持續護理質量改進對綜合醫院門診患者滿意度的影響

陳梅 楊春 王懿

【摘要】目的：探究持續護理質量改進綜合醫院門診患者滿意度的影響。方法：將我院2020年1月～2020年6月門診納入的60例門診收入的患者作為觀察對象，并隨機數字表法分為對照組、觀察組。對照組患者進行常規門診管理，觀察組進行持續護理干預，兩組進行不同方式干預后觀察綜合醫院門診患者滿意度的情況。結果：觀察組患者護理水平、護理服務態度、語言溝通能力等護理質量評分明顯優于対照度，對照組患者滿意度為75%，明顯低于觀察組92.33%，差異對比有統計學意義。結論：進行持續護理質量改進后顯著提升綜合醫院護理質量，并提高患者滿意度。

【關鍵詞】持續護理質量;綜合醫院;患者;滿意度

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.03.098

從醫院角度來講，門診是其中非常重要的組成部分，門診服務質量水平就是醫院的服務質量真實反饋，并且，與患者對醫院的評價有直接關系[1]。目前，伴隨人們的生活水平逐漸提高，對門診服務以及護理質量也越來越高。故此，以往的臨床護理工作已不適應當前形勢，應提高門診護理服務質量，保證患者就醫滿意度及提升醫院在社會中的形象[2]。以下為詳細報告。

1? 資料與方法

1.1一般資料

將我院2020年1月～2020年6月門診納入的60例患者作為觀察對象，其中男性患者28例，女性患者32例，患者年齡在30～40歲間，平均年齡（35.11±1.54）歲。其中包含的門診科室有：腎病科、婦科、骨科、內科等。兩組患者組間各項資料進行統計學對比（P>0.05），對照研究。

1.2方法

對照組施以常規門診管理，主要方法：結合臨床護理標準并開展工作。

觀察組施以持續護理質量，主要方法：（1）制定護理目標：針對每位患者給出的意見進行綜合分析，進而提出改進措施，便于提升護理人員自身使命感，并提高護理手段，給就診患者提供良好印象及護理環境。（2）建立持續護理質量小組：組長由護士長擔任，并選擇工作年限不得低于3年的護理人員擔任組員，仔細詢問患者需求，填寫意見書，為每位患者進行針對性護理，不斷優化改進措施，提升護理質量[5]。（3）實施：首先應對護理人員進行分工明確，將任務落實到每位護理人員頭上，建立責任管理制度。護理人員對待每位患者應秉承患者至上理念，與此同時，不斷提高自身護理技能，特別是熟知每一項疾病特點及常規檢查流程等，保證對患者進行正確引導。通過多種渠道宣傳健康知識，例如：醫院走廊板報、發放宣傳健康知識手冊、一對一進行指導等，幫助患者正確看待疾病。面對危重患者時，穩定好患者家人情緒，并及時掌握患者病情狀況及疾病歷史，優先安排綠色通道，送往相關科室進行治療;醫院護理部、急救科、感染科等多科室定期對工作人員進行培訓并開展演練[4]。（4）反饋工作。持續護理改進過程中，組內成員應對患者提出意見進行梳理反饋，一般情況下，有門診分診護理人員對開展工作時突出的問題進行分析并反饋，然后由組內人員共同商討解決方案。另外，護理小組定期開展護理質量研討會，解決問題、更新目標等。

1.3觀察指標

通過兩組不同方式干預下的患者滿意度情況及綜合醫院護理質量的影響情況。并對護理人員語言溝通能力、基礎護理水平及服務態度進行判定。患者滿意度行問卷調查法，90～100分為非常滿意、60～79分為較滿意、0～56分為不滿意。

1.4統計學處理

數據資料均利用spss22.0處理，計數資料標準差±表示，t值檢驗，計數資料概率%表示，卡方檢驗，P<0.05差異具有統計學意義。

2? 結果

2.1持續護理質量對比

觀察組患者健康知識認知率為93.33%，對照組患者健康知識認知率為70%，觀察組患者健康知識認知率高于對照組，差異有統計學意義，見表1.

2.2患者滿意度評分對比

觀察患者滿意度評分均高于對照組，差異對比有統計學意義，見表2.

3? 討論

針對醫院而言，醫院門診作為患者接觸的第一課時，其護理質量對醫院形象產生直接影響，能夠真實反映出醫院服務水平[3]。目前，患者對醫院的護理治療要求越來越高，這給護理工作帶來巨大挑戰，進行護理工作時，應建立全面服務理念，具有全面性、針對性特點。此外，護理人員應不斷更新護理規范，與醫院護理工作實際特點相結合，最大程度上滿足患者需求;提升自身護理知識及護理操作技能等，強化自身責任意識，重視健康教育工作，盡量將診治流程縮小化，減少患者等待時間，降低醫患之間矛盾[6]。本次持續護理質量改進方式與目前發展相適應，恪守以患者為本的原則，不斷提升護理工作質量，旨在提供更為優質的服務，提高患者滿意度。

參考文獻：

[1]湯遠艷.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果[J].中國繼續醫學教育，2020，12（22）：190-192.

[2]鄧素貞.優質護理服務在門診導診中對患者滿意度的影響[J].智慧健康，2020，6（17）：93-94.

[3]杜丹鳳.持續護理質量改進對綜合醫院護理質量及門診患者滿意度的影響[J]. 中外醫學研究，2018，16（14）：88-90.

[4]黃智然，趙鵬宇，王紫娟，孫靜，劉遠立.不同類型醫院門診患者滿意度影響因素分析[J].中華醫院管理雜志，2018，34（2）：93-98.

[5]劉曉寧.現行醫療服務過程質量考核指標得分與患者滿意度的相關性研究[D].北京協和醫學院，2017.

[6]汪敏，劉茜，李保蘭，朱瑞儀，陳代英，杜雪梅.持續護理質量改進對綜合醫院門診患者滿意度的影響[J].重慶醫學，2016，45（11）：1579-1580.