社區“互聯網+社區服務”新興商業模式社會調查

初曉暢　張哲　鄧盛威　邱明楚　張小涵

摘要：基于我國城市化進一步的深入，社區商業逐漸被各界所重視，其是指對特定居住區人民為主要商業服務對象，以滿足特定居民日常生活消費為目的，提供居民需要的商品產品和便民服務的商業模式。它是一種以城市商業為基礎，以服務人民消費需求的綜合載體。但是，在現階段的一些老舊小區里，社區商業規劃不足、設備配套完善。例如，洗浴、寵物醫院、蔬菜水果店等商業項目嚴重匱乏，而在新建小區里，商業設施還存在著配套過度的現象，設備資源被嚴重的浪費、商業項目設置過于繁瑣。這就對社區商業網點規劃提出了新的要求。文章針對上述問題進行了探討，并通過案例分析，提出了相關建議。

關鍵詞：社區;商戶;住戶;O2O;電子商務;“互聯網+”;社區服務

伴隨我國經濟迅猛的發展和人民消費結構快速的轉型，城鎮居民消費結構相較于傳統的生活方式有著很大的不同，人民更加偏向于對細致、貼心、高品質的服務質量，也越來越迫切希望可以減少消費成本。在解決溫飽問題以后，居民將更多的精力放在消費體驗上。故此，小區商業服務應該以高質量服務為基礎，對傳統的服務工作和便民工作進行有效的改革并提出更高的要求。目前社區商業提供的便民便利服務仍然存在許多的問題，比如缺乏統一指導、服務不完善、網點配置不合理、服務不到位等問題。同時，社區商業服務沒有一套經營和管理的體系制約，從采購到為居民提供服務，這一過程中，服務食品安全和衛生問題都沒有嚴格的監督和規范。由于對服務不滿，讓居民產生負面情緒，從商業矛盾中會慢慢累積、衍生出社區矛盾甚至社會矛盾。社會的變遷以及社會發展迫切要求健全完善的社區服務，但是，目前社區商業提供的服務，總體服務能力不足，這種錯位必然會在社會服務管理方面引發大量的矛盾問題。

一、社區商業設施配套現狀

（一）住區商鋪開放時間

調查發現，早餐店開放時間最早，五點半左右到達目標店鋪，里面的老板娘已經開始準備早餐了，推測可能在四點半左右開始開門營業。藥店開放時間最晚，早上九點半開門營業，其余的小商店性質的商鋪開放時間多集中在早上七點到八點。統計關門的時間，兩家早餐店均在早上九點半左右關門，推測專營早餐，服務對象較單一。一些飯店晚上八點左右關門，事實上由于我所在的住區人口年齡構成中老年人也占相當一部分比重，大家出門吃飯的欲望并不是非常高。有一家比較大的自助餐廳營業時間也是分時營業，中午十點到下午三點，晚上營業到十點。藥店以及小商店一般在晚上八點左右關門。

（二）服務人群

住區店鋪的服務人群并不只是所屬的住區居民，更多的是外來住區的居民，多是順路買東西解決當下需求的顧客。顧客中有很大一部分是不固定的，根據不完全統計，顧客主要光臨的都是那些小商店，面包店等，往往不具備明確的目的性，買什么可能完全是由當時的需求決定。通過實地觀察還發現了一些商鋪會對道路的交通造成影響，當時根據觀察有一個商鋪正在卸貨大桶水，大桶水裝在貨車上，由于為了就近卸貨，貨車停在了人行道中間，對行人、居民的步行影響很大，同時擋住了入口，一些汽車沒有辦法通過，只能等貨車挪動。

（三）店鋪覆蓋服務種類

目前，社區店鋪服務覆蓋種類不全，許多居民的要求不能得到滿足，服務范圍有時不能與居民活動范圍相吻合，居民根據不同的需求往往會選擇不同的社區商鋪。分析其原因可能是缺少了相應的居民生活需求的調查，不能選擇合適的商鋪類型，這樣的后果一方面加重了彼此的競爭，另一方面會使居民的需求得不到滿足，居民為了實現目的往往會去更遠的地方。

二、社區商業案例分析——以京東企業O2O發展進程為實例

在信息化大背景的推動下，各大網絡購物行業都在積極布置社區商業O2O時，京東經過兩個多月的商討，終于在CEO劉強東的確定下于2013年12月1日，也開始向社區O2O建設發力，希望在線上線下購物領域征得一片天地。京東與山西太原連鎖品牌“唐久便利店”開展O2O戰略合作，逐漸涉足社區商業服務采購業務，努力攻取新市場下的O2O需求份額。在京東的幫助下“唐久便利店”在西安本地布置了600多個實體連鎖商店，并擁有良好的發展趨勢和配套的運營管理體系，京東在網絡商城上為合作伙伴打造“唐久大賣場”活動，利用線上流量優勢收集用戶需求大數據從而實現對當地居民的一對一服務，提高產品的營銷總量。而在唐久的每個實體店面都向消費者展示了京東海報Logo和廣告燈箱，并在最顯眼的位置標注“京東合作伙伴”字樣。社區居民在網絡京東商場完成訂單交易以后，系統依照客戶的手機定位，指派距離客戶最近的商品實體店完成線下商品配送，這種線上線下互動模式極大地減少采購的周期，有效的降低了物流的陳本。2014年4月3日，京東再次宣布推出零售業社區商業服務戰略規劃，在北京、天津、上海、武漢等15個城市，10000多家實體便利店開展O2O的戰略合作，合作對象涵蓋了快客、良友、物美佳等數個知名連鎖實體便利店品牌。與這些國內數量較多的連鎖便利店開展商業的合作之后，京東商城將使用LBS匹配系統把居民與距離的消費實體店進行綁定，顧客在網上完成購物消費，便利店就會進行物流配送服務。在這種合作模式環境下，京東精準的細化了產品的種類，將一些價格較低的商品也納入貨架之中，比如，初級階段礦泉水、可樂、方便面等商品只能夠以包裝箱為單位允許顧客采購，而在和便利店完成商業合作后，在滿足特定條件也可以單獨購買。2015年5月4日，“京東到家”服務上線。“京東到家”服務是京東企業重點推出的O2O消費服務一體化的網絡平臺，本身依托京東自營物流和眾包等其他物流，在使用LBS系統定位3公里以內合作商家超市，將顧客采購的外賣、鮮花、快遞等商品送貨上門上，極大地減少配送的時間，送達時間最遲不超過2個小時。

（一）京東企業O2O與社區便利店的商業合作中出現的問題

1.雙方配合融洽度不高，難以實時庫存實時對接