智能客服不該缺了“顆粒度”

怡然

說起“顆粒度”，就會想起年輕時(shí)躲在暗房里洗印黑白照片的情形，那時(shí)只知道照片顯影后顆粒越細(xì)畫面越清晰。這么多年過去，早已不玩暗房，也就疏離了“顆粒度”。孰料，近來這個(gè)詞兒似乎重出江湖，成了網(wǎng)絡(luò)熱詞。“你們的方案顆粒度不夠細(xì)啊”“這件事的顆粒度正在進(jìn)一步細(xì)化”“我們需要提升網(wǎng)格化工作的顆粒度”……而這個(gè)并非新鮮的詞與各種名詞配伍，又生成一串新詞語：管理顆粒度、時(shí)間顆粒度、工作顆粒度、崗位顆粒度、數(shù)據(jù)顆粒度、項(xiàng)目顆粒度、規(guī)劃方案行文顆粒度、測試顆粒度、情感顆粒度乃至“顆粒度經(jīng)濟(jì)”。

網(wǎng)絡(luò)語言推陳出新，讓人眼花繚亂，而“顆粒度”發(fā)熱，其意義恐怕不單是“舊翻新”，借此倡導(dǎo)精細(xì)化的工作態(tài)度，追求精益求精的理想圖景，或正當(dāng)其時(shí)。實(shí)現(xiàn)細(xì)“顆粒度”，固然需要一定的物質(zhì)條件，例如時(shí)下高像素相機(jī)拍攝的照片所呈現(xiàn)的顆粒度，當(dāng)年再高明的暗房技術(shù)也難以企及，但精神上抱持細(xì)“顆粒度”的理念，則尤為要緊。

最近讀到資深軍旅記者劉波先生的回憶錄《時(shí)間的味道》，其中記述了他童年所親歷的“接力傳話”場景：新中國成立初期，我們那個(gè)鄉(xiāng)政府，滿打滿算也就五六個(gè)人，村里也沒有村委會，只有一個(gè)民選村長。村長不識字，到鄉(xiāng)里開會回來，就提個(gè)銅鑼，敲著沿街走，邊走邊憑記憶將會議精神喊出來。內(nèi)容長一些的，就找一群小學(xué)生，晚上站到東西南北十多戶人家的房頂上，有一處起頭喊：“老鄉(xiāng)們，注意了！今天晚上，有一件事情……”喊一句，下一處就接力重復(fù)一句。這樣十多處喊下來，全村也就基本聽到了。我上小學(xué)時(shí)多次參加過這種喊話。此情此景，饒有趣味，也耐人思索。在物質(zhì)條件和信息傳播極其艱難的狀態(tài)下，為了把政府的聲音傳遞給村民，村長因地制宜，別出心裁地發(fā)明原始卻高明精準(zhǔn)的“人際傳播法”。當(dāng)然，以這樣粗放方式傳播的信息無疑會打折，但其要點(diǎn)至少能家喻戶曉，故亦堪稱細(xì)“顆粒度”了吧。

21世紀(jì)20年代的今天，聽到這樣遙遠(yuǎn)的故事，恍若隔世。信息時(shí)代，傳播媒介空前發(fā)達(dá)，信息傳播和服務(wù)的“顆粒度”本當(dāng)更細(xì)、精準(zhǔn)度明晰度理應(yīng)更高。一年多來的新冠疫情中，政府信息發(fā)布的透明度之高，各項(xiàng)數(shù)據(jù)的顆粒之細(xì)，有目共睹。有關(guān)疫情的信息以第一手完整、標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)“顆粒度”的方式即時(shí)發(fā)布和傳播，公眾接收便捷、知悉全面，恐慌情緒得以消解，謠言空間得以壓縮，政府公信力也得以提升。可以說，“顆粒度”越細(xì)，公眾的滿意度越高，幸福感越強(qiáng)。

不過，時(shí)下公眾對“信息顆粒度”的滿意度并非都很高，比如對公共服務(wù)窗口的智能客服，就常嘖有煩言，詬病多多。應(yīng)該說，為公眾提供信息咨詢的客戶服務(wù)，以智能應(yīng)答系統(tǒng)替代部分人工，可優(yōu)化答問氛圍，提升服務(wù)效率，節(jié)省人力資源。而目前一些“智能”客服并不完全“智能”，包括政務(wù)窗口在內(nèi)的熱線電話，有時(shí)既難打通，打通后操作程序又繁雜，令人無所適從，且答非所問，讓人犯暈，無法應(yīng)對公眾多元的信息需求。有時(shí)聽從機(jī)器人指示，乖乖等待半天，卻突然莫名其妙斷了線，郁悶不已，也只好自認(rèn)晦氣，無可奈何。如此“智能客服”，哪有細(xì)“顆粒度”可言！甚至還不如當(dāng)年窮鄉(xiāng)僻壤的“接力傳話”，而其差距，恐怕首先就是服務(wù)精神上“顆粒度”的匱乏哦。■

摘自《新民晚報(bào)》2021年5月8日 陳明貴/圖