酒店管理人員對學生頂崗實習的態(tài)度的調查分析

鄧敏 楊結

頂崗實習學生（以下簡稱“實習生”）在酒店行業(yè)的服務崗位占了一定的比例，一般占總員工數(shù)的百分之幾到幾十不等，發(fā)揮著重要的作用。但實習過程中出現(xiàn)不少問題，主要表現(xiàn)在學校不甚滿意，學生也有意見，酒店愿意接收實習生，但在實施層面亦會出問題，而培訓及管理實習生的主要是酒店基層及中層管理人員，為了分析問題及提出解決問題的思路，有必要了解酒店管理人員對學生頂崗實習的態(tài)度。

一、調查基本情況

這次調查以問卷的方式進行，參與調查共有29間酒店62名管理人員，這些酒店包括國際品牌12家，國內集團酒店7家，單體酒店10家，均為五星級酒店。調查對象主要是管理人員，其中主管級以上占93%，工作經(jīng)驗也較豐富，5年以上工作經(jīng)驗占76%。這種分布具有一定代表性，其數(shù)據(jù)的也較客觀。樣本基本情況見表1。

二、調查結果與分析

調查發(fā)現(xiàn)，酒店管理人員對學生頂崗實習這個項目整體評價是正面的，包括接收實習生的意愿，對學生的實習評價，學生培訓以及企業(yè)師傅職業(yè)生涯的影響等方面，同時也透露出個別可能產生問題的潛在因素。

（一）接收實習生的意愿及原因分析

1.接收實習生的意愿情況

在是否愿意接收實習生及其意愿的程度，我們設計了“我很愿意接收實習生”和“相比正式員工，我更愿意選擇實習生”等2個子項目。

調研數(shù)據(jù)顯示，接收實習生的意愿，作為企業(yè)主體的酒店與員工個人不一定完全一致。其中，整體上管理人員愿意接收實習生，選擇“同意”和“非常同意”的高達92%，同時，接收實習生本身也是酒店的政策要求，說明受訪管理者認同這個政策。但相較于正式員工而更愿意選擇實習生的就降至2/3弱（66.13%），超過1/3（34%）選擇意愿為“一般”或“不同意”，這也說明了員工，特別具體執(zhí)行人選擇實習生的態(tài)度。接收實習生的意愿情況見圖1。

2.愿意接收實習生的原因分析

為具體了解同意或不同意接收實習生的原因，我們設計了“我不愿意接收實習生，是因為實習生年齡小，欠缺實踐和操作能力，帶起來有點累”“我愿意接收實習生，是因為實習生比較聽話，學習能力強，好管理，而且年輕有活力，給團隊注入新鮮血液”和“我與實習生/徒弟之間的關系很融洽”等3個子項目。

其中，認為“因為實習生年齡小，欠缺實踐和操作能力，帶起來有點累”而不愿意接收實習生的管理人員占比21%，感覺一般的占24%，認為帶實習生不覺得“累”的占55%。這項調查也一定程度上反映了實習產生問題的潛在因素，帶實習生在客觀上增加了“師傅”的工作量，而因師傅本身承擔的工作量情況不同、對帶實習生工作的認可程度不同、所帶實習生的成熟度不同及帶實習生的能力和經(jīng)驗等不同，使得“師傅”對帶實習生覺得“累”與否的心理感受有異。企業(yè)應該輔以相應措施支持“師傅”群體，特別是在服務第一線的“師傅”。

與此同時，高達80%的被訪管理者“因為實習生比較聽話，學習能力強，好管理，而且年輕有活力，給團隊注入新鮮血液”而愿意接收實習生，高達95%的被訪管理者者認為自己與實習生的關系很融洽。愿意/不愿意接收實習生的原因見圖2。

（二）對實習生在校課程和知識的評價

在題為“您認為實習生在學校所學的知識能否滿足目前工作需要”的選項中，被訪管理者中認為“基本能滿足”和“完全能滿足”的占51%，認為“不能滿足”和“有很大差距”的占31%，“不確定”的占18%。學校的課程和專業(yè)知識一般更注重基礎性和通識性，管理者更看重實習生專業(yè)知識和技能的適崗性和操作性。從酒店員工來說，對專業(yè)知識的認知，與其職位層次，工作時間與經(jīng)驗，以及受教育的水平有很密切的關系。因為不同的職位層次知識結構就不一樣，工作時間的長短與經(jīng)驗的多寡亦影響到知識需求的理解。在校所學知識滿足目前工作情況見圖3。

（三）對實習生在崗培訓的評價與分析

實習生是“準職業(yè)人”，頂崗實習應該是做與學的結合，因此，在崗培訓是實習不可缺少的內容。調查數(shù)據(jù)顯示，酒店管理人員對學生的在崗培訓情況整體是認可的，對實習生的參訓積極性、培訓氣氛、學習情況等均有較高的滿意度。其中，認可“實習生的培訓積極性及參與度都很高”的有近2/3，沒有不認可或非常不認可者;對“部門的培訓氛圍滿意”達82%以上，沒有不滿意或非常不滿意者;對“目前實習生的學習情況的滿意”達80%以上，不滿意的僅3.23%，見圖4。

在培訓方式的調查中，“對于集中崗位培訓的整體現(xiàn)狀”認為“滿意”和“非常滿意”的被訪管理者超過70%，不滿意的僅3.23%，沒有“非常不滿意”。與此同時，高達80%的被訪管理者認為“師傅帶徒弟”是最有效、最理想的培訓方式，其次依次是“線上線下學習”（48.39%）、“碎片化學習”（38.71%）、“集中教學”（37.1%）和“自主學習和研究”（22.58%），見圖5。可見，對實習生的在崗培訓，盡管“師傅帶徒弟”是最有效、最理想的培訓方式，但同時還要多措并舉，且根據(jù)不同部門、實習生的不同學歷層次甚至不同的培訓內容，選用不同的培訓方式。

（四）實習項目對員工的影響分析

為進一步了解帶實習生對“師傅”的影響，我們設計了“我覺得在帶實習生進步的同時，對自身的知識和技能也有提升”“如果給您選擇，您愿意當實習生的指導師傅嗎？”“在工作中，我覺得在帶實習生身上花費了較多時間，增加了我的工作量的”和“作為企業(yè)師傅，實習生的快速成長會不會對您的職務晉級晉升有影響”等4個子項目。

調查數(shù)據(jù)顯示，實習項目對管理人員，特別是對基層管理人員，既有積極的推動作用，也可能產生一些壓力。一方面，被訪者認為在帶實習生進步的同時，對自身的知識和技能也有提升的認可度達90%;97%的被訪者表示愿意當實習生的指導師傅。另一方面，27%的被訪者明確表示增大了工作量，32%的被訪者也覺得增加了一些工作量。由于實習生的快速成長亦影響到在職的人員，特別是基層管理人員的晉升，被訪者中46%感受到這種壓力。鑒于此，企業(yè)需建立較為完整的培訓體系，包括基于崗位和工作任務的完整培訓內容，并幫助師傅對實習生培訓工作內容完整性、系統(tǒng)性和標準化的理解，從而減輕其培訓壓力。實習項目對員工的影響見圖6。

（五）企業(yè)應為帶實習生的師傅提供的支持與機會

前面各項調查顯示，管理人員和企業(yè)師傅積極面對實習項目的同時也產生一些壓力，希望企業(yè)在制度上給予支持。在題為“企業(yè)應該為帶實習生的師傅提供？”的多選題中，期望獲得“合適的崗位和晉升機會”的被訪者超過3/4（75.81%），其次是“專業(yè)的培訓”（69.35%）、“外出學習機會”（56.45%）、“發(fā)放津貼”（53.23%）、“組織資格認證考試”（48.39%）和“學歷提升補貼”（40.32%），見圖7。可見，被訪管理者多期望企業(yè)從制度上肯定實習生項目工作，參與實習生項目的管理者和師傅，因承擔更多的工作量和壓力，故應得到更多崗位晉升、學習提升的機會，同時還應得到物質的實惠補償。

三、結論與對策

本調查從企業(yè)管理人員的角度來了解其對學生頂崗實習項目的態(tài)度和期望，通過前文分析，基本上可以得出以下的結論：

1.整體上管理人員愿意接收實習生，但具體執(zhí)行人選擇實習生的態(tài)度有所差異。絕大多數(shù)管理者因為實習生比較聽話，學習能力強，好管理，年輕有活力，給團隊注入新鮮血液，而愿意接收實習生，并與實習生的關系很融洽。但有小部分管理者因實習生年齡小，欠缺實踐和操作能力，帶起來有點累，而不太愿意接收實習生。

2.管理人員中僅一半多認為實習生在學校所學的知識能滿足目前工作需要，對實習生的參訓積極性、培訓氣氛、學習情況等均有較高的滿意度，認為“師傅帶徒弟”是最有效、最理想的實習生在崗培訓方式，但同時還要多措并舉、因人因部門而異。

3.企業(yè)需建立較為完整的培訓體系，包括基于崗位和工作任務的完整培訓內容，以減少師傅培訓的隨意性及不完整性，同時應幫助師傅對實習生培訓工作內容完整性、系統(tǒng)性和標準化的理解，從而減輕其培訓壓力。

4.因實習項目客觀上增加了管理者的工作量，對管理人員，特別基層管理人員，既有積極的推動作用，也可能產生一些壓力，故酒店應從制度上提供保障，讓參與實習生項目的管理者和師傅得到更多崗位晉升、學習提升的機會及實惠的物質補償。

5.校企合作，構建基于工作過程的專業(yè)課程內容，即校企雙元育人專業(yè)教材，逐步解決學校課程內容和企業(yè)培訓內容脫節(jié)的問題，同時，逐步建立校企融通的學習工作評價體系，以適應職業(yè)教育雙證融通、學分銀行、1+X要求。

6.政府、學校、企業(yè)在不同層面制定相關政策以支持和鼓勵校企，包括學生、教師、師傅參與這項工作追求多贏局面。

作為學生到職業(yè)人的過渡階段，頂崗實習是酒店管理專業(yè)學生專業(yè)實踐的重要環(huán)節(jié)。從實施執(zhí)行實習項目的酒店管理者的角度來檢視頂崗實習是項目，是一個新的角度，但沒能對比反映酒店不同部門、不同管理級別、不同學歷層次的管理者，對頂崗實習項目的認同及執(zhí)行的差異，是本調查研究的一個遺憾，待下一步研究。

責任編輯 何麗華 特約編輯 吳寧輝