如何做好優質護理服務

陳艷琳

中圖分類號：G4 文獻標識碼：A

以病人為中心的優質護理是時代的需要，更是關乎醫院信譽與發展，這就要求護理工作人員必須自覺自愿地改善和病人的關系，為病人提供最優質的服務。如何才能滿足患者及家屬的需要。我覺得可以做細以下十個方面的護理工作，從而提高優質護理服務。

1、增強服務意識

服務意識：即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。要有基本禮儀首先是禮，禮是一個人內在的文化素養。而儀是在內在文化素養的支配下的一種外在表現形式。比如一個微笑、一個動作、 一次滿意的解答等，禮儀之事，說起來容易做起來難。首先護理人員應該提高自身的修養，用自身的修養來約束自己的行為，同時禮儀應該寫進護理人員的工作職責里，每天實行，每天監督，使它成為工作職責 中不可缺少的一部分。

2、經常多問候

病人進入醫院或療區后，護理人員起立與病人說 “您好”，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著病人，請病人坐下。告訴病人可以怎么稱呼你，并簡單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護士。”熱情地問一下患者“您需要什么幫助？”

病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫，而護士的一個微笑、一聲你好、一個請坐，這些小小細節可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫院歡迎他的來訪，病人對醫院立即產生好感和信任。在信任的前提下，病人在講述病情或在接受 體檢時才能完全解除警戒。相比之下，病人到達和離開醫院時，若沒有得到醫護人員面帶笑容的口頭上的迎送，或很長時間沒人理睬過問，病人會感覺“這個醫院不歡迎我”，“既然不歡迎我， 我當然不信任它”。

3、多作自我介紹

如果在醫院門口調查病人是否知道剛才給他看病的醫生、接診的護士叫什么名字，病人十有八九不知道（專家門診可能例外）。病人入院時，護理人員務必自報姓名和職務，并 告訴病人可以怎么稱呼你，比如：我是您的責任護士ⅩⅩ，這樣一來，彼此兩個人之間再建立進一步的信任關系就比較容易。

4、 保護好病人隱私

要尊重病人，就要維護他的尊嚴，保護他的隱私。保護隱私表現在為病人保守醫密。不得把病人的故事在院外亂講，不得當著病人的面與不相干的人議論病人，這種議論是指非醫學專業的嚼舌頭。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，比如說“如果下次肛門還疼，再來找我”之類的話，在醫生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。

5、注意交流方式和技巧

交流方式與病人交流需要技巧，大多數人需要通過學習來掌握這門技巧。改善交流技巧的一個好方法就是觀察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和 啟發，從中發現什么可為、什么不可為。尊重病人，做個好聽眾，言簡意賅，自然而不矯揉造作，千萬別吝嗇你的微笑，你就會成功地與病人交流。

6、天天面帶笑容

哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫護人員也必須面帶笑容接待病人。不能把自己不愉快的情緒帶進醫院，更不能向病人發泄。微笑代表熱情、 自信和友好，給病人以溫暖和關心，讓他們體會到賓至如歸的感覺。不妨經常試一試：只要你有意識地面帶笑容，你的不順心和不愉快就會乖乖地回避，使你能夠由 衷地同情、關心、體貼你的病人。

7、注意肢體語言

眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時又叫做“肢體語言”，其它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表情、身體的姿勢、雙方彼此間站立的距離等等。日常生活中，我們隨時都在變換肢體動作，只不過很少意識到。作為醫護人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人肢體語言的不同做調整。

8、注意面部表情

面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。通過病人的面部表情，護士可以判斷病人的感受如何;同樣，通過護士的面部表情，病人可以判斷護士在想什么、有什么感受。作為護士，盡量保持一種中性的表情;確保面部表情所傳達的信息和言語傳達的信息一致。

9、做到不厭其煩

病人大都沒有醫學知識，病人不懂才去求醫，所以再簡單的問題護士也必須耐心重復講解，直到病人弄懂。對同一個病人重復講解，對不同的病人重復講解，哪怕每天重復幾次，也應該面帶關心的神情，不厭其煩，這是護士最基本的職業要求。

10、多了解病人的需要

有不少醫生抱怨，病人一人一個樣，你永遠不知道某個病人需要什么，要滿足每個病人太難了！ 沒錯，每個客人的要求和期望都不同，不可能尋找到“一種滿足每個人的萬能藥方”。越是充分了解病人的需要，才能為病人提供優質服務。

做好上面這些就可以基本上達到優質護理服務，就能進一步深化“以病人為中心”的服務理念，更好地為患者提供全程、全面、優質的護理服務。

四川省閬中市人民醫院 637400