基于Kano模型的護(hù)理人員院前急救輸液泵應(yīng)用需求研究

張兵，桂莉，陳華亮，顧申，周玲君

(1.海軍軍醫(yī)大學(xué) 護(hù)理系，上海 200433；2.海軍軍醫(yī)大學(xué) 基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院；3.海軍軍醫(yī)大學(xué) 轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)中心)

創(chuàng)(燒、戰(zhàn))傷休克最有效的辦法是及時進(jìn)行靜脈輸血和補(bǔ)液，治療實(shí)施越早、越快，救治成功率越大[1]。加壓輸液袋、Power Infuser等院前急救輸液設(shè)備相繼被國內(nèi)外研究者研發(fā)上市，其在便攜性、安全性、環(huán)境依賴性等方面各有優(yōu)劣，尚未得到廣泛應(yīng)用。本研究課題組前期基于層次分析法，確定了36項(xiàng)一、二級院前急救輸液泵應(yīng)用需求以及權(quán)重[2]。Kano模型是一種對質(zhì)量或需求的屬性進(jìn)行劃分的研究工具，用于理解用戶如何感知和評價產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，有助于發(fā)現(xiàn)優(yōu)先需求[3-4]。本研究基于Kano模型，對前期確定的護(hù)理人員院前急救輸液泵應(yīng)用需求進(jìn)行屬性研究，并進(jìn)一步明確子項(xiàng)目需求的重要度，以期更好地指導(dǎo)護(hù)理人員開展院前急救輸液泵的研發(fā)和應(yīng)用。

1 對象與方法

1.1 研究對象 本研究采用便利抽樣法，抽取某國家級急救護(hù)理培訓(xùn)班參訓(xùn)的所有三級甲等醫(yī)院急診科護(hù)士為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資質(zhì)且正式注冊的護(hù)士；急診科工作年限≥1年；自愿參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：中途退出者。按照調(diào)查類研究樣本量估算為條目數(shù)5～10倍的標(biāo)準(zhǔn)，本研究問卷共包含36個條目，理論上需180～360例樣本，綜合考慮本研究最終納入研究對象205例。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 調(diào)查工具為基于Kano模型設(shè)計(jì)的問卷，包括研究目的與背景、倫理問題、聯(lián)系方式、填寫說明及需求項(xiàng)目等5部分。該問卷以前期獲取的36項(xiàng)二級需求項(xiàng)目為主要內(nèi)容，每項(xiàng)需求基于Kano模型設(shè)計(jì)為正向問題調(diào)查表和反向問題調(diào)查表，需求滿意度按照“滿意、本應(yīng)如此、無所謂、可以忍受、不滿意”進(jìn)行評判，需求分類參照表見表1。

基于上述調(diào)查，可將需求分為五類[5]：A為魅力型顧客需求(A，attractive requirement)，屬隱性需求，滿足此需求能使?jié)M意度大幅上升，如果不滿足滿意度也不會降低[6]； M為必備型顧客需求(M，must-be requirement)是指產(chǎn)品必須或理所當(dāng)然具備的功能，產(chǎn)品提供此項(xiàng)需求時，用戶滿意度不會提升，但不提供此項(xiàng)需求，用戶滿意度會大幅下降[7]；O為一維型顧客需求(O，one-dimensional requirement)是用戶期望產(chǎn)品可達(dá)到的質(zhì)量要求，此類需求與滿意度呈線性關(guān)系，當(dāng)該需求被滿足時，用戶就覺得滿意，反之就不滿意；I為無差異型顧客需求(I，indifferent requirement)指顧客需求和用戶滿意度無相關(guān)性；R為逆向型顧客需求(R，reverse requirement)能引起強(qiáng)烈不滿的用戶需求，是用戶不希望的屬性；Q為問題項(xiàng)(questionable)，不做需要分類。對每個條目所有被調(diào)查者的Kano屬性進(jìn)行匯總，取頻數(shù)最大的屬性作為該條目的Kano屬性，從而完成每個需求條目的類屬分析，篩選出研發(fā)中應(yīng)關(guān)注的優(yōu)先需求。

1.2.2 調(diào)查方法 調(diào)查前向研究對象解釋研究的目的、研究方法等，在征得同意后發(fā)放紙質(zhì)版問卷，當(dāng)場發(fā)放當(dāng)場回收。本研究共發(fā)放問卷205份，回收196份，回收率為95.6%；有效問卷190份，有效率為96.9%。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 問卷數(shù)據(jù)由雙人錄入Excel表格內(nèi)并核對，采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，運(yùn)用Kano屬性歸類方法分析需求屬性。滿意度及重要度分析采用以下方法進(jìn)行計(jì)算：滿意度=(A+O) /(A+O+M+I)，數(shù)值越接近1，說明護(hù)理人員對該項(xiàng)應(yīng)用需求滿意度影響越高；重要度=(M+O)/(A+O+M+I)，數(shù)值越接近1，說明護(hù)理人員認(rèn)為該項(xiàng)應(yīng)用需求越重要[8]。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 調(diào)查的急診護(hù)理人員涵蓋13個省市，其中女184名(占96.8%)，男6名(占3.2%);年齡21～43歲，平均(27.6±3.1)歲;工作年限2～21年，平均(5.6±3.6)年；職稱以護(hù)士(42.7%)和護(hù)師(50.0%)為主;學(xué)歷以本科(61.0%)和大專(33.0%)為主。

2.2 護(hù)理人員院前急救輸液泵應(yīng)用需求屬性 根據(jù)Kano問卷數(shù)據(jù)處理方式，得到魅力型需求和一維型需求各17項(xiàng)，必備型需求和無差異需求各1項(xiàng)。滿意度評價為0.5～0.8，重要度評價為0.2～0.7，見表2。

表2 院前急救輸液泵護(hù)理人員需求Kano分類表

3 討論

3.1 Kano模型可以用于院前急救輸液泵應(yīng)用需求調(diào)整 課題組前期采用層次分析法發(fā)現(xiàn)，使用者一級需求的排名與其二級需求的排序并不完全一致，主要由于采用這種方法計(jì)算功能需求重要度時，較少考慮功能需求間的自相關(guān)關(guān)系，且抓取主要矛盾和確定用戶需求權(quán)重時存在主觀性強(qiáng)等問題[9]。因此，需要在有利于裝備研發(fā)的前提下，綜合分析不同級別需求的關(guān)系。目前，已經(jīng)有學(xué)者將Kano模型應(yīng)用于不同領(lǐng)域的需求分析中，如門診醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升實(shí)踐[10]等。引入描述用戶滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量相互關(guān)系的 Kano模型，調(diào)整用戶需求的重要度，達(dá)到真正提高用戶滿意度和產(chǎn)品市場競爭力的目的。本研究結(jié)果提示，基于Kano模型的院前急救輸液泵護(hù)理人員需求分析，可以有效了解使用者需求類別，調(diào)整二級需求重要度，為院前急救輸液泵的研發(fā)應(yīng)用提供依據(jù)。

3.2 明確院前急救輸液泵需求的類屬分析 本研究共得到必備型需求1項(xiàng)，無差異需求1項(xiàng)，一維型需求和魅力型需求各17項(xiàng)，無逆向型顧客需求。需求的屬性類別相對集中，說明本研究前期基于層次分析法確定的需求條目符合大部分護(hù)理人員的應(yīng)用要求，而根據(jù)Kano模型確定的需求分類，可以用于指導(dǎo)輸液泵的研發(fā)方向。

3.2.1 必備需求 研究共得到必備型需求1項(xiàng)，為低電報(bào)警。必備型需求是產(chǎn)品服務(wù)的基本特性，是對產(chǎn)品的基本功能要求。低電報(bào)警屬于輸液泵的安全性需要。市電故障或電源線脫落報(bào)警是輸液泵應(yīng)具備的基本報(bào)警功能，而且報(bào)警系統(tǒng)必須有一套獨(dú)立于供電網(wǎng)之外的供電系統(tǒng)，如干電池、鋰電池等，在電源意外斷開或供電網(wǎng)失效時必須觸發(fā)一個可聽報(bào)警信號且能保持一定時間的運(yùn)行。作為院前急救使用的輸液泵，這一功能顯得尤為重要。因此，建議在輸液泵研發(fā)中對于這一必備需求，應(yīng)進(jìn)行完善解決，否則會引起護(hù)理人員應(yīng)用滿意度的大幅下降。

3.2.2 一維型需求 本研究共得到一維型需求17項(xiàng)，包括“氣泡報(bào)警、壓力報(bào)警、流速準(zhǔn)確、可快速、輸液速度顯示、操作簡易”等。一維型需求指產(chǎn)品功能符合用戶期望，不是產(chǎn)品必備的屬性，但調(diào)查者的滿意度與此需求的實(shí)現(xiàn)程度成正比。此類需求主要集中在安全性、高效性、可視化、簡易性的維度，輸液泵的精準(zhǔn)度和安全參數(shù)包括流速精度、輸液泵穩(wěn)定性等，是輸液泵質(zhì)量控制的主要問題。同時，對于院前急救使用的輸液泵，護(hù)理人員對于可視化、簡易性提出更高的要求。一維型需求是護(hù)理人員了解并且能夠明確的需求，因此建議今后在設(shè)計(jì)上應(yīng)考慮盡可能增加此類功能。

3.2.3 魅力型需求 本研究共得到一維型需求17項(xiàng)，包括“液體黏度-速度自動校對、體積小、質(zhì)量輕、可穿戴、遠(yuǎn)程控制、實(shí)時監(jiān)測反饋調(diào)節(jié)、防水、防震、適夜間”等，主要集中在便捷性、智能性、低環(huán)境依賴性的維度。魅力型需求指產(chǎn)品具有的額外功能，此類需求出乎護(hù)理人員的期望，滿足后可極大提升滿意程度。目前，隨著輸液泵應(yīng)用范圍的擴(kuò)展，對其設(shè)備的便攜性、智能化、場景適應(yīng)性等方面提出了更高的要求，不僅需要考慮提高患者在輸液期間的管理，而且能夠應(yīng)用于野外、災(zāi)害、軍事等特殊場景。因此，建議今后魅力型需求可以作為院前急救輸液泵研發(fā)中深入探究和開發(fā)的項(xiàng)目。

3.3 以護(hù)理人員應(yīng)用需求為導(dǎo)向優(yōu)化院前急救輸液泵設(shè)計(jì) 以需求為導(dǎo)向優(yōu)化院前急救輸液泵設(shè)計(jì)，本研究結(jié)果顯示，需求項(xiàng)目的滿意度均在0.5以上，但存在一些低重要度項(xiàng)目，主要集中在特殊環(huán)境需求屬性以及智能化需求屬性上，提示在今后研發(fā)中可結(jié)合不同使用者需求，從而促進(jìn)不同種類產(chǎn)品的形成。如“防水”特性，在空氣濕度較大或者降雨較多的地區(qū)，或者特殊軍兵種作業(yè)中，輸液泵的此類需求就顯得特別重要；在戰(zhàn)創(chuàng)傷救治中，產(chǎn)品的“防震”需求應(yīng)該在考慮范圍之內(nèi)；在寒冷地區(qū)，產(chǎn)品“加熱”的需求不僅可以防止輸液管路凍結(jié)，還可以為患者提供體溫管理的途徑。“藥庫、遠(yuǎn)程控制、實(shí)時監(jiān)測反饋調(diào)節(jié)”等智能化屬性可用于野戰(zhàn)或遠(yuǎn)程救援中使用。因此，今后在控制產(chǎn)品體積和質(zhì)量的前提下，可著力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能性的整合，考慮在特殊環(huán)境的應(yīng)用，從技術(shù)、成本角度、產(chǎn)品滿意度提升研究產(chǎn)品的適應(yīng)廣度，以滿足不同使用者人群的需求。