立足5G時代思考我國網上藥店藥學服務模式

朱文靜，梁 淼

(1 國家藥品監督管理局執業藥師資格認證中心，北京 100061；2 北京中醫藥大學中藥學院，北京 102488)

執業藥師是指經全國統一考試合格，取得《中華人民共和國執業藥師職業資格證書》，并經注冊，在藥品生產、經營、使用和其他需要提供藥學服務的單位中執業的藥學技術人員。我國自1994年開始實施執業藥師資格制度，經過二十多年的發展，截至2020年10月底，全國執業藥師注冊人數約為56.41萬人，其中注冊于藥品零售企業的執業藥師約為51.28萬人，占注冊總數的90.9%[1]。執業藥師這支強有力的隊伍，尤其是在零售藥店的執業藥師群體，在保障人民群眾身體健康和用藥安全方面一直發揮著不可替代的作用。

近年來，互聯網的飛速發展和5G時代的來臨，推動了人工智能、物聯網、區塊鏈等革命性技術的產生；同時讓傳統行業產生新的服務空間，如網上藥店逐漸興起。早在2005年，為了全面貫徹《國務院辦公廳關于加快電子商務發展的若干意見》，規范互聯網藥品購銷行為，原國家食品藥品監督管理局制定了《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》，允許取得互聯網藥品交易服務機構資格證書的企業開展互聯網藥品交易服務。《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》第九條明確規定，向個人消費者提供互聯網藥品交易服務的企業，應當具有執業藥師負責網上實時咨詢，并有保存完整咨詢內容的設施、設備及相關管理制度。

2020年初突發的新冠肺炎疫情席卷而來，受疫情影響，部分慢性病長期用藥患者無法去醫院及時復診，自行購藥用藥容易導致或增加藥物不良事件發生，甚至延誤治療[2]。特殊時期，堅守于零售藥店的執業藥師，尤其是網上藥店執業藥師發揮了獨特優勢，為患者用藥提供了有力保障。在新冠肺炎疫情的特殊形勢下，加之互聯網的高效性和便捷性，尤其是伴隨著5G時代的來臨，醫藥電商規模日益增長，通過網上藥店購買藥品的方式逐漸受到消費者的青睞，這也是網絡時代藥品銷售發展的趨勢之一。對于一些需長期服藥的慢性病患者來說，網購常規服用的藥品可以節省到醫院排隊買藥的時間，同時有效緩解醫院門診患者集中、看病難的問題。但是，藥品作為特殊商品，且網購具有隱蔽性、虛擬性，相比實體藥店，消費者通過網上藥店買藥面臨著更大的用藥安全隱患，更需要網上藥店專業的藥學服務指導消費者用藥。

近年隨著互聯網的高度發展，國家提出促進互聯網和傳統行業的深度融合，線上線下一體化。2018年11月，國家衛生健康委和國家中醫藥管理局聯合發布《關于加快藥學服務高質量發展的意見》，指出要積極推進“互聯網+藥學服務”健康發展。“互聯網+藥學服務”模式的便捷性、個體化、高效率等優勢使患者足不出戶便能得到合理用藥指導，同時在此模式下也有利于增加患者與執業藥師的交流溝通，使患者與執業藥師的聯系更加緊密[3]。網上藥店藥學服務不受地域限制，可以使醫藥服務欠發達地區的患者線上享受優質的醫療資源。但我國網上藥店及“互聯網+藥學服務”目前尚處于起步階段，存在網上藥店執業藥師數量相對少、發揮作用不凸顯、相關法律法規不完善、老年患者由于線上操作能力受限無法獲取有效服務等問題[4-5]。如何在高質量發揮“互聯網+藥學服務”優勢的同時有效解決隨之產生的問題離不開科學、有效的監管。本文通過概述我國“互聯網+藥學服務”的變革契機及存在的問題，從政府、行業和社會等多層面提出監管建議，拋磚引玉，以期為網上藥店“互聯網+藥學服務”模式的高質量和健康發展提供思路和參考。

1 變革契機

1.1 改善對慢性病患者服務模式

1.1.1打造新型藥學服務模式

慢性病患者分布于不同年齡段，且需要長期服藥，有時可能因無法及時去醫院復診，而出現不按醫囑、自行用藥的情況[2]，這會導致或增加藥物不良事件發生，甚至延誤治療。互聯網技術可針對慢性病患者，打造藥學服務線上到線下(online to offline，O2O)模式[6]。借鑒互聯網平臺，將線上審方與線下藥品調劑結合，藥品調劑利用互聯網技術快速生成快遞碼與快遞公司對接，并且通過執業藥師提供實時藥學咨詢服務，保證患者用藥安全合理。這種新型的藥學服務模式勢必為疫情嚴重時期，居家不能外出或自身行動不便但需長期服藥的慢性病患者提供很大的便利。

1.1.2建立慢性病患者用藥安全管理中心

互聯網技術的發展使信息能夠快速傳遞，執業藥師要思考如何搜集有用的用藥信息使其發揮真正的價值。慢性病用藥管理可借助互聯網大數據的優勢，將患者用藥信息收集后，再對不同年齡、性別、基礎疾病等情況分別進行分析，從藥物相互作用、藥物配伍、用法用量、給藥途徑、依從性、心理狀態或經濟情況等多維度進行“患者-藥物”相關性分析，根據分析結果利用APP智能終端給予患者主動、時效性強的個體化用藥干預和指導[7]，包括用藥時間提醒、特殊劑型使用、藥物聯合應用風險管理，以期為慢性病患者提供更好的服務。

1.2 創新執業藥師咨詢服務模式

用藥咨詢也是藥品安全信息交流的一種，完善網上藥店執業藥師藥學服務，需要尋找好的方法與患者進行交流。“互聯網+藥學服務”模式對信息獲取具有便捷性、個體化、高效率等優勢[3]。

1.2.1便捷性

移動互聯網技術的發展及經濟水平的提高，使得越來越多的人開始關注自身健康，這為“互聯網+”背景下的用藥咨詢服務創造了條件，不同群體可通過多個平臺獲取用藥咨詢信息。整個咨詢過程較為便捷，只需要一部電腦或手機，不受時間地點限制。

1.2.2個體化

保護隱私，使患者不再“諱疾忌醫”。由于某些疾病的特殊性，如傳染病或性病等，患者可能因為顧慮他人知道或者當面咨詢會尷尬等原因，不去尋求藥師幫助。“互聯網+”背景下開展的藥師咨詢服務，患者可以通過平臺與藥師進行個體化用藥咨詢，能減輕患者心理壓力，有助于疾病的治療。

1.2.3高效率

“互聯網+藥學服務”模式不僅使就醫更加高效便利，還能延伸并提高藥師資源的科學使用。目前，我國不同地區在醫療資源分配方面存在差異，借助“互聯網+”背景能便捷就醫，能為部分偏遠地區患者提供用藥咨詢服務，合理配置資源，拓寬用藥咨詢服務范圍。

1.3 藥品供應模式的改變

隨著互聯網和傳統行業的深度融合，國家衛生健康委要求各地醫療機構充分發揮“互聯網+醫療”的獨特優勢，規范互聯網診療咨詢服務，拓展線上醫療服務空間，引導患者有序就醫，防止疫情傳播[8]。隨后各個醫院積極響應國家衛生健康委的號召，開發出了多種藥品供應模式。華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院藥品供應模式為藥品生產企業-醫藥流通企業-醫療機構-快遞-患者[6]。安徽醫科大學第一附屬醫院采用患者自取與第三方配送的方式進行供藥，并且配送范圍覆蓋全省，并延伸至周邊省市[9]。以上2種模式均能降低患者的就醫成本，但是會增加醫療機構的成本。新的藥品供應模式需要做好優質便捷的藥學服務和成本的平衡。

1.4 提供更好的人文關懷服務

醫患關系一直是一個尖銳的問題，藥學服務人員若缺乏人文關懷精神，則會進一步激化醫患矛盾。患者心理因素在藥物治療過程中發揮著舉足輕重的作用，人的情緒波動及心理變化會直接影響藥物的療效。為患者提供優質的人文關懷，使其保持愉悅的心情，有利于病情的恢復。部分互聯網平臺的建立豐富了人文關懷的形式，為患者提供用藥咨詢、用藥指導、合理用藥及藥物不良反應知識，在傳播安全用藥知識的同時，使患者與藥師的聯系更加緊密。

2 問題與挑戰

網上藥店執業藥師線上服務模式為藥學服務拓寬了空間和渠道，提供了更廣闊的平臺[4]。但我國“互聯網+藥學服務”仍處于起步階段[10]，因此該模式產業化健康有序發展具有一定的挑戰。

2.1 網上藥店執業藥師數量不足，執業藥師發揮作用不凸顯

一直以來，執業藥師數量不夠用是困擾藥學服務開展的主要問題[11]。截至2020年10月底，全國執業藥師注冊人數約為56.41萬人，每萬人口執業藥師人數為4.0人(已達到《“十三五”國家藥品安全規劃》每萬人口執業藥師人數4人的目標要求)[1]。但偏遠地區每萬人口執業藥師人數還不到4人，有些地區甚至離此目標還有很大的差距。執業藥師隊伍存在區域發展不平衡的問題，發達地區執業藥師數量充足，縣以下的鄉村地區執業藥師普遍匱乏，注冊于網上藥店的執業藥師更是少之又少。《2019年北京市執業藥師注冊數據報告》顯示[12]，注冊于互聯網藥品第三方交易平臺的執業藥師僅有2人，占2019年北京市執業藥師注冊總人數的0.1%。截至2020年1月，已注冊的執業藥師中，本科及以上學歷僅占18.0%，大專學歷占24.6%，中專學歷占57.4%；藥學(中藥學)專業占31.5%，醫學(中醫學)專業占18.6%，非醫藥專業占49.9%[13]。表明執業藥師學歷普遍不高，且有相當一部分未接受過藥學等相關方面的教育。我國目前主要以網絡選課、自我教育為主對執業藥師開展繼續教育，尚無統一的培訓體系[5]。執業藥師在藥品不良反應教育、慢性病用藥指導及與疾病相關的生活指導等方面的藥學服務水平良莠不齊，無法滿足線上執業藥師服務模式的需求。2015～2020年全國執業藥師注冊情況見圖1。

圖1 2015～2020年全國執業藥師注冊情況

2.2 藥品網絡銷售及“互聯網+藥學服務”相關法律法規不完善

一是《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》雖然規定了向個人消費者提供互聯網藥品交易服務的企業，應當具有執業藥師負責網上實時咨詢，但至今執業藥師還沒有專門的法律明確其權責利。二是近年頒布的一些法規和指導意見都大力推進藥品網絡銷售，但對在線藥學服務的具體規定未予以明確，使線上藥學服務效果大打折扣。三是互聯網具有一定的復雜性、虛擬性和隱蔽性，保證信息安全、避免信息泄露對藥學服務的推廣和使用非常重要，需要法律的支撐，完善信息安全、個人隱私、醫療數據保密制度，明確執業藥師、醫療機構、患者和藥品供應商之間的法律責任[4-5]。

2.3 “互聯網+藥學服務”系統需要完善

“互聯網+藥學服務”主要通過網上藥店的網絡咨詢、醫療機構的公眾號、某些疾病管理APP、微信互動群組等方式展開，有些軟件、網站的操作界面不夠簡便、智能[14]。有時需要患者錄入所服藥品用法用量、服用時間等各種信息，而部分患者由于年齡較大等原因可能導致錄入信息遺漏，使得執業藥師無法正確審核。若系統上的信息不能實時更新，也會影響執業藥師與患者溝通的時效性[15]。因此，需進一步完善互聯網預約系統、執業藥師審方系統、智能終端繳費系統、藥物配送物流系統等主要系統的規范建設。

3 討論與展望

“互聯網+”作為一種高速發展的互聯網媒介，為藥師更好地服務于患者提供多種可能性，但同時也帶來了很多不同程度的隱患。如何在高效利用互聯網平臺的同時有效解決隨之產生的問題是一項亟待解決的難題，值得我們深刻思考與討論。筆者認為“互聯網+藥學服務”可以從以下五方面建設和完善。

3.1 構建監管體系

隨著我國電子商務飛速發展，互聯網醫藥電子商務也成了蓬勃發展的新興產業，由于疫情影響，“互聯網+藥學服務”得到進一步推廣[16]。藥品作為一種特殊產品，其安全直接關乎人民群眾的生命安全與身體健康。然而目前網上存在著許多沒有取得合法銷售資質的“黑藥店”，他們利用互聯網、快遞等現代物流手段成為假藥流通的重要渠道，給人民群眾的生命健康造成巨大損害。網絡銷售形式受眾廣，違法行為的隱蔽性又高，對藥品的流通使用過程進行監管十分困難，大大增加了假冒偽劣藥品通過網絡途徑傳遞到消費者手中的危害性。因此，為降低互聯網藥品銷售途徑的用藥風險，政府管理部門應和行業協會、社會多方有機結合，共同構建監管體系。

3.1.1政府監管

對于互聯網醫藥電子商務的新興業態，目前我國有關“互聯網+藥學服務”的法律法規有《互聯網信息服務管理辦法》《互聯網藥品信息服務管理辦法》《國務院辦公廳關于以新業態新模式引領新型消費加快發展的意見》以及其他規范性文件，相關的內容還不夠完善。因此監管機構要加強調研，制定嚴格的法律規制，推出適應電子商務的新式監管制度，進行全方位的監管，完善醫藥電子商務監管制度體系。同時，要對網上藥學服務提出具體要求，對執業藥師的配備數量和服務時間做出強制規定。最后，監管部門要把措施落到實處，加大對互聯網違法行為的查處力度，使醫藥業的網上營銷規范化，才能促進其長足健康發展。

3.1.2行業協助

規范和促進“互聯網+藥學服務”的發展，離不開嚴格有效的監管。監管部門人力物力等資源有限，需要行業協會參與監管以提升監管強度。目前行業協會在“互聯網+藥學服務”中社會組織規制的作用越來越突出，由行業協會制定行業規范(包括執業藥師的審核、互聯網藥房申請注冊的把關與審核、互聯網+藥學服務的日常監督管理工作等)，既有利于“互聯網+藥學服務”更加規范快速發展，又有利于打擊犯罪分子利用互聯網進行非法藥事服務的行為，凈化“互聯網+藥學服務”的行業環境[17]。

3.1.3社會監督

面對“互聯網+藥學服務”行業，可以利用互聯網特性，進行信息公示[18]。一方面滿足群眾查詢的需求，另一方面可以發揮群眾監督的優勢。國家藥品監督管理局網站設置了信息查詢系統，群眾可以根據藥品名稱、批號等信息查詢所購買藥品的真偽，也可以根據藥品銷售企業的證書編號查詢其銷售行為是否具有合法性。此外，群眾隨時可以對不符合資質的“互聯網+藥學服務”進行檢舉揭發，使得監管更加高效，也實現了監管的即時性。

3.2 提升網上藥店執業藥師服務水平和公眾認可度

執業藥師藥學服務能力水平是保障高質量藥學服務的前提。針對網上藥店執業藥師數量不足和藥學服務作用不凸顯的問題，可以采取以下措施：一是按照《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》的要求，加強對網上藥店執業藥師配備監管，尚未配備執業藥師的網上藥店應責令其配備，嚴格資質審核，不按要求配備執業藥師的不允許向個人消費者銷售藥品。二是鼓勵并規范執業藥師繼續教育，以提高為患者提供藥學服務的專業能力。三是引導藥品零售企業重視執業藥師的專業服務，讓執業藥師回歸本職，以患者為中心，為患者提供合理用藥信息，不能將執業藥師的銷售業績和績效掛鉤。同時建立藥學服務能力等級考核機制，激勵網上藥店執業藥師主動為患者提供藥學服務，并將藥學服務能力考核結果和績效、晉升等掛鉤，這樣既可避免執業藥師通過變相誘導推銷產品的違規行為，又可以提升公眾對執業藥師的信任度，構建良好的藥學服務環境。此外，還應督促網上藥店按要求在網頁顯著位置公開執業藥師的注冊信息，以便核實執業藥師的資質。在網上藥店藥學服務系統中增加患者評價程序，加強對執業藥師藥學服務質量的監督。

3.3 制定相應的法律法規，規范“互聯網+藥學服務”體系

網上藥品銷售可以在緊急或特殊情況下發揮重要作用，如2020年初新冠肺炎疫情暴發，網絡藥品供應及“互聯網+藥學服務”體現了獨特的優勢。當前開展的“互聯網+藥學服務”用藥咨詢在順應時代的發展下，由于互聯網發展迅速，相關法律的制定還處于全新的發展階段。目前存在一些不規范的行為，如很多未被授權用藥咨詢的平臺和渠道出現在大眾的視線中，為患者提供方便服務的同時也需考慮其安全性問題，故需要法律法規對其進行合理規范。

3.4 規范藥學教育體系，保證藥學服務質量

教育的規范化是各行業面臨新的機遇和挑戰所需要采取的最根本、最高效的措施，隨著互聯網的快速發展，傳統藥師行業也必須適時做出教學方案和培養目標的調整。在學校的高等教育領域中，應根據就業要求調整課程體系，促進教育與就業接軌，滿足藥師專業人才培養基本需求[19]。在就職過程中，不同企業、平臺也需要對藥師上崗人員進行崗前培訓，使藥師充分學習行業內已有的相關經驗知識，從而保證藥師服務人員能夠更加專業的為患者提供用藥指導等。

3.5 建立智能、便捷的網上藥店藥學服務操作系統

為了滿足部分缺乏上網能力的老年患者對網上藥店藥學服務的需求，需進一步完善藥學服務操作系統。例如，在網上藥店APP的藥學咨詢窗口除設置文字輸入方式外，還設置語音輸入和語音播放，便于老年患者和藥師溝通。可在系統咨詢明顯位置顯示執業藥師或藥店的聯系電話，以便部分通過APP無法獲取有效用藥信息的患者可以直接撥打電話向執業藥師尋求幫助。