服務設計在公共服務中的應用研究

摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，發(fā)展公共服務成為必然趨勢，公共服務在各行業(yè)中都具有不可忽視的作用，所以提升其水平是十分重要的一項任務。服務設計是公共服務的重要組成部分，關(guān)系到公共服務的效果和質(zhì)量，只有做好服務設計，才能充分發(fā)揮出公共服務的作用，繼而為人們提供生活與工作上的便利。服務設計人員需要重視服務設計在公共服務中的應用，不斷挖掘服務設計在公共服務中的可接入點，然后運用科學、合理的方法進行設計，以此推動公共服務的市場化發(fā)展。本文探討服務設計在公共服務中的應用，旨在為相關(guān)研究提供有價值的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：服務設計;公共服務;應用

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2021）10-0-02

在社會經(jīng)濟飛速發(fā)展的背景下，現(xiàn)代設計有了廣闊的發(fā)展空間，現(xiàn)代設計與各行業(yè)的融合，促使消費水平大大提升，極大地推動了社會經(jīng)濟的發(fā)展，也帶動了經(jīng)濟的增長。但現(xiàn)代設計在為社會發(fā)展作出貢獻的同時，也帶來了不少問題，如物質(zhì)消費過度導致資源浪費，嚴重影響了我國經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，因此需要對設計領(lǐng)域進行創(chuàng)新和改善。20世紀末，服務設計的概念在服務營銷管理領(lǐng)域被提出，近年來應用范圍越來越廣泛，將其應用于公共服務行業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)進一步的創(chuàng)新，發(fā)揮出重要的設計作用，從而有效改善公共服務行業(yè)的現(xiàn)狀。

1 服務設計的概念和基本原則

1.1 服務設計的概念

服務設計的概念最早在服務營銷管理領(lǐng)域提出，其適用對象是所有可以提供服務的行業(yè)，既可以說是有形的，也可以說是無形的，將其應用于設計行業(yè)非常必要，不僅能夠提升品牌的知名度和形象，還可以帶來更多的商業(yè)機遇。服務設計是指設計的思維和方式，設計人員通過創(chuàng)造和改善，為消費者提供更加多樣、豐富的服務體驗，有利于增加合作機會，使服務更加高效、有用。根據(jù)《設計詞典》所指的概念來看，“服務設計是站在用戶的角度上進行服務的，其內(nèi)容和形式是為了確保用戶的服務需求，使用戶感覺到服務是有用的和可用的[1]。同時，服務設計也應該是有識別度的、有效的和高效的”。目前來看，這個定義是較為權(quán)威和官方的，但仍無法準確概括服務設計的定義，所以仍需要對此進行深入的討論和研究。

1.2 服務設計的基本原則

《服務設計思維：基本知識方法與工具—案例》指出，服務設計的基本原則主要包括五點。一是明確客戶的主體地位，在進行服務設計時以客戶為中心，站在客戶的角度上提供服務，這樣才能滿足用戶的實際需求。二是將所有利益相關(guān)者考慮到服務設計流程中，實現(xiàn)服務設計的共同創(chuàng)造。三是有次序的，服務設計應該遵循相互關(guān)聯(lián)的設計原則，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢暬年P(guān)聯(lián)行為。四是有證據(jù)的，服務設計需要實現(xiàn)可視化的發(fā)展，將無形的服務轉(zhuǎn)變?yōu)橛行蔚?、可以看見的服務，使用戶感受到服務設計的有效性。五是整體性，改變服務領(lǐng)域單一化的發(fā)展特點，不斷提升服務設計的整體性，能促進服務設計行業(yè)的良好發(fā)展[2]。

2 服務設計的思維

在實際生活中，服務是隨時可見、必不可少的，關(guān)系到人們的生活質(zhì)量，也是人與社會交流的主要媒介。服務設計是新興的設計領(lǐng)域，主要是通過有效整合有形的、無形的媒介，創(chuàng)立一個完整的服務體系，以此為用戶提供豐富的服務體驗，其本質(zhì)是利用多種研究方法進行設計的思維方式，體現(xiàn)出了服務設計的整合性。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，服務設計的發(fā)展空間擴大，越來越多的人開始認識到服務設計的價值，傳統(tǒng)的經(jīng)濟模式得到創(chuàng)新，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?產(chǎn)品”的經(jīng)濟模式，為我國各行業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展作出了巨大貢獻。服務設計領(lǐng)域興起的原因有很多，主要原因是人們?nèi)找嬖鲩L的精神需求和社會發(fā)展形勢。在新時期背景下，傳統(tǒng)的產(chǎn)品交易市場已經(jīng)無法滿足當前社會的發(fā)展需求，需要進行創(chuàng)新和改革，以此獲取更大的競爭力和商業(yè)價值。另外，服務設計也推動了新服務的產(chǎn)生，促使服務領(lǐng)域更加個性化，最大限度地滿足了不同人群的物質(zhì)需求和精神需求，從而發(fā)展為新的服務經(jīng)濟思維方式[3]。

服務設計具有綜合性的特點，涉及的學科領(lǐng)域眾多，如社會學、設計學、心理學等，并且包含多個領(lǐng)域的研究方法，自身具有獨特的設計流程。服務設計能使問題變得可視化，同時也細化了解決問題的分工，可以為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，使設計出來的系統(tǒng)更加清晰、明確，有利于相關(guān)研究人員進行評估和研究。另外，服務設計是服務方和被服務方建立的關(guān)聯(lián)方式，與傳統(tǒng)的關(guān)聯(lián)方式不同，能為服務雙方創(chuàng)造出共同價值，不僅能夠獲得解決問題的方案，還可以優(yōu)化原先的品牌經(jīng)營策略，大大提升工作效率和工作質(zhì)量，從而創(chuàng)造出更加高效、更加科學的工作模式[4]。并且，服務設計可以提升員工滿意度，提升品牌企業(yè)的經(jīng)濟效益，促使用戶獲得良好的服務體驗，繼而與品牌建立良好的合作關(guān)系，這對提升用戶對品牌的信任度有很大的幫助，能推動服務行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

3 公共服務的市場化趨勢

公共服務是為了滿足公共需求而向公眾提供的產(chǎn)品和服務，交通、醫(yī)療、教育和司法等都是當前社會上常見的公共服務。過去，公共服務的提供者為國家政府，但西方國家的政治改革逐漸打破了這一限制，公共服務開始向市場化方向轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的公共服務體制發(fā)生了巨大的變化。相較于其他發(fā)達國家，我國的公共服務水平仍處于較低位置，導致社會經(jīng)濟發(fā)展受到一定的阻礙，因此必須推動公共服務朝市場化方向發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，信息傳播速度越來越快，人們每天要接觸大量的信息數(shù)據(jù)，各行業(yè)也開始朝信息化的方向發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+經(jīng)濟”模式的應用范圍越來越廣泛，為人們提供了多種多樣的服務體驗，從而推動我國服務行業(yè)進一步發(fā)展[5]。

例如，受傳統(tǒng)市場經(jīng)濟的限制，人們出行只能依靠國家政府管轄下的公共交通，服務體驗單一化，不同群體的實際需求難以得到滿足。而隨著公共服務市場化的發(fā)展，多樣化的服務出行機構(gòu)出現(xiàn)，得到了廣大群眾的喜愛，人們可以擁有愉快、美好的情感體驗，大大提升了對公共服務行業(yè)的信任程度，這是傳統(tǒng)公共服務不具備的優(yōu)勢。另外，互聯(lián)網(wǎng)背景下，技術(shù)水平日益提升，這為公共服務發(fā)展提供了可靠的技術(shù)支持，也擴大了公共服務的發(fā)展空間，預約服務、遠程服務等都為人們的日常生活提供了很大的便利，有助于我國公共服務水平的提升。另外，社會現(xiàn)代化建設速度越來越快，基礎(chǔ)設施建設日益完善，廣大群眾開始重視服務體驗，個人維權(quán)意識逐漸增強，對公共服務的建設效果也提出了新的要求，所以需要不斷提升公共服務水平，適應當前社會經(jīng)濟的發(fā)展，滿足人民的精神需求。隨著公共服務市場化趨勢的發(fā)展，傳統(tǒng)的服務模式得到了創(chuàng)新和優(yōu)化，公共服務朝競爭性服務模式發(fā)展，是提升服務水平的有效途徑。相較于其他服務市場，公共服務市場具有很強的特殊性，涉及的內(nèi)容和問題較多，只有采取有針對性的措施進行創(chuàng)新，才能更好地推動公共服務的發(fā)展，因此需要重視服務設計的應用，將其應用到公共服務市場中，有效解決民生需求[6]。

要推動公共服務的發(fā)展，需要及時引入先進的科學技術(shù)和其他國家成熟的管理經(jīng)驗，不斷改善當前模式的不足之處，還要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，確保我國公共服務市場的運行效率，從而為廣大人民提供良好、豐富的服務體驗。

4 服務設計在公共服務中的實踐應用

目前，服務設計得到了公共服務行業(yè)的廣泛關(guān)注，將其應用到公共服務中能創(chuàng)新傳統(tǒng)服務模式，使公共服務得到進一步的發(fā)展，從而為人民群眾提供良好的用戶體驗。公共服務領(lǐng)域的參與主體是國家政府及相關(guān)部門，同時服務形式面向人民群眾，涉及的群體關(guān)系較為復雜，包括政府、私有化負責人、服務人員和被服務方等，所以要保證服務設計應用的合理化，明確各個利益相關(guān)方的責任和義務，并且要根據(jù)實際情況和用戶需求設計方案，建立起完善的公共服務體制。只有這樣，才能有效改善服務流程和運行系統(tǒng)，從而推動我國公共服務領(lǐng)域的可持續(xù)發(fā)展[7]。

在公共服務市場化發(fā)展的過程中，不少國家已經(jīng)開始將服務設計應用于公共服務，并且創(chuàng)新了公共服務模式，建立起了新的公共服務體系，利用全新的公共服務模式提供良好的服務體驗，能最大限度地滿足人們的實際需求。相關(guān)設計人員對服務設計進行了深入研究，也邀請專業(yè)人員和用戶參與其中，使公共服務設計逐漸朝一體化的方向發(fā)展，所設計出的服務解決方案充分發(fā)揮出了應用效果，推動了公共服務領(lǐng)域的進一步發(fā)展。在構(gòu)建公共服務系統(tǒng)的過程中，服務設計研究方法具有非常重要的作用，如果服務設計研究方法不具有針對性和有效性，會導致公共服務系統(tǒng)的建設受到阻礙，使公共服務創(chuàng)新得不到進一步的發(fā)展，繼而無法為被服務者提供良好的服務體驗。因此，研究公共服務系統(tǒng)時，需要重點分析人員關(guān)系和結(jié)構(gòu)，掌握人員結(jié)構(gòu)復雜性的特點，然后重新審視各個角色之間的利益關(guān)系，并采取影子觀察、期望地圖、用戶角色等方式進行分析，以此獲取被服務者的真正需求[8]。

除此之外，服務設計人員需要遵循整體性的原則，邀請專業(yè)服務人員與消費者參與設計，鼓勵兩者加強互動和交流，使服務產(chǎn)出更加流暢，從而營造出良好、親和的運營氛圍，提升客戶的滿意度，同時起到提升工作效率的作用。最后，設計人員需要充分掌握當前服務市場的發(fā)展形勢，并且增進對被服務者的了解，然后構(gòu)建具體的服務藍圖，將有形、無形的服務變得可視化，以此增強公共服務的效果，進而有效提高我國公共服務的整體水平[9]。公共服務領(lǐng)域應該重視服務設計的應用，將環(huán)境、人員、產(chǎn)品等多個媒介進行融合，不斷改進傳統(tǒng)流程，繼而實現(xiàn)公共服務體系的真正優(yōu)化，為推動我國社會經(jīng)濟的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

5 結(jié)語

在當前的社會生活中，公共服務是社會基礎(chǔ)設施的重要組成部分，關(guān)系到人們的生活質(zhì)量和生活水平。隨著市場化的發(fā)展，傳統(tǒng)的公共服務模式已經(jīng)無法滿足群眾的實際需求，要解決這一問題，必須對公共服務進行創(chuàng)新和優(yōu)化，所以公共服務領(lǐng)域面臨巨大的挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)設計理念的影響下，設計人員往往受到各種因素的限制，產(chǎn)品設計和客戶體驗不夠理想，嚴重影響了公共服務領(lǐng)域的穩(wěn)定發(fā)展，也為社會經(jīng)濟發(fā)展帶來了不利影響。在這種情況下，公共服務行業(yè)需要重視服務設計的應用，并根據(jù)社會的變化形勢進行改變，不斷創(chuàng)新傳統(tǒng)的服務模式和服務理念，使相關(guān)設計人員將服務設計原則應用到其中，并采取科學、有效的方法進行優(yōu)化，從而設計出合理的解決方案。設計人員應該認識到自身的職責和義務，肩負起社會責任，努力設計出符合大眾需求的公共服務產(chǎn)品，為廣大群眾提供豐富的服務體驗，以此促進我國公共服務領(lǐng)域的可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：胡玨（1995—），女，四川成都人，碩士在讀，研究方向：設計倫理、服務設計。