廣東省少年兒童救助保護中心熱線服務傳黨恩、解民憂

近日，廣東省少年兒童救助保護中心認真學習貫徹習近平總書記在慶祝中國共產黨成立100周年大會上重要講話精神，積極響應黨中央號召，牢記初心使命，堅定理想信念，堅持全心全意為人民服務的根本宗旨，結合黨史學習教育，落實“我為群眾辦實事”活動，認真運行好廣東省未成年人保護熱線，結合工作職責，著力解決弱勢群體的急難愁盼問題，為實現人民對美好生活的向往不懈努力。

今年6月1日起，新修訂的《中華人民共和國未成年人保護法》開始實施。新未保法增設了“政府保護”專章，強調要開通未成年人保護熱線，暢通未成年人保護求助渠道。中心承接運行的“護童之聲”廣東省困境兒童服務熱線也因此更名為“廣東省未成年人保護熱線”（12349-1/0769-87127138），24小時接聽農村留守和困境兒童等特殊未成年人求助電話，建立了“規范接線、分類處置、多方聯動、督辦落實”的工作機制。

熱線開通一年多來，積極發揮協調作用，整合了省有關部門的救助資源，與各地市未成年人救助保護熱線形成聯動，為弱勢群體提供了法律政策咨詢、協調轉介救助、專業心理援助等服務，確保求助“件件有著落，事事有回應”。截至2021年7月31日，接轉各類求助電話共1601個，其中來電593個，去電1018個，處理個案265個，解決了不少弱勢群體的急、難、險問題，切實維護了弱勢群體的合法權益。

提供政策咨詢，做民政工作的宣傳者

30歲的歐女士來電稱，自己沒有戶口和身份證，未婚先孕并遭男友拋棄，目前孩子即將出生，經濟困難，擔心生產時沒有醫院接收，沒有辦法照料，求助多部門無果，咨詢是否有相關福利保障可以申請。

熱線接線員依據相關法律政策建議歐女士盡快收集相關材料向居住地公安機關申請戶口登記，并在孩子出生后盡快為其辦理戶口和醫保。經與歐女士居住地民政局溝通后，指引她到當地街道辦/村居委申請最低生活保障補助，并將個案轉介至當地民政部門，由對方后續跟進。

通過接線員的轉介協調，有效地解決了溝通不暢、信息不對稱的問題，切實解決了歐女士的難題。之后，熱線定期回訪，了解歐女士個案進展。接線員第三次回訪得知，歐女士的孩子已健康出生，在鎮政府的協助下已解決戶口和醫療問題，最低生活保障也正在辦理。

落實轉介協調，做兒童保障的兜底者

求助者林女士在電話中哭訴著表示自己是單親母親，兒子今年12歲，屬于智力二級殘疾伴隨癲癇癥，生活不能自理。林女士患有精神疾病，經常控制不了情緒，曾兩次喂兒子吃下大量安眠藥后，又送醫院搶救，她認為自己的精神狀況已經無法保證兒子的生命安全，希望通過熱線將兒子送到福利院。

本著生命安全第一的原則，接線員按照安撫、協調、報告、聯動四個步驟緊急介入到林女士的求助中。一是安撫林女士的情緒，讓她情緒穩定后說清楚具體情況和需求；二是及時聯系戶籍地熱線轉介個案，要求核實情況和落實處理，第一時間保證其兒子的生命安全；三是逐級上報，由中心領導上報省民政廳業務主管部門，及時與當地民政部門溝通協調。

接線員跟蹤回訪了解到，林女士兒子因身體及智力殘疾，無法正常溝通，目前每月領取相關補貼合計2047.8元。林女士的精神狀態未經醫院的精神殘疾鑒定，無法判斷監護能力情況（她曾做過鑒定，未能達到評定殘疾的級別），當地民政局表示如林女士需入院治療，治療期間可考慮將其兒子寄養到兒童救助保護機構，待治療完成再接回撫養。如果經鑒定林女士確實無監護能力，且其近親屬也放棄監護權，可考慮將兒子送往兒童福利機構。

隨后，接線員聯動當地民政局，由對方協助林女士再次到殘聯做精神評級，并向當地法院提出判定其無監護能力的申請。同時接線員也指引她提交齊全的申請材料，經過幾個月的跟進和關注，林女士兒子最終被送往福利院。

督促解決個案，做兒童保護的協調者

就讀中山市某中學二年級的吳同學來電求助，表示自己跟同學鄭某在同一個跆拳道隊，經常被鄭某當作沙包“練習”，吳同學曾向學校反映，學校對鄭某予以口頭批評，鄭某因此變本加厲，吳同學在學校整天提心吊膽，覺得自己人身安全受到威脅，希望熱線能提供幫助。

熱線接線員立即進行以下處理：一是根據強制報告制度要求撥打中山市報警電話，及時向警方提供吳同學基本信息和所受校園欺凌情況；二是將吳同學校園欺凌情況反饋至中山市教育局，希望當地教育局跟進處理。三是將個案轉介至中山市未成年人救助保護熱線，希望對方跟進處理并作反饋。

中山市熱線、教育局、體育學校在收到情況說明后緊急介入，學校在第一時間通知學生家長，在校方、公安、社區志愿者等多方協調下，對兩位同學的情況進行了解，最終雙方達成和解。

接下來，中心將繼續開展好黨史學習教育，堅持黨建引領，將學習教育融入實際工作之中，努力做到“學史明理、學史增信、學史崇德、學史力行”，強化“挺身而出，沖鋒在前”的責任擔當，充分發揮未成年人保護熱線的作用，推動中心職能轉型升級，以更加昂揚的姿態開創兒童關愛保護工作新局面。

（廣東省少年兒童救助保護中心）