西安市小微企業(yè)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策

焦佩雷 王欽玉 趙婉妮 楊潔 羅趙洋

[摘 要]目前西安市很多小微企業(yè)銷售員缺乏對(duì)營(yíng)銷能力技巧的正確認(rèn)識(shí)，提升營(yíng)銷能力有助于提升企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)收入，小組結(jié)合哈里·弗里德曼先生所著《銷售洗腦：把逛街者變成購(gòu)買者的8條黃金法則》以及各學(xué)者所研究的論文當(dāng)中整理出理論方法并與合作小微企業(yè)銷售員面談總結(jié)出最適合西安市小微企業(yè)的營(yíng)銷提升方案。目前西安市小微企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)存問(wèn)題有：個(gè)別銷售員不了解公司所有產(chǎn)品詳細(xì)情況，盲目地為客戶推銷銷售員個(gè)人認(rèn)為不錯(cuò)的特點(diǎn)，不能及時(shí)地處理異議;并提出了三種解決對(duì)策：在進(jìn)行營(yíng)銷工作前做足準(zhǔn)備，了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，正確地處理異議。

[關(guān)鍵詞]營(yíng)銷;小微企業(yè);西安市

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.07.133

1 緒論

1.1 研究背景

目前小微企業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)不可或缺的支柱力量，但是小微企業(yè)往往無(wú)法像大型企業(yè)一樣擁有嚴(yán)格的規(guī)定與處理機(jī)制。根據(jù)當(dāng)前西安市小微企業(yè)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，小組對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查與問(wèn)題探討，希望可以給小微企業(yè)一些幫助與啟發(fā)。

1.2 研究方法

文章采用文獻(xiàn)調(diào)查法和面談法，從市面上例如哈里·弗里德曼先生所著《銷售洗腦：把逛街者變成購(gòu)買者的8條黃金法則》及各位學(xué)者研究出的論文當(dāng)中整理理論方法，以及與合作小微企業(yè)銷售員面對(duì)面交談，研究出最適合小微企業(yè)營(yíng)銷策略的提升方案。

2 西安市小微企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)存問(wèn)題

2.1 個(gè)別銷售員不了解公司所有產(chǎn)品詳細(xì)情況

小組在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了這樣一個(gè)問(wèn)題，成員以顧客的身份進(jìn)入西安市一些小微企業(yè)中購(gòu)買商品，在與一些銷售員的交談當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，個(gè)別銷售員并不是對(duì)本公司所有產(chǎn)品都了解，往往只是了解一些熱賣產(chǎn)品，但是對(duì)其他產(chǎn)品特別是冷門產(chǎn)品知之甚少，常常需要找到經(jīng)理或者其他銷售員來(lái)與顧客交流，在調(diào)查過(guò)程當(dāng)中有一家小微企業(yè)出現(xiàn)了談話十分鐘找了四個(gè)銷售員的情況，并且這四個(gè)銷售員當(dāng)中有一人足足讓小組調(diào)查人員等了半個(gè)小時(shí)才出現(xiàn)，而且只和調(diào)查人員說(shuō)了幾句話就匆匆離去。

通過(guò)分析各學(xué)者的研究論文與《銷售洗腦：把逛街者變成購(gòu)買者的8條黃金法則》所羅列的銷售缺陷會(huì)發(fā)現(xiàn)，這種不專業(yè)的情況不僅僅存在于西安市的小微企業(yè)當(dāng)中，而是已經(jīng)成為一個(gè)很常見(jiàn)的問(wèn)題，最終導(dǎo)致來(lái)咨詢的顧客對(duì)這家企業(yè)的第一印象會(huì)很差，因?yàn)楹芏嗳藭?huì)覺(jué)得這家企業(yè)的銷售人員是極其不專業(yè)的，而且還有一點(diǎn)不平易近人。然而西安市的小微企業(yè)往往是缺乏客源的，因?yàn)殇N售金額實(shí)際上與其他企業(yè)產(chǎn)品相差不大，顧客會(huì)因?yàn)槠放菩?yīng)選擇名企，所以小微企業(yè)不僅僅要在產(chǎn)品質(zhì)量上做到提高，還要在服務(wù)水平上做到讓顧客滿意，才能在一定程度上緩慢追趕名企。

2.2 盲目地為客戶推銷銷售員個(gè)人認(rèn)為不錯(cuò)的特點(diǎn)

小組在調(diào)查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了這樣一個(gè)情況，就是銷售員在為顧客介紹時(shí)常常無(wú)法針對(duì)不同顧客的個(gè)體情況進(jìn)行介紹，每一位顧客在進(jìn)入店里時(shí)購(gòu)買用途都是不同的，有的顧客是為了給家庭購(gòu)買，有的顧客是為了贈(zèng)予他人，也有的顧客只是為了打發(fā)閑散時(shí)間進(jìn)入店面觀賞一下產(chǎn)品，如果銷售員在介紹時(shí)只用一種營(yíng)銷方法是十分不可取的，因?yàn)檫@樣只能把商品賣給一類顧客，也就是適用于該營(yíng)銷方法的顧客，比如在一家銷售禮品的小微企業(yè)當(dāng)中，顧客在進(jìn)入店面后銷售員與顧客交談，向顧客推薦當(dāng)下最熱銷的禮品，但是這件禮品是情侶之間互相贈(zèng)予的類型，而顧客本意是送禮品給自己的恩師，顯然這件禮品就不適合這位顧客，像這種情況下就需要向顧客推薦其他產(chǎn)品，如果銷售員仍然像對(duì)待其他顧客一樣一味地推薦該產(chǎn)品，顧客不僅會(huì)對(duì)該企業(yè)印象變差，而且會(huì)使該企業(yè)流失掉一件商品的銷售利潤(rùn)，所以在銷售過(guò)程當(dāng)中銷售員一定要懂得針對(duì)不同客戶采取不同的銷售策略，比如對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)、性格等制定適合不同人群的銷售策略。

2.3 不能及時(shí)地處理異議

在營(yíng)銷的過(guò)程當(dāng)中常常會(huì)遇見(jiàn)這樣的情況，就是在銷售員在介紹公司產(chǎn)品情況很久之后，顧客會(huì)認(rèn)為貴公司的產(chǎn)品價(jià)格較高，同樣的產(chǎn)品可以花同樣的價(jià)錢在其他公司購(gòu)買到，這個(gè)時(shí)候大多數(shù)銷售員都會(huì)覺(jué)得這個(gè)顧客不近人情，之后個(gè)別銷售員就會(huì)因?yàn)楣井a(chǎn)品的價(jià)格高這個(gè)問(wèn)題和顧客爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，但是實(shí)際上這是個(gè)十分不明智的選擇，因?yàn)橐环矫鏁?huì)因?yàn)闋?zhēng)執(zhí)導(dǎo)致顧客對(duì)企業(yè)的印象分降低，不會(huì)選擇在該企業(yè)購(gòu)買;另一方面會(huì)讓銷售員的心情變壞，影響與下一位顧客的交流，導(dǎo)致更大的損失。

3 西安市小微企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)存問(wèn)題解決對(duì)策

3.1 在進(jìn)行營(yíng)銷工作前做足準(zhǔn)備

小組調(diào)查了諸多研究論文和優(yōu)秀小微企業(yè)銷售員所傳授的經(jīng)驗(yàn)，每一位顧客都是小微企業(yè)潛在的顧客，如果公司的潛在顧客被其他同行業(yè)的公司吸引住，那么就少了一位顧客購(gòu)買公司產(chǎn)品的可能，所以一定要珍惜每一位前來(lái)咨詢的顧客，也要珍惜作為一名銷售員的機(jī)會(huì)，要有一份榮譽(yù)感和責(zé)任感，而且在企業(yè)的營(yíng)銷中心，銷售員盡量不要集中，因?yàn)楦鶕?jù)研究小組研究發(fā)現(xiàn)有的顧客是沒(méi)有勇氣去打斷他人談話的，所以有時(shí)候就會(huì)進(jìn)來(lái)在店面看看就離開了，因此在空閑沒(méi)有顧客咨詢的時(shí)候可以看看書，但是這個(gè)看書是有選擇的去看，如果選擇娛樂(lè)雜志，可能顧客會(huì)更認(rèn)為這位銷售員不專業(yè)，看書的目的有兩個(gè)，一個(gè)是利用空閑時(shí)間補(bǔ)充個(gè)人不懂的專業(yè)知識(shí)，也可以看今年公司的產(chǎn)品介紹清單，記住每一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格以及不同檔次產(chǎn)品之間的區(qū)別和價(jià)格差異;另一個(gè)是利用看書這個(gè)行為讓顧客認(rèn)為銷售員很專業(yè)，是積極上進(jìn)的，使顧客從第一印象上對(duì)這家企業(yè)留有好感，那么接下來(lái)與顧客的交流就會(huì)方便很多。

3.2 了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

最重要的就是4W1H——What，Where，Why，How，When，把這些問(wèn)題問(wèn)出來(lái)，顧客想買給誰(shuí)？想在什么場(chǎng)合用？什么時(shí)候用？這些問(wèn)題問(wèn)出來(lái)的時(shí)候，也就清楚顧客為什么要買這個(gè)東西了。這里要用到的一個(gè)技巧就是“問(wèn)，答，贊”，該方法是營(yíng)銷當(dāng)中最簡(jiǎn)便、適用范圍也最廣的一個(gè)方法，比如說(shuō)一個(gè)對(duì)話場(chǎng)景當(dāng)中銷售員對(duì)顧客說(shuō)您今天怎么到我們店里來(lái)了，或者想要買點(diǎn)什么，顧客說(shuō)想給丈夫挑一個(gè)禮物。贊，您考慮的可真周到，挑禮物很有意義，您的禮物用于什么場(chǎng)合？顧客說(shuō)禮物是用于25周年紀(jì)念日。恭喜哦，多么了不起的成就，能到25周年的紀(jì)念日，太了不起了，您這么長(zhǎng)時(shí)間還記得買禮物，真棒。您的紀(jì)念日是什么時(shí)候？此時(shí)就可以用到連續(xù)問(wèn)的營(yíng)銷策略。顧客說(shuō)這個(gè)周六，此時(shí)即使是周六這個(gè)詞語(yǔ)都可以夸贊一下顧客。

這種“問(wèn)，答，贊”的模式，最重要的目標(biāo)是快速地拉近銷售員與顧客之間的距離，因?yàn)樵陬櫩驼f(shuō)了每一句話之后，都會(huì)給顧客一個(gè)正向的反饋和回應(yīng)。但是身邊很多特別是熟悉的人之間沒(méi)有這個(gè)習(xí)慣，覺(jué)得很假，但是實(shí)際上這是一種修養(yǎng)。

3.3 正確地處理異議

在營(yíng)銷的過(guò)程當(dāng)中遇見(jiàn)異議是很正常的事情，但是如果能正確地處理異議就可以反敗為勝，讓本來(lái)有異議的顧客理解公司政策為什么是這樣的，比如公司產(chǎn)品收費(fèi)高的問(wèn)題，很多銷售員會(huì)和顧客說(shuō)這個(gè)事情銷售員沒(méi)有辦法去改變，因?yàn)檫@個(gè)是管理層的規(guī)定，但是這樣說(shuō)難免會(huì)沒(méi)有新鮮感和思維高度，可以選擇傾聽顧客的異議，讓顧客把異議完整地說(shuō)出來(lái)。另外就是認(rèn)可顧客的異議，銷售員可以說(shuō)個(gè)人也覺(jué)得價(jià)格確實(shí)很高，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示公司產(chǎn)品的價(jià)格確實(shí)是每年都在增長(zhǎng)，但是這里有一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折就是告訴顧客產(chǎn)品為什么貴的原因，讓顧客知道該公司產(chǎn)品優(yōu)于其他公司同類產(chǎn)品的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)。在調(diào)查過(guò)程當(dāng)中，西安某皮鞋企業(yè)銷售員的營(yíng)銷策略就十分值得小組參考，該銷售員首先將企業(yè)皮鞋的特點(diǎn)告訴顧客，例如本公司所銷售皮鞋均為小牛皮所制，是很多企業(yè)所不能做到的，其次將該特點(diǎn)所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)告訴顧客，例如該皮鞋正是由小牛皮所制，所以透氣性與柔韌度極好，即使走較長(zhǎng)時(shí)間的路程也不會(huì)出現(xiàn)足部勞累的情況，最后讓顧客的意識(shí)當(dāng)中想象擁有該皮鞋的畫面，例如可以穿上該小牛皮皮鞋參加婚禮，作為新郎的皮鞋一定要成為婚禮現(xiàn)場(chǎng)最耀眼的，方能配上其高貴的氣質(zhì)。實(shí)際上在營(yíng)銷當(dāng)中為顧客介紹到此處時(shí)，顧客也能理解該公司產(chǎn)品貴于其他公司的原因，成交率會(huì)大大增加，因?yàn)楹芏囝櫩筒慌沦I到昂貴的物品，而是害怕買到質(zhì)量不好的物品。

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