海爾智家轉型是一個體系的問題 搭好平臺是前提

■ 連曉衛

過去，行業以企業為中心，負責將產品做出來。未來，行業將以用戶為中心，為用戶提供全新的解決方案。在消費升級時代，實現家電行業的高質量發展，需要把低端產品轉化為高端產品；把單一產品變成個性化的、與用戶需求高度匹配的解決方案。

現在消費者需要的已經不只是一個好的家電，而是一個適合自己的場景方案。比如，買彩電要追求好的觀影體驗，買空調是為了居家空氣環境健康舒適，買洗衣機追求用最省心的方式將衣物洗滌干凈，買廚電就是想要一個使用方便、配置合理的廚房。

多年以來，海爾智家用變革推進了用戶體驗的升級，并一直在這條路上不停的探索。其中，高端品牌卡薩帝的核心詞就是升級，因為用戶的需求在升級，海爾關注的不再是價格，而是用更好的產品來改善用戶的生活，用經典、原創的技術，為用戶帶來完全不一樣的消費場景。開啟了用戶的品位生活時代。

如今，海爾智家還推出了行業首個場景品牌三翼鳥，為用戶帶來“新居住”體驗，同時也引領行業“換道”，開啟了為用戶“一站式定制智慧家”的新時代。

在海爾智家開始推廣高端品牌卡薩帝時，就已經把客單價做到了一萬元，做成套智慧家庭解決方案時，客單價提升至七八萬乃至十萬元，到落地三翼鳥智慧家庭的時候，海爾智家上海體驗中心001號店的客單價達到了22萬。

行業創新，是圍繞用戶價值不斷放大用戶體驗。

家電行業要不斷通過創新，打破天花板，才能升級，這需要企業圍繞用戶需求做整體品質生活方式的創新。海爾認為，企業要創新需在三方面下“猛料”：一是產品變革，把低端的變成高端的；二是需求變革，鎖定用戶精準需求，把單一家電銷售變成整套解決方案；三是平臺變革，構建平臺給用戶提供更好的服務。

對于海爾智家來說，就是通過高端品牌、場景品牌、生態品牌“三級品牌”戰略，讓用戶價值不停放大，讓用戶體驗也在不停放大，進行創新。

高端品牌、場景品牌、生態品牌其實是企業的三種能力，同時也是三種突破行業瓶頸的解決方案。高端品牌是企業要有提供好產品的能力；場景品牌是企業把用戶的家裝起來，讓用戶用起來更舒適；生態品牌則是要讓消費者愿意在企業所提供的平臺進行多次購買。

例如用戶買一臺冰箱，可能用十幾年都不會再有交互，但是如果圍繞冰箱構建廚房的飲食生態，用戶就能每天使用到生態服務，這才有可能創造出無限的商機。物聯網時代必須多元化，因為產品、市場、用戶需求都是多元化的，多元化的核心是能不能創造用戶價值。在海爾智家體驗云平臺上，除了家電，還賣烤鴨、科爾沁牛排等食品，也賣洗滌劑、濾芯日用快消品等，和家有關的商品都在海爾智家上銷售。

因此，家電行業的創新，需要在制造業的多年深耕，磨礪出的追求極致品質的制造業基因。需要一貫堅持的體驗至上、用戶為本的服務基因。在擁有此兩項基因的基礎上，不斷貼合用戶需求，追求極致的用戶體驗，圍繞用戶價值不斷放大用戶體驗，才能引領行業不斷向前發展。

物聯網時代，轉型是一個體系的問題，企業必須要搭建起平臺。

企業應該突破行業的界限，把智慧家庭當成連接千家萬戶解決方案的一個完整生態，必須要打破過去產業和行業本身帶來的局限，帶給用戶更好的解決方案。

企業要打造線上線下一體化、以效率引領的數字化平臺。數字化平臺的優勢在于顛覆傳統分銷模式、傳統線下門店和傳統的流量等客模式。一方面，建立高效零售平臺，在用戶端提供最佳體驗；另一方面，通過建立數字一體化門店，讓客戶端實現盈利；此外，建立場景體驗平臺，為企業端提供前臺、中臺和后臺的高效經營方案。

過去，中國家電的邏輯基本都是單賣邏輯，但現在，海爾智家不僅要賣產品，更要賣場景、賣生態，出售一個整體解決方案，一個用戶的產出從一兩萬元提到二十多萬元，甚至二三百萬元。三翼鳥做的就是智慧家庭場景方案，有了三翼鳥，海爾智家可以打破產業的界限，可以打破生態的界限、行業的界限。

早在2019年，海爾智家就打造了體驗云平臺。現在這個平臺上已經有2400萬的用戶，平均每天大約有137萬左右的日活量，這在中國家電企業來講是非常大的量。通過體驗云平臺，用戶在過去的一個個線下觸點不再是一座座“孤島”，而是圍繞“家”生活服務，從低頻到高頻的衣食住娛生態的持續交互。

此外，海爾智家的3萬多經銷商、3萬多員工都可以在平臺上對接。對用戶，海爾智家體驗云平臺能提供最好的智慧家庭的解決方案體驗；對客戶，能提供高效率服務平臺引領；對企業，通過平臺支持全流程數字化；對生態方，在一個平臺上共建、共融、共享。

有了平臺之后，海爾智家顛覆了過去的管理方式，不僅組織在重構，目標、流程、機制都在重構，內部管理效率、生產效率包括單產品的效率，都大幅提升。

當下，海爾智家正在探索生態品牌，并且已經有了很多的突破點。去年年底，海爾智家平臺上就已經提供用戶的年夜飯，把全中國最好的、最有特色的名廚大師請到平臺上，將他們做的菜通過平臺上分享出去，現在平臺的烤鴨已經進入超十萬家庭。

海爾智家現在做的是生態，是買賣交易結束后的服務，是通過持續創新，來不斷突破用戶需求的天花板。物聯網就是萬物互聯，搭建的生態品牌從當時賣硬件，到賣解決方案，再到最后提供衣食住娛的服務，會跟用戶永遠在一起，不會讓用戶斷線。海爾智家體驗云平臺在把用戶體驗不停放大的同時，用戶和產出也會不停的放大。

今年9月，海爾智家三翼鳥又發布了一站式定制智慧家平臺。整個家裝鏈路的10多個環節，240多道工序，所對應的眾多品類和材料，需要跨品類、跨工種去完成協同的復雜流程等，在這套專業的全流程操作平臺中都能夠找到解決方案，使從業者享受更便捷、更高效的工作體驗。

比如，設計師平臺通過大數據智能分析業主偏好，幫助設計師基于海量的設計風格素材實現快速搭建方案，更好地滿足用戶，設計用戶更想要的、品質更高的方案，使設計師超出其本身的角色定位，更高效地實現交易轉化。設計方案敲定后，平臺調用大數據分析用戶方案的施工類型，為項目管家自動匹配全鏈路作業模板，降低項目管家工作的復雜程度，使其能更專注于向用戶交付的細節與質量。

家裝是多角色協同作業，除了設計師、項目管家外，還需要N多角色共同參與才能完成一次家庭的交付。因此，三翼鳥還為包括商家、生態資源方在內的每個角色量身定做專屬工作臺，并集合到統一系統實現無縫連接，打破家裝行業節點孤立、信息封閉的痼疾，實現高效網絡協同，最終在全流程透明化的基礎上，實現對用戶高品質、高效率的家裝交付，有效支撐經銷商從賣產品到賣場景的落地。海爾智家構建起的平臺，不僅放大用戶價值，也持續放大行業價值，讓各個生態方共同圍繞用戶需求不斷升級。