“互聯網+”推動服務型政府建設探析

摘 要：我國地方政府在改革過程中，將服務型政府建設放在重要的位置上，但是在建設過程中，卻存在服務主體內在動力不足、服務對象外在壓力分散、服務環境支持合力不強，推動力機制不完善等問題。宜興市政府在總結前期經驗的基礎上，結合群眾路線教育事件經驗，通過“互聯網+”技術提出了“服務群眾工作信息管理系統”。通過內部流程的優化，采用大平臺辦公模式，各部門共享信息，來提升整合服務民眾的能力，并取得了不錯的成績。推動服務型政府建設，是黨的領導得以貫徹實施的保證，而完善的制度可使其在實施過程中有章可循，社會力量的積極參與，可以及時糾正其中的不妥之處，信息技術的引入則可以有效提升改革效率。

關鍵詞：“互聯網+”;服務型政府;機制創新

本文索引：周文碩.“互聯網+”推動服務型政府建設探析[J].中國商論，2021（14）：-124.

中圖分類號：F294 ?文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）07（b）--03

1 服務型政府建設中推動力不足

我國在歷經十余年的政府服務持續改善中，建立了較為完善的公共服務體系，但是在面對公眾提供服務的過程中，仍有不盡人意的方面，主要表現為行政效率普遍較低。而造成這一狀況的原因，主要是由于當前政府部門職能權責設定模糊、對于公共服務相關支出不足以承擔所需要的服務內容、一線窗口部門員工服務意識淡漠、相關專業技能欠缺等，從而造成各部門未能形成合力來推動服務型政府的建設。

1.1 服務主體內在動力不足

服務型政府的建立，首先是由中央政府提出，地方政府執行，但是在實際過程中，地方政府首先考慮的是自身的利益，加上外在因素的影響，導致最終的執行效果大打折扣。特別是財政收入較低的省市，地方政府體系更容易受到機會主義的影響，從而使得目前我國政府呈現出財政收入高政府服務優，財政收入低政府服務差。對此，服務型政府的建設，必須要求地方政府官員做出更加艱辛的努力，同時國家給予相應的利益補償，減少其對于潛在或者既有利益的依賴。

目前我國政府體系為五級行政，直接面對居民提供服務的基層社區，中央政府對其約束力遠小于地方政府對其的約束。基層管理者普遍傾向于傳統的“官本位”思想以及“唯權力是從”的價值偏好，要使其觀念予以改變，符合中央政府提出的“服務”概念，則較為困難，缺乏內在的推動力。同時基層組織，其組織任命權、財政撥款等都來自于上一級政府，而非由中央政府直管，故在一般工作中，“服務”上一級政府更為重要，并沒有內在驅動力予以改善當前局面，故必須轉變“服務”的主體，才可以推動我國服務型政府的建設。

1.2 服務對象外在壓力分散

服務型政府的建設，主要是為了履行我黨提出的“立黨為公，執政為民”理念，是自上而下地推動執行。若由基層民眾、企業以及社會組織自下而上地推動，服務型政府的建設，則呈較為分散的狀態，故不能持續且匯聚形成強有力的壓力推動服務型政府的改變。而這一原因的產生，則是由于公共服務產品的受益對象具有廣泛性特點。其居民因文化素養、薪酬收入、工作職業等差異，對于服務型政府的要求也不盡相同。同時，企業由于其發展階段、發展水平以及內部治理的差異，對于服務型政府的要求也不同。而對于社會組織而言，其一般為行業協會等單位，各行業差異巨大，同時其本身又同政府有相關管理上的聯系，其疏密程度，造成了對于服務型政府的建設要求差異。因此，服務型政府建設必須改變當前的辦事流程，通過制度化流程化，來提升政府服務效率，消除面對不同服務對象呈現不同態度的現狀，提升服務對象的滿意度，從而推動服務型政府穩定高效的建設。

1.3 服務環境支持合力不強

除了供需雙方以外，還需要引入沒有直接利益關系的第三方予以對接，這樣才可以保證公共服務過程中透明以及協調供需雙方的利益。

當前在服務型政府的建設過程中，第三方積極參與，但卻存在只曝光政務服務的不妥，但是沒有給予切實可行的改善方式。使得政府只能“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，卻不能制度化地從根本上解決問題。而造成這一困境的原因主要在于我國社會組織的發展目前存在角色不清、角色距離、角色沖突和舞臺缺失等問題，同時其組織規模、活動運作能力以及內部治理也存在需要改善的地方，從而導致社會組織在推動服務型政府建設過程中作用發揮很不到位。針對當前存在的問題，很有必要調動各方的積極性，促進民眾與各類社會團體共同合作，形成合力，推動服務型政府建設。

2 宜興市群工系統推進服務型政府建設的機制創新

宜興市在結合群眾路線教育實踐經驗，通過“互聯網+”技術建立了“服務群眾工作信息管理系統”，其致力于通過大平臺辦公模式，各部門共享信息，來提升整合服務民眾的能力。

2.1 流程化事項辦理機制，整合動力推動服務型政府建設

當前居民以及企業，同政府交流最為密集的莫過于各種事項的申請提報，針對現實情況，宜興市“服務群眾工作信息管理系統”將解決群眾反映問題為中心，將各行政機關的窗口部門予以打通，并對組織模式進行整體重組，以達到組織簡單化和高效化的目的，從民眾提出問題、分配解決部門、部門收到后進行辦理、監督部門后方查看進度、辦理完結后民眾予以評價的方式，明確了各部門的權責關系，同時也整合了各部門的資源，將以前需要跑多個部門的事項，一站式予以解決，同時還建立了評價體系，讓政府了解辦事居民及企業是否滿意，針對辦事群眾反應最為強烈的“辦結時間”予以明確化。

“服務群眾工作信息管理系統”將各事項辦理時限予以公布，避免了以前提交申請后不知道何時才可以審批完成的弊端，同時也激勵了窗口單位，必須限時予以辦結，并進行自動打分，對于長期延遲辦結的窗口單位予以通報批評，而積極提升辦結速度的窗口單位則予以嘉獎，同時還納入到年終的考核中。通過流程化的事項辦理，不但可以提高效率，也便于對各部門進行考核，同時也滿足了民眾的需求，解決了當前在服務型政府建設過程中內在動力不足的問題。

2.2 實時化民意傳遞機制，疏導壓力促進服務型政府建設

“服務群眾工作信息管理系統”的引入，除了辦事效率的提升，更是同政府交流的一座橋梁，其在功能上還開發有投訴等部門，有效地改變了以往群眾反映訴求渠道不暢，遇到難事就上訪的狀況，大大減少了上訪尤其是越級上訪的現象。同時，也可以讓領導及時了解民眾目前的不滿，為民情研判創造了有利的條件。每月對民眾所投訴的問題進行梳理統計，在充分了解到民眾的訴求后，予以針對性地解決，避免小問題成為大事件。在“服務”中，以”解決問題”為導向，從而化解矛盾，釋放民眾及各方的壓力，促進服務型政府建設。

2.3 開放化信息共享機制，引導合力支持服務型政府建設

服務型政府建設，即可以理解為責任政府，在實際服務過程中，也存在邊界問題，并不能100%滿足民眾的全部訴求，但是引入“服務群眾工作信息管理系統”后，借助于互聯網的優勢，不僅有利于信息的公開，更方便民眾及時查詢，從而創建透明可信政府，避免民眾對于政府的猜疑，更有利于政府內各部門間信息的互通與共享，從而提升問題的解決效率。

當問題單一部門無法處理時，可以多部門聯合會商解決，同時還可以調動民主黨派、政協委員以及社會組織等力量，共同參與，共同解決問題，從而形成合力，共同引導與督促服務型政府的建設。

3 “互聯網+”推動服務型政府建設的啟示

“群眾服務平臺系統”的推出使用，極大地提升了民眾對于政府服務的滿意度，同時也提升了政府服務的效率。

3.1 黨的領導是推動服務型政府建設的堅強保證

在服務型政府建設過程中，主要的推動力在于黨。不少政府官員都強調“辦好中國的事情，關鍵在黨”，對此，當服務型政府建設過程中遇到困難時，而且短期內又無法從自身予以解決，這個時候執政黨的領導就成為關鍵，這種領導、推動作用是任何其他政黨和社會組織都不能代替的。“群眾服務平臺系統”從最初的謀劃階段就離不開黨的正確領導，后續以及在試點、推廣過程中黨也給予了極大的幫助與扶持。

3.2 制度建設是推動服務型政府建設的關鍵環節

服務型政府的建設離不開完善的制度保障，有章可循，才可以保證高效的執行力。在早期領導信訪接待日中，民眾排隊告知其訴求，可見在基層問題并未得到妥善有效地處理，民眾對于基層持有懷疑的態度。

基于此，如何將問題在基層予以解決，避免越級投訴的產生，這就是“群眾服務平臺系統”在建設初期首先要解決的問題，對此“群眾服務平臺系統”在客戶端進行了流程的簡化，民眾提交需求后，即可了解到事項的進展，對于處理的結果予以反饋，并引入投訴機制，可以將投訴信息及時傳遞到上級行政機關，從而有效地解決了上下信息傳遞中可能產生的偏差，同時也可以讓督辦考核更加透明。同時實時化的民意傳遞方式，杜絕了民眾聚集事件的發生。

“群眾服務平臺的后端，即管理平臺，是保證系統穩定運行的核心。各職能部門都可以從后臺查看到本部門民眾答疑、民眾代辦事項等信息，而督導機構則可以看到各部門的完成情況及效率，同時上級單位還可以通過平臺查看輿情，并進行資源的調度分配等工作。由此可見，平臺功能非常完善，這就要求職能部門必須健全工作流程，完善工作制度，對于各個部門加強業務能力培訓，才可以保證“限時辦”的有效執行。同時，獎懲制度的引入，在一定程度上可以杜絕“懶政”行為，提升政府服務的時效性，提高窗口單位參與的積極性。

3.3 社會參與是推動服務型政府建設的重要力量

長期以來，民眾對于政府提供的相關服務，基本是處于“被動接受”的狀態。而各級政府部門，并沒有將民眾服務落到實處，缺乏有效監管，使得其上傳下達的過程中，經常性出現偏差，同時對于民眾訴求，處理效率非常緩慢，民眾滿意度較低。在這種情況下，如何動員民眾，通過民眾的積極參與，督促政府改善服務方式，提升服務的效率，這就需要政府部門將職能予以分解落實，并予以確認各級責任主體，從而達到“激發社會組織活力”“創新社會治理”“改進社會治理方式”的目的。

“群眾服務平臺系統”建立之初的主要訴求就是，便捷解決民眾反應的問題，讓群體可以監督政府辦事的流程，并讓民眾看到政府辦事的效率，從而贏得民眾的信任。由此可見，民眾的積極參與和廣泛支持，是服務型政府建設必不可少的動力源泉。

3.4 信息技術是推動服務型政府建設的強力手段

隨著信息技術的不斷發展，使“群眾服務平臺系統”的功能不斷予以完善，同時也推動了服務型政府建設。信息技術先天性的開放優勢，打破了政府各部門之間的壁壘，通過大平臺的方式，方便了各職能部門的溝通，同時引入上級監管部門，杜絕互相推諉的現象，同時也可以密切聯系民眾，讓民眾的訴求及時傳遞給窗口單位，也便于政府輿情的搜集和疏導。

“群眾服務平臺系統”在完善的過程中，針對民眾經常會提及到問題，建立自動回復平臺，讓民眾可以更快得到結果，若自動回復的解決不能滿足其訴求，再予以引導進入辦事的環節，減輕窗口部門壓力，提升工作效率。但是，在實踐中，也存在部分老年人對于信息技術使用不習慣的問題，這就需要基層黨員予以特別關心，幫助其通過系統提交訴求。

隨著信息技術的發展，民眾與政府間的鴻溝在逐漸減小，但是并不能完全替代黨員和民眾面對面、心連心的傳統工作方法，信息技術的引入，只是改善和提升為民眾辦事的效率，提高對民眾政府的信任度，但是在建設服務型政府的過程中，還是需要黨員經常性地深入群眾家中走訪慰問，以便獲得更多更廣的建設服務型政府的支持力量與動力源泉。

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Analysis on Promoting the Construction of Service-oriented Government

under the Background of "Internet +"

Panda Electronics Group Co.，Ltd.

ZHOU Wenshuo

Abstract： In the reform process of China's local government， the construction of a service-oriented government is placed in an important position. However， in the process of construction， there are problems such as insufficient internal motivation of the service body， scattered external pressure of the service object， insufficient support of the service environment， and imperfect driving force mechanism. On the basis of summarizing the previous experience， the Yixing Municipal Government combined with the mass education experience and proposed an information management system for serving the masses through the "Internet +" technology. Through the optimization of internal processes and the adoption of a large-platform office model， various departments can share information to improve their ability to serve the public and achieved good results. Promoting the construction of a service-oriented government is the guarantee for the implementation of the leadership of the Communist Party of China. A sound system can enable the service-oriented government to have rules to follow in the process of policy implementation， while the active participation of social forces can promptly correct improprieties， and the use of information technology can effectively improve the efficiency of reform.

Keywords： "Internet+"; service-oriented government; mechanism innovation