軌道車站人性化服務設施優化研究

李棠迪

(重慶市交通規劃研究院，重慶 401147)

一、引言

軌道車站是城市軌道交通系統重要的服務載體，提升其人性化服務品質，對于改善居民綠色交通出行環境、增強軌道交通的吸引能力具有重要的現實意義。目前的相關研究主要集中在以下三個方面：一是構建綜合評價指標體系，并以問卷調查的形式對現狀軌道車站進行服務質量評估[1-5]。

二是針對車站內外部的各類設施，結合人性化出行需求，提出相應的工程設計改進建議。如楊學金介紹了重慶軌道交通6號線同站臺換乘、既有空間再利用等方面的人性化設計[6]。毛維從簡化指示系統、推廣自動售票系統、優化出入口布設方向等方面提出相關人性化設計建議[7]。熊朝輝提出軌道出入口與周邊物業合用、鼓勵同站臺換乘、增大導向標識文字、加設自動扶梯和垂直電梯、布置站臺飲水機和母乳衛生間等提升人性化服務水平的設計要點[8]。何靜、許磊建議通過分離行人流線、加寬通道和進出站閘機寬度、增加出入口數量等工程措施，營造人性化的站內出行環境[9-10]。張繼菁和張建勛從縮短換乘距離、控制設施飽和度和沖擊系數、優化站臺縱向柱距、標準化公共區域設施布置、保證無障礙設施連續性和便捷性等角度提出軌道車站人性化設計建議[11]。

三是從空間照明、色彩、造型、廣播等方面的品質提升角度，為乘客營造更加舒適的人性化出行環境，如提供自助銀行、書屋等服務設施，進行個性化墻面裝飾，增加導視標識的文化屬性，提升照明和公共廣播服務等[12-15]。

既有研究主要關注安全可靠、高效便捷、功能完善和感知舒適4個方面的人性化服務。其中，安全可靠主要體現在站內各種設施運行的低故障率；高效便捷主要是指乘客能夠方便使用自動售票機、充值機、進出站閘機等設備，快速完成上下車、站內換乘、進出站等過程；功能完善主要是指導視標識醒目連貫，廣播系統清晰準確，站臺候車座椅、衛生間及無障礙通道等各類設施設備齊全；感知舒適則要求照明、通風、溫度、色彩、造型等方面符合大多數人的生理和心理需求。

既有研究關注的4個方面對于軌道車站人性化服務水平的提升具有重要的參考價值，但主要是針對正常情況下的人性化設計提出優化建議，很少關注各類設施、設備的容錯能力，導致乘客在某些特殊情況下的出行體驗較差；同時，對特殊人群(殘障人士、攜帶大件行李的乘客等)的全鏈條出行考慮也存在不足。

據統計，重慶市中心城區35℃以上的高溫及中雨、大雨和暴雨等惡劣天氣占全年的比例達到25%，在對軌道交通車站進行人性化設計時應予以充分考慮。同時，乘客在刷卡出站前充值補票，以及刷卡出站后改變行程方向或如廁等特殊情況也較普遍。根據2017年9月11日重慶市中心城區全樣本軌道車站閘機刷卡的數據(如表1所示)，因改變行程方向、如廁等特殊需求，在同一車站刷卡進站和出站的乘客數量超過9500人次(約占全日出站客流量的6‰)，而刷卡出站前進行充值補票的乘客數量超過900人次，有必要在人性化設計時予以考慮。

然而，在重慶市中心城區現狀已開通的180座軌道車站中，除大坪、江北城、海峽路等個別車站的少數銜接商場和人行天橋的出入口考慮駐足空間及遮陽擋雨設施外，其余車站設計時均采用敞口式布置方式。同樣，除冉家壩、重慶北站南廣場等幾個大型換乘站外，目前80%以上的軌道車站均未考慮乘客刷卡出站前充值補票的需求，90%以上的軌道車站在實際管理過程中未保證站廳內形成連續的非付費通道，以方便乘客出站后改變行程方向。

因此，本文針對以上4種特殊情況：乘客惡劣天氣出行、刷卡出站后改變行程方向、刷卡出站后如廁、刷卡出站前充值補票，并考慮特殊人群的出行需求，從提升容錯能力和全民友好的角度出發，有針對性地提出相關優化建議，以期為新建和改建軌道車站的人性化設計工作提供參考借鑒。

二、惡劣天氣出行

軌道車站出入口接入城市室外空間時，需要充分考慮天氣的影響。在雨天尤其是大暴雨天氣，為保證臨近出入口設置的自動扶梯等設備的正常運行，應在出入口外側設置足夠長度和寬度的雨棚等擋雨設施。同時，部分未帶雨具的乘客可能駐足出入口，若自動扶梯或步行梯道末端沒有足夠的駐足空間，將嚴重影響其他乘客的進出站效率。

為提高軌道交通出行的品質，按照人性化的要求，建議軌道車站出入口末端應至少保證30 平方米的全天候乘客駐足空間，并處理好地面坡度和坡向問題，避免地面徑流導致自動扶梯等設施停運。

兼顧周邊區域行人過街功能的軌道高架車站出入口，同樣要考慮遮陽擋雨的功能需求，否則乘客在大暴雨、高溫等惡劣天氣下行走困難，尤其是當未攜帶遮陽擋雨設備時，采用軌道交通方式出行的意愿將大大降低。為了提供更加人性化的軌道交通出行服務，建議與軌道出入口連通的人行過街天橋及對應的自動扶梯、步行梯道上均應加蓋封閉式頂棚，并盡可能以連廊的形式延伸至周邊建筑或地面公交站臺。

三、刷卡出站后改變行程方向

當乘客付費通過閘機后發現出站方向錯誤，需要從其他出入口出站時，保證站內非付費通道的連通，可以避免乘客需重新付費進站才能從其他方向出站的情況發生，并能夠兼顧周邊區域的行人過街功能(尤其是淺埋車站)。

雖然重慶中心城區的大部分軌道車站均保證了非付費區的空間連通，但是具體實踐時往往由于安檢處未實施差別化管理，只有安檢進站的乘客才被允許通過，導致從客流組織的角度，各個方向的非付費區被付費區阻隔開來，而臨時改變出站方向的乘客或周邊過街行人均需要安檢進站并刷卡付費后才能出站。

若軌道車站安檢、出站閘機通道較寬，在不影響換乘通道與站廳付費區連通的情況下，建議通過設置貫通性護欄將進站乘客和臨時改變出站方向的乘客分隔開，既減少人流沖突、提升乘客出站容錯能力，又保證站內非付費區之間的連通，方便周邊區域的行人過街。同時，設置護欄的方法不會影響車站建筑結構，運用時較為靈活，可根據實際情況調整。

四、刷卡出站后如廁

公共廁所作為城市重要的基礎設施，體現著城市物質文明和精神文明的發展水平。目前重慶中心城區普遍存在公共廁所數量不足的問題，充分挖掘政府部門、公共建筑等配置廁所的利用效率，具有重要的現實意義。

實際中軌道車站配置的廁所大多位于站臺兩端，導致只有付費進站的乘客才能使用，而出站后的乘客和周邊居民無法免費使用。因此，為提高軌道車站的人性化服務水平，建議在站廳層的非付費區域增設公共廁所，以提高站內衛生設施的容錯能力，并滿足周邊居民的日常需要。

五、刷卡出站前充值補票

一般情況下，乘客通過進站閘機時無須保證乘車卡內有足夠的余額，而在出站時統一結算。實際中可能存在出站前充值的需求，這要求在付費區內尤其是在出站閘機附近能夠提供相應的充值服務，以提升容錯水平。目前重慶中心城區軌道車站的人工售票處一般設置于進站閘機附近，而自動售票/充值機設置于出入口或換乘通道附近的非付費區域。對于進站乘客而言，既可以使用自動售票/充值機，也可以在刷卡通過進站閘機前到人工售票處完成購票、充值服務。對于出站時發現交通卡余額不足或丟失的乘客而言，則需要穿越半個甚至整個站廳才能通過人工售票處完成充值或補票服務；部分車站由于建筑結構的影響，設置的人工售票處只能為非付費區域的乘客服務，導致乘客出站前無法充值或補票。

針對出站乘客充值、補票不便的問題，建議將臨近出站閘機的自動售票/充值機調整為人工售票處，并在出站閘機一側設置服務窗口，即面向付費區和非付費區分別設置服務窗口，而原進站閘機附近的人工售票處可替換為自動售票/充值機。位置調整以后，進站乘客仍然可以靈活選擇到自動售票/充值機或人工售票處完成購票、充值服務，而出站乘客可以通過人工售票處充值或補票，相比調整前的布局方案更人性化。

隨著移動支付越來越普及，未來軌道車站的乘客服務將逐步向智能化發展，精簡人力投入將成為大勢所趨。以重慶中心城區為例，自2019年12月30日起，軌道交通全線網將分階段實現移動支付掃碼過閘，2020年7月前對所有進出站閘機完成掃碼過閘功能改造。為減少人工售票處的設置數量，在不增加設備投入數量的情況下，可考慮將部分設置于非付費區的自動售票/充值機調整至出站閘機附近的付費區域。

六、特殊人群換乘及進出站

(一)步行梯道/自動扶梯

當上下兩層之間只設置了一組自動扶梯和一組步行梯道時，在無明顯流線沖突的情況下，原則上應鼓勵上行采用自動扶梯，下行采用步行梯道，尤其是攜帶大件行李乘客數量較多的軌道車站。

實際中常出現將僅有的一組自動扶梯供下行客流使用的情況。以重慶中心城區小什字軌道站為例，1號線站臺層的乘客只能通過步行梯道向上步行才能到達站廳層，而旁邊的自動扶梯僅供下行的乘客使用。由于步行梯道緊鄰1號線到達站臺，而自動扶梯緊鄰出發站臺，將自動扶梯調整為向上通行后會導致較為嚴重的人流沖突，改進的空間較小。但若在設計和施工之初就結合上下客流的分布情況，合理安排自動扶梯和步行梯道的相對位置，對乘客而言將更人性化。

針對同時設置上、下行自動扶梯的步行通道，當上行設備需要維修時，應靈活調整原下行自動扶梯的運行方案，否則將出現上行乘客只能采用步行方式的情況。

(二) 垂直電梯

一般情況下，地下軌道站的站廳與站臺之間的垂直電梯設置于付費區中部區域，以方便不同方向的乘客使用。

部分車站受建筑結構的影響，尤其是多線換乘站，扶梯設置條件較為苛刻，此時應注意避免將站廳與站臺之間的垂直電梯設置于非付費區外圍。無法避免時，應按照完整的進出站流程配套設置玻璃隔斷門、進出站閘機和安檢設備等，否則易產生垂直電梯無法投入使用的問題。以重慶中心城區的民安大道軌道站為例，由于在站廳層無法為進出垂直電梯的乘客提供安檢服務，電梯長期處于關閉狀態，導致攜帶嬰兒推車等大件行李的乘客非常不便，相關殘障人士也無法進出站。

同時，實際中由于各種原因，站廳與地面之間往往僅設置1處垂直電梯。此時若站廳與站臺之間的垂直電梯設置于非付費區外圍，應盡可能靠近站廳與地面之間設置垂直電梯，條件允許時應在不同方向的出入口分別設置垂直電梯。同樣以民安大道站為例，即使在垂直電梯附近單獨設置安檢設備，攜帶嬰兒推車等大件行李的乘客及殘障人士進出站也需要橫穿整個站廳層。若在設計之初就將站廳與站臺之間的垂直電梯設置于站廳另一側，人性化程度將大為改觀。

針對高架形式的軌道車站，出入口與地面銜接的人行天橋也應配置垂直電梯，以保證進出站垂直通道的連續性，方便攜帶嬰兒推車等大件行李的乘客及殘障人士進出站。

七、結語

本文針對特殊人群的全鏈條出行需求及乘客惡劣天氣出行、刷卡出站后改變行程方向、刷卡出站后如廁、刷卡出站前充值補票4種特殊情況，從提升各類設施、設備的容錯能力和全民友好的角度出發，提出相關改善建議，豐富了軌道車站人性化服務水平提升的方法和手段。可喜的是，目前重慶市軌道交通建設管理部門及重慶市軌道交通(集團)有限公司充分意識到前期軌道車站存在的問題，近年來在軌道車站的人性化改造方面做了大量的工作，如軌道車站公交一體化銜接、軌道車站出入口增設雨棚、軌道車站內部各種設施的人性化改造、軌道車站導視系統的優化完善，等等，進一步提升了乘客的出行品質。

由于研究時間和研究水平有限，本文分析和討論了實踐中軌道車站在人性化服務方面存在的個別典型問題，后續有必要在系統梳理相關技術規范和法規的基礎上，逐步完善相關規劃與設計工作的規范化流程和指南。