基于新聞輿情的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理研究

鄭銀銀，陳 瑤，丁 芳

（上海對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)工商管理學(xué)院，上海 201620）

根據(jù)第六次全國人口普查的數(shù)據(jù)可知，我國60歲以上人口的比例達到了13.26%。隨著我國老齡化進程的加快，對醫(yī)院的需求進一步增強；隨著生活水平的提高，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，人們不再只是關(guān)注醫(yī)院治療的結(jié)果，對服務(wù)過程中的質(zhì)量要求也在進一步增強。因此對社會公眾關(guān)注的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理問題進行研究就顯得極其重要。

1 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

汪文新等[1]針對市場上公立醫(yī)院面臨民營醫(yī)院崛起與自身服務(wù)質(zhì)量不足的雙重威脅，使用服務(wù)質(zhì)量感知模型開發(fā)并設(shè)計了統(tǒng)計調(diào)查量表，通過抽樣調(diào)查的方法，基于顧客整體感知服務(wù)質(zhì)量模型（Model of Total Perceived Service Quality，又 稱 為PZB模型）和重要性表現(xiàn)程度分析方法（Importance Performance Analysis，IPA）整合模型，對改進公立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提出了對策和建議。杜克琳等[2]通過對國內(nèi)外第三方醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評審，提出可以借鑒全球成熟的醫(yī)療機構(gòu)評審模式，建立政府監(jiān)督、醫(yī)院自評、第三方獨立評審、更符合中國國情的中國式醫(yī)院評審模式，同時建立與國際前沿接軌的中國醫(yī)院評審體系。張忠朝[3]提出可以通過問責(zé)體系來提升患者的滿意度，從而進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。余進等[4]通過問卷調(diào)查的方法，發(fā)現(xiàn)湖北省東南部地區(qū)新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量水平較低，醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量需要進一步提高。陳天輝等[5]通過對浙江省19家民營醫(yī)院的患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度較好和信譽較好是民營醫(yī)院的相對優(yōu)勢。

各學(xué)者在對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量研究的過程中大都采用問卷調(diào)查和實際調(diào)查的方法，很少通過新聞輿情的方法去研究醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

本文在建立PZB模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合新聞輿情做研究，填補了通過新聞輿情研究醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的空白，為后續(xù)研究醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供了新的思路和方法。

2 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理要素輿情分析

根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療條件等關(guān)鍵詞，爬取互聯(lián)網(wǎng)2018年1月——2020年12月的新聞，發(fā)現(xiàn)樣本量2018年——2020年有逐步上升的趨勢。

對新聞按照有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性進行分類，其中保證性所占數(shù)量最多，為總樣本量的39.79%；每一類新聞分別進行中文分詞、去除停用詞，使文本成為可供挖掘的對象后，將處理好的文本輸入隱含狄利克雷分布（Latent Dirichlet Allocation，LDA）文檔主題生成模型進行主題抽取，這是一種三層貝葉斯概率模型。

通過人為調(diào)試主題數(shù)量，發(fā)現(xiàn)主題數(shù)目為5時，樣本達到困惑度最低，因此確定主題數(shù)目為5；通過提取關(guān)鍵詞來提取醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量各方面的關(guān)鍵因素。

同時對新聞輿情進行詞云制作和關(guān)鍵詞提?。ㄒ姷?9頁圖1），發(fā)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院服務(wù)問題、醫(yī)療糾紛、新冠疫情、法律制度政策等都是公眾比較關(guān)心的話題。全文流程結(jié)構(gòu)見第59頁圖2。

圖1 新聞輿情關(guān)鍵詞詞云圖

圖2 全文流程結(jié)構(gòu)圖

3 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理要素

3.1 有形性

有形性指的是有形的設(shè)施、設(shè)備、工作人員的面貌等。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，智能設(shè)備的使用越來越受到人們的關(guān)注，如人工智能診療系統(tǒng)，5G技術(shù)的使用、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療體系的建立、機器人輔助治療等成為了人們對于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理要素有形性方面關(guān)注的焦點，其特征詞展示見表1。

表1 有形性主題特征詞展示

3.2 可靠性

可靠性指的是醫(yī)院準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)和可靠準(zhǔn)確地履行診療服務(wù)的能力。隨著醫(yī)美行業(yè)的興起，美容整形的安全性受到人們的普遍關(guān)注，以美容為代表的玻尿酸注射、雙眼皮埋線等微調(diào)的可靠性，以及以整形為代表的雙眼皮手術(shù)、隆鼻整形等的安全性頗為社會所關(guān)注?？煽啃灾黝}特征詞展示見表2。

表2 可靠性主題特征詞展示

3.3 響應(yīng)性

響應(yīng)性指的是企業(yè)能夠快速、有效地響應(yīng)顧客需求或解決顧客問題的能力。新冠肺炎疫情的爆發(fā)讓社會公眾對核酸檢測的關(guān)注度頗高，這就要求醫(yī)生護士等工作人員對于核酸檢測方面的工作做到高級響應(yīng)；同時，智慧醫(yī)療平臺的使用，比如遠程診療平臺的應(yīng)用、人工智能與醫(yī)療領(lǐng)域的結(jié)合、網(wǎng)上預(yù)約掛號、在線支付、數(shù)據(jù)驅(qū)動等也受到人們的關(guān)注。醫(yī)院可以順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢、緊跟時代的潮流發(fā)展智慧醫(yī)療，給患者提供更為便捷的就醫(yī)體驗來提高響應(yīng)性方面的服務(wù)質(zhì)量。響應(yīng)性主題特征詞展示見表3。

表3 響應(yīng)性主題特征詞展示

3.4 保證性

保證性與服務(wù)人員態(tài)度與能力息息相關(guān)，是影響顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信任與安全感的重要因素。公眾出于對保證性的要求對突發(fā)情況頗為關(guān)注，新冠肺炎疫情的突發(fā)讓人們對自身健康的保護尤為看重，公眾普遍傾向購買醫(yī)療保險，在面對侵犯自身權(quán)利的就醫(yī)體驗時，會拿起法律的武器進行訴訟來保障自身的合法權(quán)益。保證性主題特征詞展示見表4。

表4 保證性主題特征詞展示

3.5 移情性

移情性是指企業(yè)以客戶需求為導(dǎo)向，盡可能地為客戶提供服務(wù)、對其基于特別的關(guān)注并適當(dāng)?shù)貪M足其需求的能力。除新冠肺炎群體外，貧困地區(qū)人口受到社會的廣泛關(guān)注。2020年是我國脫貧攻堅的收官之年，為實現(xiàn)共同富裕，社會公眾對于貧困縣、貧困人口尤為關(guān)注，尤其是我國新疆、西藏等西部省區(qū)的貧困地區(qū)，這些地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生條件的滯后是整個社會關(guān)心的問題。移情性主題特征詞展示見表5。

表5 移情性主題特征詞展示

4 結(jié)束語

本文通過提取2018年1月——2020年12月中國新聞網(wǎng)有關(guān)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量新聞，采用LDA主題聚類方法結(jié)合PZB模型，對公眾關(guān)心的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量話題進行探索性分析，發(fā)現(xiàn)社會公眾在有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個方面較為關(guān)心，并給予相應(yīng)的建議。

在后續(xù)研究中可利用最新的自然語言處理基礎(chǔ)，結(jié)合其他量化研究方法進一步增加新聞案例庫的數(shù)量以及新聞來源，從而提高本文分析的準(zhǔn)確度及可靠性。