了運營成本;向客戶介紹新品、推廣店鋪活動而不斷拓展新客戶;與運營人員建立長期的溝通交流達成店鋪運營策略和方案制定的統一，使店鋪成為優質店鋪。因此，跨境客服是跨境電商企業不可或缺的一份子。

一、跨境客服崗位所需專業素養和技能

作為跨境電商客服人員，既要具有專業的跨境電商專業技能素養、服務人員基本素質、應急能力及綜合文化素質，同時又要是產品專家，對店鋪所售產品需足夠的了解，具有較強的銷售意識及服務技巧。所需具備的專業素養及技能如下。

（一）專業的跨境電商專業知識儲備

跨境電商客服崗位雖然是最基礎的工作崗位，但其工作內容繁瑣、復雜和關鍵。作為跨境電商客服人員應該具備基礎的專業知識和綜合素養。不僅需要對企業、行業和產品有深入的了解，還需要熟悉跨境電商平臺的交易流程、物流知識、平臺使用規則、消費者心理和跨境營銷策略等，可以做到與時俱進與顧客形成無縫的對接與服務。

（二）優秀的業務操作能力

作為一名優秀的跨境電商客服人員，必須熟練掌握語言差異、文化差異、回復效率、客服系統操作熟練度等業務操作能力技巧。能夠針對跨境客戶提出的問題，及時高效圓滿的答復。

（三）靈活的服務溝通能力

跨境電商客服作為服務性的崗位，應當具備強烈的服務意識、溝通談判能力以及維護協調能力。對于店鋪復購率提升有較大的影響。在跨境電商經營過程中，同時客戶滿意度、客戶忠誠度對跨境客服的服務質量有重要影響。優秀的服務可以有效弱化客戶對產品價格的重視以及店鋪好評度等影響客戶購買的因素。

（四）主動的問題處理能力

解答和處理顧客問題對于跨境電商客服人員成長及企業服務水平提升都是最基礎的。跨境電商客服人員應該具備積極處理問題的主動性，對客戶進行有效的信息獲取和服務的升級拓展，并逐漸樹立起跨境電商客服人員對企業和客戶的責任心、提供超出期望的服務。

（五）強大的抗壓能力

跨境電商客服崗位由于其工作時間長、心理壓力大成為人員流動性較高的崗位。跨境客服人員應具備對突發事件的判斷和應對能力;挫折打擊的承受能力;情緒的自我掌控及調節能力從而培養出積極進取的良好心態。

二、跨境客服崗位主要工作內容

（一）售前客戶服務

1.產品介紹

作為一名優秀的跨境客服，應當在第一時間為尋求幫助的客戶詳細介紹產品的信息，以服裝類產品為例，需要了解產品的尺寸、風格特色、材質面料、適用人群和產品包裝信息等，防止客戶因對產品標題、產品圖片、產品詳情頁等相關的產品信息不熟悉而造成的誤解最終導致的糾紛。

2.活動推廣

跨境客戶在向客戶進行產品介紹之后，可以適當進行店鋪活動宣傳推廣。如分享店鋪產品滿減優惠券、推廣單品折扣活動等，可以通過價格上的優惠有效促成未付訂單成功交易。在借助營銷活動的同時店鋪的整理流量會提升，產品曝光度提高，使轉化率高的產品擁有更多曝光機會、促進訂單交易。

（二）售中客戶服務

1.客戶信息收集

客戶信息收集主要包括客戶個人信息和客戶興趣愛好。客戶個人信息是指對購買的客戶進行詳細的信息收集包括客戶的國家地區、客戶性別、客戶年齡等。通過信息積累，定期分析出更為精確的產品市場地區、人群分布等，從而精準定位產品的營銷推廣方向及力度。客戶興趣愛好是指充分掌握客戶的偏好，客戶的興趣就是市場的流行，通過了解客戶近期的購買興趣進行選品、上架、活動推廣，也許是因為年齡造成的興趣偏好不同，或是節假日的興趣潮流。只有產品定位凈賺，才能吸引管更多有價值的流量，提升轉化率。

2.訂單信息核對

訂單信息核對主要包括產品詳情和物流信息等，產品詳情是指在顧客下單購買之后，及時聯系顧客確認購買產品的信息，包括產品顏色、尺寸、數量、款式等，降低發貨出錯率。物流信息是指確定顧客下單選擇的物流方式，并定期進行物流信息的查看和更新，密切與顧客的聯系，使其擁有一個優質的購買服務體驗。

（三）售后客戶服務

1.收集客戶反饋

在客戶收貨之后，及時做好跟進，定期進行跨境客戶產品使用情況調查。在獲得可用于產品、服務的優化的客戶建議的同時也促進了買賣雙方的關系，建立更加長久的合作。

2.維護老客戶關系

定期向新老跨境客戶問候、送上節日祝福、發放優惠券等，了解近期跨境客戶的需求意向。不僅為新品的開發研究提供方向，同時也增強客戶忠誠度，為店鋪貢獻利潤并帶來長久利益。

3.糾紛處理

處理客戶由于各種因素，如包裹丟失、發貨延遲、貨不對板、包裹破損等提出的糾紛、差評，需要及時處理，保證店鋪處于一個健康優質的交易能力和水平。

三、跨境客服常見問題

（一）跨境客戶信息缺乏

通常情況下，跨境客戶提出的問題有一定的相似性，部分跨境客服解決問題的辦法和途徑都顯得千篇一律，只是復制粘貼提前準備好的話術。卻忽視了跨境客服作為與客戶溝通的直接橋梁的作用。導致在進行了一段交流后獲得的有效信息寥寥無幾，無法對產品的市場、人群等進行精準定位和分析提供數據基礎。

（二）跨境客戶忠誠度低

跨境電商交易中，客戶與賣家對于“滿意”的認知立場不同，客戶更關注的是自身對企業產品或服務是否滿意，并不會將自己局限于僅對單一店鋪或品牌忠誠。但是“客戶滿意”不等于“客戶忠誠”，培養客戶忠誠才是最終目標。只有忠誠的客戶才有可能長期持續地購買賣家的產品或服務，為店鋪貢獻利潤并帶來長久利益。在“互聯網+外貿”大背景下，跨境電商各賣家之間要想在激烈競爭中獲取市場份額，必須重視客戶忠誠度的特殊作用，然而大部分店鋪每月的訂單大部分都來自新客戶，老客戶復購率極低。

（三）跨境客戶等級意識薄弱

從情感角度來講，企業應當重視每一位客戶，但是實際可使用資源往往是有限的，因此對客戶進行有效分級并提供差異化服務，有利于企業有限資源的分配，且可以集中精力為高端客戶提供全方位的優質服務。但現實中作為跨境客服，卻對客戶的等級意識十分薄弱，不是因小失大就是將時間和精力投入在沒有較高收益回報的“一問一答”式服務中。

（四）跨境客戶差評率高、流失嚴重

在本次跨境電商速賣通平臺客服崗位的實習過程中發現，往往遇到平臺大促、節假日營銷等活動下，店鋪在流量曝光、訂單數提升的同時，由于產品發貨不及時、無可用庫存導致發貨延遲等因素，店鋪的退款率、差評也容易激增。從而導致客戶的流失也增多。這對店鋪的服務以及轉化率都產生較大的影響。

四、跨境客服常見問題解決策略

（一）健全跨境客戶信息數據庫

通過借助ERP管理系統，建立可以分類、分級管理跨境客戶的信息系統，及時進行跨境客戶的信息補充和積累，定期分析客戶數據，研究其消費行為、消費習慣、消費趨勢等有利于跨境店鋪業績持續發展的方案。

（二）完善跨境客戶服務機制

作為跨境客服，應當不斷完善自我，提升技能，加強與跨境客戶交流、平臺運營規則的掌握、自我情緒調節的能力、外語水平的提升及市場趨勢的敏感度等。潮流在不斷變化，客戶偏好也是在不斷發展，因此只有擁有敏銳的洞察力，才能把握住與客戶交流的每一次機會，提高客戶的忠誠度和滿意度。

（三）科學分類分級管理客戶

1.關鍵客戶管理

設立專業服務團隊。要對歸于“客戶金字塔”頂端的A級客戶與B級客戶進行準確信息收集，分析每位關鍵客戶的交易歷史包括采購次數、最近一次采購時間、購買需求、購買習慣、購買頻率等，及時與關鍵客戶就市場趨勢、合理庫存量進行商討。整合資源，重點服務。跨境客服應根據關鍵客戶服務團隊提供的客戶信息及情報，準確預測關鍵客戶需求，于客戶提出要求之前服務，如主動提供售前、售中、售后的全面高檔次服務。保持密切聯系，加強情感交流。無論是通過網絡社交平臺、跨境電商平臺站內信，還是郵件或者電話，跨境客服都應對關鍵客戶制定一個溝通計劃，以便更新其需求。跨境客服可以在社交平臺上先與關鍵客戶成為好友，再建立自己的專屬目標客戶群組用于日常的關系維護。只有真正了解買家需求才能保證想客戶所想，急客戶所急。

2.普通客戶管理

甄別并培養有升級潛力的普通客戶。通過引導客戶、創造機會、貼合普通客戶需求，鼓勵其購買高價值的產品和服務，從而創造更高的價值和貢獻度。如在發送郵件時，可以適當展示店鋪為貴賓客戶或回購客戶的價格優惠或更為全面的服務，激發普通客戶向關鍵客戶成長的愿望。

3.小客戶管理

挖掘可提升客戶層級的小客戶。只有在最開始就重視客戶滿意度，有購買力的小客戶才有可能對產品及品牌產生信任，重復回購，慢慢提升客戶層級。對沒有升級潛力的小客戶減少服務投入。跨境客服不應選擇直接放棄，不應怠慢客戶而讓其產生不滿。對這類小客戶可以參考一些服務行業的做法，在時間和空間上區分不同級別的服務從而避免小客戶發現自己的待遇與關鍵客戶或普通客戶存在差異而滋生不滿。

4.淘汰劣質客戶

對拒絕溝通、惡意給差評客戶、不停騷擾客服卻不下蛋的客戶、多產品各種挑剔、中傷品牌與店鋪的客戶，拒絕付款以差評猥褻賣家的客戶率先向平臺提出申訴，事后可直接建立劣質客戶黑名單。

（四）成立“緊急客服小組”，策劃多種糾紛預備方案

針對特殊營銷活動、節假日等成立專業的“緊急客服小組”，主要參與店鋪營銷活動的前期準備、活動實施以及活動反饋，幫助跨境客服解決特殊的問題訂單。如在黑五等平臺大促之前應當合理預備充足的產品庫存，防止大量訂單產生卻遲遲不能發貨，導致大量的糾紛差評和客戶流失，影響店鋪的質量。在活動期間;收集高頻率問題、編輯專業且有針對性的方案，減少人力資源的投入;在訂單產生后，積極反饋買家回應，從產品到服務保證一整個流程到位。

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*基金項目：2020年嘉興市產教融合“五個一批”產教融合工程項目“長三角（嘉興）跨境電子商務產教融合實訓基地”立項支持項目。

（作者單位：嘉興職業技術學院）