關于如何提升民航安檢服務質量的研究

吳天佑

摘要：近年來，隨著人們的生活條件的不斷提升，越來越多的人選擇航空出行，這極大的增加了安檢壓力，安檢責任重大，同時對于航空安檢服務質量提出了更高的要求。為促進民航強國目標建設，要高度重視安全檢查工作，保障航空出行安全，提高安檢服務質量，提高旅客滿意度，助推民航良好發展。基于此，本文首先概述了民航安全檢查原則;其次分析了民航安全檢查特點;最后探討了新時期提升民航安檢服務質量的對策。

關鍵詞：民航;安檢工作;現狀;服務質量;提升對策

民航安全檢查是保障航空出行安全的第一道防線，該項工作的開展主要由民航安檢部門負責。在安檢工作中，安全和服務兩者存在著密切的聯系，不僅要保證安檢的嚴格性、高效性，同時也要保證服務的文明性、優質性。當前民航安全檢查工作較為嚴格，部分生活用品成為“違禁品”，給旅客帶來了諸多不便，導致部分旅客出現抵觸、不配合安檢工作的現象，甚至會產生矛盾、沖突，增加安檢工作壓力，降低安檢服務質量，如何提升民航安檢服務質量成為當前思考的關鍵問題。

一、民航安全檢查原則概述

（一）安全第一，嚴格檢查

民航安檢工作的實施，主要是為了保證航空出行安全，在安檢工作中，安檢人員要嚴格的按照相應的原則落實檢查工作，樹立較高的安全責任意識，及時發現安全隱患問題，規避安全事故的發生。

（二）內緊外松，機智靈活

民航安全檢查工作的開展，要做到內緊外松，作為安檢人員，要始終保持較高的警惕性、責任心，嚴格按照規章制度實施安全檢查，正確處置突發事件，不給可疑分子可乘之機。與此同時，在安檢工作中要始終保持沉著冷靜，按照預案進行安全檢查，安檢工作中要使用文明用語，靈活應對復雜及突發問題。此外，在安檢人員要具備敏銳的觀察力，及時發現蛛絲馬跡，做到防患于未然。

（三）文明執勤，優質服務

安檢是確保空防安全的重要舉措。在安檢工作中，一方面要嚴格開展安全檢查工作，保證空防安全;另一方面要為廣大旅客提供十分飽滿的真情服務，為不同民族的旅客實施針對性、個性化、標準化的服務，及時幫助老弱病殘孕等乘客盡快通過安檢，提高安檢服務滿意度。

二、民航安全檢查特點分析

對于民航業來說，安檢工作雖然是一項基礎性工作，但卻占據著至關重要的地位，其作用是不可替代的。民航安檢要求公開、高效的完成對旅客及其隨身行李物品的安全檢查，及時發現并排除安全隱患物品，避免引發安全事故。具體來說，民航安全工作特點，主要體現在以下幾個方面：

（一）責任性強

現階段，飛機是最先進的交通運輸工具，時效性強，速度快，能夠極大的縮短人們的出行時間。同時其價格要比陸運及水運高的多，并且安全隱患問題也更加突出。為保證航空出行安全，要認真做好安檢工作，安檢人員應具備較強的責任性，認真負責全機人員安全，確保空防安全。

（二）政策性強

近年來，隨著我國綜合國力的不斷提升，國際地位日益提升，我國和世界各個國家之間的交流往來日益密切。而在這一過程中，航空出行成為人們首選的出行方式，每一名旅客有著不同的身份、地位、宗教信仰、素質及政治立場，這極大的增加了安檢工作壓力，同時也提出了更加嚴峻的要求。在安檢工作中，工作人員要嚴格的按照相應的法律規章制度及政策規定來落實安檢工作，禁止出現隨意安檢、盲目安檢的現象。如政策出現變動，則要依據最新的政策實施民航安全檢查。

（三）時間性強

旅客登機前的最后一關就是安檢，由于受到諸多因素的影響，例如：旅客流量過大、航班集中等等，極易導致出現安檢時間緊張的現象。雖然安檢時間非常緊張，但依然要認真做好查驗工作，安檢人員要具備良好的時間觀念，對安檢工作進行合理化的安排，保證安檢工作的高效高質量展開。

（四）專業性強

民航安檢工作具備較強的專業性，在日常工作中不僅需要具備檢修維護安檢設備的能力，同時也要準確、快速識別違禁品，具備較強的溝通協調能力。只有具備較強綜合能力的人員，方可保證安檢工作的規范化、專業化展開，滿足當前民航安檢工作需求。

（五）風險性大

在民航安檢中，安檢人員處于明處，可疑犯罪分子處于暗處，如果其陰謀暴露極易鋌而走險，威脅人員安全，因此民航安檢工作也就具備了較高的風險性。尤其是近年來不法分子的犯罪手段越來越隱蔽化，違禁物品藏匿更加的多樣化，這極大的增加了安檢風險。因此在工作中安檢人員要保持較高的專業性，才能夠及時的發現“貓膩”，有效降低風險問題的發生，保證空防安全。

三、新時期提升民航安檢服務質量的對策探討

（一）加大對民航安檢的宣傳力度

近年來，飛機已經成為人們出行所選擇的交通工具之一，使得交通出行更加的方便化、快捷化，極大的滿足了人們的交通出行需求。但是，人們對于民航安檢工作的了解卻并不深入，對于民航安檢內容、流程、規定知之甚少，導致很多旅客將違禁品帶到機場，威脅人員安全及空防安全。基于此，在接下來的時間里，要重視對民航安檢工作的宣傳，促使更多的旅客能夠了解和安檢工作相關的內容，明確哪些是登機“違禁品”，進而提前做好處理工作，避免攜帶違禁品登機，降低安檢工作量。在民航安檢宣傳工作中，應采用多樣化的宣傳方式，例如：微信、抖音、快手、廣告等，促使廣大旅客明確民航安檢規定。與此同時，針對已經購票的乘客，應通過短信、微信等方式，提醒其嚴格遵守民航安檢工作相關規定，提高民航安檢工作效率及服務質量。

（二）開設民航安檢咨詢渠道

在現實生活中，很多旅客想要了解民航安檢規定，但是卻不知從何處了解，尤其是一些中老年旅客，這一問題較為突出。基于此，為更好的滿足更多旅客的咨詢需求，應積極開設民航安檢咨詢服務渠道，例如：開通服務熱線、開通微信公眾號、開通抖音官方賬號、在候機樓設置專門的安檢服務站等，為廣大旅客提供安檢咨詢服務，解除其疑難困惑。