高職院校空乘學生基本職業素養培養路徑研究

[摘 要] 隨著民航單位越來越看重員工的職業道德和職業精神，為企業輸送人才資源的高職院校需要提供超過技能教育之外的教育，即強調素養教育和價值觀持續激勵的必要性。探討了高職院校空中乘務專業學生基本職業素養的培養路徑：首先通過分析空乘人員職業素養的基本要求，幫助學生了解企業用人需求的時代變化;其次從學校、企業、學生的角度探討高職院校職業素養培養面臨的困境;最后提出職業素養培養的思路與方法，以期為有效促進空乘學生素養提高起到推進作用。

[關鍵詞] 空中乘務;職業素養;高職院校

[作者簡介] 蘇亞男（1991—），女，山東濟寧人，工學碩士，青島職業技術學院藝術學院助教，主要從事空乘專業理論研究。

[中圖分類號] G420? ?[文獻標識碼] A? ? [文章編號] 1674-9324（2021）27-0185-04? ?[收稿日期] 2021-06-02

隨著2019—2020年全國航空職業院校空中乘務技能大賽技術方案的下發和舉辦，賽事為院校搭建了展示各自辦學水平及校企交流合作的平臺，主辦方也以大賽為抓手與院校建立了聯系。民航空中服務1+X證書的不斷推進加快了人才培養模式的改革，這既是對空中乘務專業規范建設的進一步關注，又是對專業職業道德和職業精神的塑造，以及拓展航空職業教育教學實踐的多維模式產生了良好的影響，應以此為契機進行較大區域范圍內的空中乘務專業職業素養有效培育路徑探究。

一、空乘人員職業素養的基本要求

在《民航乘務員國家職業技能標準（2019年版）》中，民航乘務員是根據空中服務程序、規范，以及客艙安全管理規則在飛機客艙內為旅客服務的人員。《關于進一步加強客艙秩序管理工作的通知》指出，客艙乘務員對客艙安全負有主要職責，應本著“安全第一”的原則，切實履行客艙秩序的管理職責。保證安全、優質服務既是民航乘務員的基本職業道德和技能要求，又是自身基本職業素養的綜合體現。

（一）情緒控制能力

對于空中乘務人員來說，每個人的心情和心境不同，對工作的態度就會不同。心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進;當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾、工作中和同事產生摩擦等，同時自己還不能快速地調節自己的情緒，往往就會把負面情緒帶到工作中，產生消極的影響。情緒控制能力的不良表現常常體現在以下幾個方面：對機組的配合不滿意，產生抵觸情緒;對保障單位的交接不認真，服務旅客不細心;對自身的工作能力過于自信，疏于理論和實踐的總結思考。因此，情緒控制能力應包括準確認識和表達自身情緒的能力，以及有效地調節和管理情緒的能力。無論什么情況，乘務人員都要保持冷靜、平和的情緒，能夠按照民航規章和工作程序要求解決問題，激動和消極都會直接影響飛行安全。

（二）溝通協調能力

性格內向、孤僻、冷漠、敏感的人在溝通協調方面往往比開朗、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協調，機組無法和乘務組有效溝通協調，乘務組無法和旅客有效溝通協調，可以想象在這種情況下是無法保證客艙安全的。實踐證明，民航乘務員在飛行過程及飛行任務中，一切行動都要聽從機長和乘務長的指揮，嚴格且準確無誤的執行命令。和其他機組人員要和諧相處，發揚主人公精神，低調做人，高調做事，在做好本職工作的同時，配合其他乘務人員做好各項工作。與地面單位工作人員協調統一、聽從安排，堅決執行任務[1]。航空飛行不是兒戲，作為空乘人員，做事要思考，要顧全大局，這不僅僅是對自己的生命負責，更是對別人的生命負責，所以良好的溝通協調能力是非常重要的，這是確保整個飛行任務的重中之重。

（三）應變創造能力

在現實情況中，工作中隨時可能遇到突發性特殊情況，例如：衛生間失火、旅客突發病癥、起落架卡阻、客艙失壓等，處理航班延誤、取消、備降等不正常情況。乘務員在能調節好自身沉著的情緒外，還得隨機應變，既要組織正常客艙秩序，安撫旅客情緒，又要有力且妥善地處置特情。如若遇客艙內一處失火，乘務員應立馬安撫旅客：“請大家不要驚慌，我們正在組織滅火，火源附近的旅客請您調整一下座位，其他旅客請您不要來回走動，請聽從乘務員的指揮。”在每一次的模擬演練和真實突發狀況下，民航乘務員歸納總結工作中的難點和痛點，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性和創造性，能在短時間內建立立體思維。

（四）語言表達能力

空乘人員既是航空公司客戶服務的最前線，又是乘客和航空公司之間的重要橋梁，大多數乘客直觀感受到的是空乘的貼心服務，所以語言表達能力對于空乘人員來說是非常重要的，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。一般來說，航空公司要求空乘人員說話要真誠、自信、互相尊重，用語要規范，語言要明確清晰，對于不同的旅客群體要掌握說話的藝術。如有的乘客會說：“我不管，我今天就要吃雞肉飯……”空乘人員可以回復：“先生/女士，不好意思，今天配餐只有牛肉面和魚肉飯的，您要不要嘗一下呢？”像這樣的表達恰如其分，既能悄然引導旅客轉換興趣，又能順利開展餐食服務，避免了不必要的誤解。

（五）分析判斷能力

乘務員在實施飛行的全過程中，應始終對可能發生的各種情況保持警戒，這可以使乘務人員盡早地發現問題，充分的估計形勢，及時做出決策，為有可能做出的各項決定爭取更多的準備時間，最終降低隱患所帶來的影響。民航局頒發的96號文件《關于進一步加強客艙秩序安全管理工作的通知》，要求在飛機起飛后20分鐘和落地前30分鐘，客艙乘務員不得從事與客艙安全無關的工作，只能履行安全職責。對于旅客不按指定座位入座等擾亂客艙秩序的行為，客艙乘務員應主動進行勸阻和引導;對于旅客拒不聽從指令、不聽勸告等嚴重破壞客艙秩序的行為，客艙乘務員應果斷啟動相應程序或預案，配合相關部門和人員采取進一步措施。