基于廣州老舊社區的垃圾分類服務設計研究

羅權德 寧健 龐寶術

摘 要 對廣州市老舊社區垃圾分類情況進行調研，發現廣州老舊社區生活垃圾分類問題，從服務設計角度尋找解決方案。運用訪談法、觀察法與文獻整理法，調研廣州市老舊社區居民的垃圾分類情況，研究居民分類行為的影響因素。針對廣州老舊社區的垃圾分類痛點問題，運用服務設計的方法與工具，厘清設計思路與設計策略，展開社區垃圾分類服務系統設計與產品創新設計。社區垃圾源頭分類是解決垃圾分類問題的關鍵，運用系統設計思維，構建廣州老舊社區垃圾分類服務系統，形成高效協同的社區垃圾分類體系，培養居民主動分類的習慣，從而落實社區垃圾源頭分類，為垃圾分類問題提供系統性解決方案。

關鍵詞 ?垃圾分類;老舊社區;服務設計;設計思維

引用本文格式 羅權德，寧健，龐寶術. 基于廣州老舊社區的垃圾分類服務設計研究[J].創意設計源，2021（4）：33-37.

Research on Service Design of Garbage Classification Based on the Old Community in Guangzhou

LUO QUANde，NING JIAN，PANG BAOshu

Abstract By investigating the garbage classification status and finding out the problems of garbage classification in the old community of Guangzhou， to find solutions from the perspective of service design. Through the interview， observation and literature sorting method，the garbage classification of Guangzhou old community residents were investigated，and the influencing factors of garbage classification behavior of community residents were studied. Based on the methods and tools of service design， the garbage classification service for the old communities in Guangzhou was designed. Through the community survey， the existing problems in the old community garbage classification were understood， design analysis and insight were carried out based on the old community garbage classification， design idea and design strategy were summarized to produce the community garbage classification service system design and product innovation design. The source classification of community garbage is the key to solving the problem of garbage classification. Through the use of system design thinking， the establishment of a garbage classification service system for old communities in Guangzhou provides design solutions to the problem of garbage classification. By forming an efficient and synergistic community garbage classification system， cultivate residents' habit of active sorting， so as to implement community garbage classification at the source.

Key Words garbage classification; old community; service design; design thinking

引言

隨著我國城市化進程的加速，城市垃圾問題也日趨嚴重，引起了黨和國家領導人的高度重視。2016 年 12 月，習近平總書記指出，垃圾分類要做到減量化、資源化、無害化[1]。2019 年 6 月，習總書記又進一步對垃圾分類問題做出重要指示，提出開展垃圾分類關系到人們的日常生活環境，是國家和社會文明的體現[2]。在我國政府的大力推動下，當前我國已全面實行垃圾分類，但執行情況并不理想，尤其是老舊社區垃圾分類問題積重難返。從服務設計角度

來看，傳統的垃圾分類模式較不合理。本研究運用系統設計思維，以服務設計方法解決社區垃圾分類問題，幫助實現社區垃圾源頭分類，為廣州市垃圾分類提供新設計方案，從而為解決社區垃圾分類問題提供一種新思路。

一、垃圾分類現狀與研究進展

（一）廣州市垃圾分類現狀

當前，我國各地區城市垃圾總量逐年遞增，各大城市逐漸被垃圾場所包圍。據統計，2019 年，廣州市生活垃

圾日均產生量已超過 3 萬噸，面臨著“垃圾圍城”難題。源頭分類是破解“垃圾圍城”問題的關鍵，在前端做好垃圾分類，可大幅減輕垃圾后端處理的壓力。目前，廣州生活垃圾源頭分類情況并不理想，尤其是老舊社區，大部分居民難以養成分類習慣，社區缺少系統的垃圾分類協同模式。

2018 年，廣州市頒布了最新版的垃圾分類管理條例[3]，將垃圾分為可回收物、餐廚垃圾、有害垃圾、其他垃圾等，明確加強垃圾源頭減量和分類工作。2019 年 8 月，廣州市出臺了最新版的垃圾分類投放指南[4]，指導居民進行垃圾分類。

社區分類工作與垃圾源頭減量對整個垃圾分類進程具有巨大的推動作用，也是廣州市垃圾分類工作的重點與難點。因此，需要構建高效協同的社區垃圾分類模式，實現社區源頭分類，從源頭上解決“垃圾圍城”問題。

（二）國內外垃圾分類研究進展

考察英國、德國、日本等發達國家的垃圾分類實行情況，可以為我國開展垃圾分類提供有益的啟示。英國通過垃圾稅從源頭減少垃圾量，德國實行“3 R”策略，以實現可持續發展[5]，日本形成了多主體垃圾分類協同治理模式[6]。由此看出，國外一般通過法律獎懲、環保教育等措施推行垃圾分類，這為我國進行垃圾分類的學習借鑒提供了一定的成功經驗。

我國對垃圾分類的研究大多從社會學、管理學等角度進行，而研究垃圾分類行為是解決垃圾分類問題的突破口。張郁等提出，居民分類行為受到社會規范、其對周圍居民的信任度等因素的制約和影響[7]。王曉楠提出，環保意識、行為規范等對分類意愿產生影響[8]。垃圾分類治理的關鍵在于提供法制保障與供給，實現“協同治理”，需要運用系統性思維來解決垃圾分類問題[9]。只有少部分研究從系統設計層面解決垃圾分類問題。其中，有學者基于“互聯網+”對社區垃圾分類回收服務設計進行研究[10];有學者基于交互設計理論，優化垃圾分類回收交互系統[11];也有學者基于產品服務系統（Product Service System）理論，倡導從源頭上干預垃圾的產生[12]。

總體看來，目前國內外的垃圾分類研究缺少“以用戶為中心”的設計思維觀。但通過針對居民垃圾分類行為進行用戶研究，可得出垃圾分類行為的影響因素，并以設計創新的方式促成居民養成垃圾分類習慣。基于此，本研究從服務設計角度出發，運用設計思維全面系統地考察垃圾分類問題。基于居民垃圾分類行為的用戶研究分析，進行社區垃圾分類服務系統設計，構建社區垃圾分類協同治理體系，從而在源頭上解決城市垃圾處理的棘手難題。

二、社區居民垃圾分類行為用戶研究

運用訪談法與觀察法，深入廣州市老舊社區進行實地走訪，對社區居民采取入戶訪談的方式了解當前垃圾分類情況。

（一）社區居民垃圾分類情況調研

老舊社區垃圾分類問題是廣州市垃圾分類工作的難點，此次調研地點為廣州市合興苑社區。該社區為廣州市典型老舊社區，老舊社區垃圾分類問題尤為顯著，具有“問題多、難解決”的特征。

該社區目前正處于垃圾分類試點階段，相關的垃圾分類模式與機制有待完善，垃圾分類的效果取決于居民的自覺性。經過走訪調查，發現居民分類情況并不理想。具體體現為大多數居民在家未分類、社區垃圾分類管理不規范等。老舊社區樓房、設施都比較老舊，家庭空間小，衛生情況較差，且存在大量拾荒者，回收管理不規范。此類條件成為了影響社區實行垃圾分類的客觀因素。

本次調研一共對 10 位社區居民進行了訪談，并入戶觀察其分類情況。訪談對象包括年輕家長 5 位、社區長者3 位、獨居青年 2 位。年輕家長因為知識背景、對社會關注度相對較高，分類情況相對較好。社區老人分類較粗糙，只會進行簡單的干濕分類。獨居青年由于在家做飯頻率低，產生垃圾少，分類情況相對較好。由此可見，不同年齡層居民因為知識背景、對社會關注度不同，垃圾分類的意愿和行為也有所差別。

通過走訪發現，老舊社區垃圾分類工作之所以未能成功開展，究其原因是老舊社區管理制度落后、衛生條件差、垃圾回收不規范等。如社區雖已開展垃圾定時定點投放的管理模式，但定時投放點并無工作人員管理與監督，且投放點分布不均，導致居民并未嚴格按照定時定點投放。社區缺乏垃圾分類協同體系，使整個社區的垃圾分類執行效率低下。

（二）社區居民垃圾分類行為影響因素研究

基于以上對合興苑社區垃圾分類情況的用戶調研，結合相關文獻，進一步深化總結居民分類行為的影響因素。由調研結果可知，環保意識、分類技能、社會規范、分類設施是居民垃圾分類的主要影響因素。其中，環保意識、分類技能為主觀影響因素，是影響垃圾分類行為的內因;社會規范、分類設備為外部影響因素，是影響垃圾分類行為的外因。

良好的環保意識可促進居民執行垃圾分類的意愿，分類技能的提升可指導居民開展垃圾分類，促進居民垃圾分類的效率。居民的垃圾分類行為還受社會規范的制約及周圍人評價的影響。此類外部因素在客觀上會對居民的分類行為產生一定的約束力。此外，便利的垃圾分類設備是幫助居民進行垃圾分類的重要物質基礎，可增加垃圾分類的便利性。針對這 4 個影響因素，提出以下有利于居民開展垃圾分類的建議，具體如表 1 所示。

對社區居民垃圾分類進行用戶研究分析后，得出促進居民進行垃圾分類的建議。再對居民垃圾分類做進一步的設計需求洞察，以得出針對居民垃圾分類問題的設計機會點。

三、社區垃圾分類設計需求分析

（一）用戶模型分析

基于對社區居民的訪談與觀察，根據居民的分類意愿，將居民分為“垃圾分類支持者”與“垃圾分類受迫者”兩類用戶模型。通過深入研究這兩類用戶的分類行為，進一步將用戶類型深描為“主動型垃圾分類支持者”和“被動型垃圾分類受迫者”。其中，“主動型垃圾分類支持者”多為年輕家長、社區青年等知識背景和環保意識相對較好的居民。他們的分類意識較強，是社區垃圾分類中關鍵的積極行動者，但較繁瑣的垃圾分類對他們的分類行為造成了一定的阻礙。“被動型垃圾分類受迫者”多為社區老人等居民，環保意識相對較弱，未養成主動分類的習慣。

針對“主動型垃圾分類支持者”，可通過產品創新設計，設計便利的分類設備，幫助其進行垃圾分類，減少其分類過程的阻礙。“被動型垃圾分類受迫者”則需要通過垃圾分類服務系統設計，形成互相監督、互相支持的社區垃圾分類網絡體系，培養其主動分類的習慣。

（二）設計需求洞察

進一步入戶與社區居民進行溝通，了解社區居民家庭垃圾分類的基本情況，最終洞察社區居民家庭垃圾分類存在的痛點，如以下所示。（1）居民對 4 類垃圾的種類區分較模糊。（2）老舊社區家庭空間小，垃圾種類多，分類儲存麻煩。（3）家庭空間布局多變，垃圾產生場景較分散，收集較麻煩。（4）垃圾桶衛生問題讓人產生不適感。

經過走訪及與社區干部的訪談可知，相比于其他社區，老舊社區居民間鄰里關系更為熟絡，社區凝聚力更強，垃圾分類的集體工作未能成功開展的原因如下。（1）從宏觀層面分析，一是因為老舊社區管理制度落后，未能形成社區垃圾分類協同治理體系，導致未能對居民垃圾分類規范形成制約。二是因為未能形成互相監督、互相支持的垃圾分類協同治理模式，缺少社區干部的帶頭作用，缺少互相監督、互相指導的垃圾分類氛圍，導致居民參與度不高。三是因為老舊社區衛生條件差，缺少良好的分類環境，降低了居民的分類意愿。（2）從微觀層面分析，一是居民缺少分類意識，未能養成分類習慣。二是受到集體行為的驅動作用，一些居民的不分類行為會大幅降低其他居民的分類意愿。三是缺乏分類指導，導致分類知識不全面，增加了居民的分類阻礙。

以上居民垃圾分類的問題點可轉化為設計機會點。通過服務系統設計解決以上社區垃圾分類問題，形成高效協同的社區垃圾分類體系，從而落實社區垃圾源頭分類。

四、社區垃圾分類服務系統設計

（一）服務設計概述

服務設計的本質是形成一種有效的機制，以整合、統籌服務系統中的人、基礎設施、合作交流等[13]。服務設計從關注產品、系統和環境等因素，走向了社會創新，解決社會問題，創造出一種新的社會合作關系[14]。

（二）服務系統構建

基于服務設計相關理論，從服務系統設計與產品創新設計角度出發解決社區垃圾分類問題。通過整合垃圾分類各方利益相關者，構建服務系統，形成社區垃圾分類協同體系。通過整合垃圾分類相關的各方利益相關者，如政府、企業、社區工作人員、居民等，并借鑒國內與國外垃圾分類模式的成功案例，構建互相監督、互相支持、互相協作的社區垃圾分類服務系統（見圖 1），形成社區垃圾分類協同體系。

1.構建社區垃圾分類協同治理模式

社區干部應是垃圾分類的引領者，需起到良好的帶頭作用，促進居民積極參與垃圾分類。同時，行為規范對居民分類行為具有顯著影響。通過在社區建立垃圾分類獎懲機制，安排督導員在垃圾投放點站崗，記錄居民的分類投放情況，對垃圾分類積極者進行激勵。可采取積分制，憑積分換取日常用品或社區服務，從而提升居民的分類意愿。此外，對垃圾分類消極者進行一定的懲罰并予以公示。通過行為規范約束構建社區垃圾分類網絡體系，進而促進居民的分類行為。并安排社區工作人員對居民進行垃圾分類指導，包括上門指導、提供垃圾分類手冊、現場分類示范等。尤其是老年人群應是垃圾分類的主力軍，針對缺乏分類意識的社區長者，社區干部、志愿者或年輕居民應為其提供分類指導，由此提升居民的分類技能，并培養居民主動分類的習慣，形成互相監督、互相支持的社區垃圾分類協同模式，營造良好的社區垃圾分類氛圍。

2.打造“垃圾分類+環境治理”模式

分類環境對居民的分類積極性具有顯著影響。通過將垃圾分類與社區環境治理進行結合，改善社區環境衛生，可提高居民的分類積極性。并由此以環保價值為導向，喚起居民的環保意識與責任感，進而促進其分類行為。通過調研發現，老舊社區中存在大量拾荒者。由于分類不規范，拾荒者在分揀可回收垃圾時，嚴重影響了垃圾投放點的衛生，甚至會破壞回收設施。只有將垃圾分類和垃圾回收結合起來才能達到理想的效果，為居民創造綠色環保的社區環境[15]。垃圾和再生資源的分類高度依賴拾荒者等非正式回收從業者的合作[16]，因此，社區可對拾荒者進行統一規范管理，安排其參與垃圾二次分揀的工作。一方面，拾荒者具備垃圾分揀的技能，參與二次分揀工作可降低環衛工人進行垃圾分揀的負擔與成本。另一方面，規范管理拾荒者可避免其不規范的回收行為破壞社區衛生。社區物業需每天安排保潔員清潔社區衛生，尤其是需重點維護垃圾投放點周圍的衛生。通過將垃圾分類與社區環境的治理相結合的方式，提升老舊社區環境的衛生水平，從而提升社區居民的分類意愿。

3.形成多中心垃圾分類治理模式

政府資金扶持與政策指導的介入是維持社區垃圾分類系統高效運轉的關鍵。垃圾分類需要政府的資金與政策扶持，以促進社區高效實行垃圾分類。政府應加強與社區街道辦之間的聯系，根據居民分類情況及時調整宏觀指導。此外，政府引導、市場運作是未來城市生活垃圾發展治理的趨勢[17]。政府應加強對相關回收企業的監管力度，促進回收企業正規分類回收垃圾，如廚余垃圾應運往生物處理場，其他垃圾應運往焚燒發電廠，可回收垃圾應由回收企業進行分揀回收，有害垃圾應由危險廢物處置單位進行處理。社區應為回收企業提供合理的垃圾收運點，規范設置分類投放設備，包括 4 種分類垃圾桶及相關可回收垃圾投放設備。通過政府宏觀引導、企業正規回收、社區積極配合，從而打造政府引領、企業運作、社區參與的“多中心垃圾分類治理模式”，使社區垃圾分類服務系統高效運轉。

（三）產品創新設計

家庭作為整個垃圾分類的源頭，是開展垃圾分類的關鍵。當前，居民對于前端垃圾的分類收集重視不夠，社區大部分居民缺少家庭垃圾分類設備。針對居民在家開展垃圾分類這一接觸點，通過家庭垃圾分類產品的創新設計，提高家庭垃圾分類設備的便利性，便于居民在家做好垃圾分類。如居民在家就已做好垃圾分類，將大幅降低社區二次分揀的成本，實現垃圾源頭分類，促進整個垃圾分類的進程。

1.設計策略

基于社區調研中對居民家庭垃圾分類中存在的問題，提出以下設計策略，具體如表 2 所示，并進行產品功能轉化。通過家庭模塊化分類垃圾桶的創新設計，為居民提供精準化分類指導。借由設計更方便的垃圾分類儲存方式，解決家庭空間布局多變、分類儲存麻煩、居民分類意識模糊等問題，幫助居民適應垃圾分類過程。

2.設計效果圖

本產品為家庭模塊化分類垃圾桶（見圖 2），分為 4 個儲存空間，分別儲存 4 類垃圾。桶蓋上設計分類標識，不同垃圾桶采取上下組合的方式，可更多地節省家庭空間。不同模塊垃圾桶可組裝拆解，滿足多場景收集垃圾的需求。最頂層的是廚余垃圾桶，邊緣設計掛鉤，可將其掛至廚房的櫥柜上使用，更加方便收集廚余垃圾。中間的其他垃圾桶和最底部的可回收+有害垃圾桶可放在客廳使用，收集客廳產生的大部分其他垃圾與可回收垃圾。垃圾桶頂部設置掃描口，采用掃描識別技術，掃描對應種類的垃圾才能打開對應的桶蓋，以達到精準化分類的目的。垃圾桶采用密封設計，隔絕異味，垃圾收集滿時可拉開抽屜，將垃圾打包取走。

五、結語

源頭分類是推動整個垃圾分類進程的關鍵。本文以廣州老舊社區垃圾分類為背景，基于社區居民垃圾分類行為用戶研究，分析社區居民垃圾分類行為的影響因素，洞察社區垃圾分類體系與居民家庭垃圾分類中的痛點。基于服務設計相關理論方法，進行社區垃圾分類服務系統構建與產品創新設計，形成社區垃圾分類協同模式，營造良好的社區垃圾分類氛圍，促進居民養成垃圾分類習慣。最終，實現社區垃圾源頭分類，為解決廣州等一線城市老舊社區垃圾分類與回收問題提供一種全新的方案。

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羅權德，寧健，龐寶術

廣東工業大學