專注 專心 做好服務才是核心競爭力

■ 朱東梅

2009年的江蘇吳江，定制家居對于消費者來說還是新鮮的事務，定制家居品牌也寥寥無幾。大多數家庭裝修的時候，還是選擇木工打制衣柜。

百得勝是全國最早進入全屋定制的家居品牌之一，被德爾集團收購之后，一直堅持產品品質，主打環保牌。包滿意說，之所以選擇百得勝這個品牌，主要是廠家在選材上的苛刻，讓產品品質得到了充分的保障。包滿意考察了百得勝工廠得知，百得勝制作衣柜的板材，使用了零甲醛的進口膠，各項環保指標遠優于大多數國內企業板材的產品。

順勢而為 在風口市場才能起飛

蘇州人的富庶是全國聞名的。包滿意的百得勝全屋家居體驗店開在蘇州的吳江區。曾經在某衣柜品牌吳江區做了五年的銷售主管，豐富的行業經歷，加上大量房產上市后消費者對于定制家居的剛需，讓包滿意2012年毅然決定加盟百得勝品牌，在吳江做起了經銷商。

百得勝在吳江的第一家店約200平方米，包滿意投入了近八十萬元。雖然吳江市場不大，但當時行業競爭不那么激烈，毛利也比較高，這家店第一年的銷售額就超過了400萬元。

談到屬于自己的第一家專賣店，包滿意興奮地想起了當年的辛苦付出。創業初期，店里只有三名員工，一名是設計，一名是專業的銷售員，還有一名是學徒。因為剛開店，訂單量不穩定，前幾筆訂單的安裝工都是從其他公司臨時外聘的。包滿意自己既是老板，也是業務，哪里需求，就去哪里忙。只不過兩三個訂單之后，包滿意就成立了自己的安裝售后服務部，聘請了專職的安裝師傅，公司的業務全面步入正規。

2013年之后，定制家居行業進入到了一個較長的風口期。包滿意的生意也迅速成長，越來越紅火。

從建材一條街，到建材市場，再到家居賣場，渠道模式的升級是伴隨消費升級而展開的。

現在包滿意的手下有30多名員工。10名銷售人員，8名設計師，固定的安裝就有8名，公司的整體規模也超過了2000萬元的體量。

包滿意認為，做了十多年的定制家居，市場一直都在變。現在消費者的層次不同，審美也越來越有品位，競爭對手強大了，賣場提出的要求也更多，這就對商家的運營能力提出更多更高的要求。

隨著定制家居競爭越發激勵，市場在不斷的變化，包滿意正在將百得勝在吳江的三家店整合為兩家店。雖然店面的數量少了，但是整合后，經營的面積反而大了。其中，吳江紅星美凱龍的店面超過了1000平方米。開大店，就是為了滿足市場競爭、消費需求等多方面的更多變化，也實現了包滿意多年來開千平大店的愿望。

與此同時，家居定制也聚集了更多的品牌和競爭者。木門品牌也在做定制，地板企業也做定制。競爭者多了，市場也是亂象叢生。

但是大多數的消費者是比較理性的，會判斷哪些店是家居定制的專業品牌，消費者會通過服務來選擇商家。而打造高水平的服務，需要的是專業團隊，是高品牌的產品。有的品牌雖然知名度高，但更看重一二級市場和核心城市，不能保證所有的區域市場都能提供好的服務，尤其是到了三四線市場，因為當地商戶的能力問題，服務水平就會大打折扣。

吳江當地做定制家居時間較長的商戶，首先是因為服務口碑好，轉介紹的訂單多。百得勝在吳江的業績一直保持穩定增長，包括疫情期間，百得勝在吳江市場不但沒有大的影響，還有小幅增長。而那些規模小，或者是剛剛起步的店面受到的影響很大，關掉的數量也不少。

現在的蘇州家居家裝市場，年輕的消費者最喜歡的是一站式購齊，所以整裝目前是發展最快的。整裝融合了基礎裝修以外的幾乎所有品類，櫥柜，衣柜，軟裝，家具，全部融合在一起。因此，需要更大的展示空間，商家要開更大的店。

現在是80后90后消費理念產生了很大的變化。首先是風格上的變化，然后是對環保的要求。這些都體現了消費者在生活品質的追求更高了。以前的人更在乎價格，更追求功能，環保意識比較弱，對工藝和品味要求不高。現在的年輕人借助了網絡，會在小紅書上尋找靈感，講求調性，對設計的要求比較高。

人是第一生產力也是核心競爭力

一個定制家居商家的競爭力，首先來自房地產大環境和消費升級帶來的變化。近二十年，房地產是風口市場，房子成了消費的剛需，生活條件的改善升級也是剛需，家居定制自然是處于風口中心的行業。當一個行業處于風口的時候，會掩蓋很多問題。具體到定制家居市場，因為近十年來一直保持了較高的增長，一些品牌和商家，即便存在某些瑕疵，也能被高速增長的規模掩蓋住。當風口期逐漸消失的時候，那些瑕疵就會被放大，很快顯現出來，給品牌和商家的發展帶來風險。

在競爭行業，人是絕對的第一生產力。在定制家居的體系中，商家主要是依靠前臺銷售，中臺設計和后期安裝服務，形成三位一體的綜合體。

一個在當地市場有好口碑并能夠長期成長的定制家居體驗店，設計師是店面的核心驅動，其次是售后安裝，然后才是銷售人員。在大多數的行業，銷售人員的能力才是核心，決定了店面的發展和能夠長期生存。而定制家居在與客戶產生的粘性中，首先是與客戶達成共識，然后是滿足客戶的需求，接著才是成交下單。

成交是服務的開始。所以安裝團隊特別重要。很多人認為，服務行業的人素質不高。包滿意一直強調，現在的安裝團隊里很多師傅都是80后和90后，有的經過中專技校培養，公司再通過培訓，讓每個安裝師傅，組裝一套家具，不單單是一個產品，而是藝術品。與普通的成品相比，定制家具都是個性化的，每個邊，每個釘子，每個角，都要無縫連接，要美觀。除了技術工藝方面的要求，整個服務訂單都制定嚴格的流程，前一天如何與客戶預約時間，進入客戶家的第一步做什么，話術和行為都要經過培訓才能上崗。

除了硬性的培訓，還要讓安裝人員放棄自卑，從心底樹立自信心，讓每個安裝師傅都明白，自己做的不是簡單的木工，而是能用辛苦的工作給客戶提供優質服務，為用戶創造美好生活的人，是社會發展需要的人才。這樣的培訓之后，整個安裝團隊都有了成長的意識，工作起來也很開心。

通過培訓和引導，安裝師傅感覺自己穿上公司的工裝之后，自信心滿滿的感覺。

包滿意介紹，公司曾經一個很年輕的安裝師傅，非常喜歡定制家居行業，平時也非常好學。在店里工作幾年，熟悉了所有安裝流程之后，對自己的價值有了更加清晰的認知，對自己的職業規劃也有了更高的要求。于是，他開始利用業余時間學習專業的家居設計。白天去施工現場做安裝，晚上加班學習設計，大多數人是堅持不下去的。從安裝師傅轉為設計師的初期，待遇非常低，從每個月七八千元的安裝收入到只有一兩千元的學徒工資，需要很強的毅力和勇氣。但是穿著西裝，打著領帶，這本身也是一種激勵。

有著安裝經驗的人做設計，更加注意細節，因為他們在以往的工作中經歷過不準確帶來的各種麻煩，所以對于測量的精確性要求更高。而有了安裝的經驗之后，在設計上也會有更多的創新。

后來，這個男孩離職創業，還在城市里安家，實現了人生的逆轉。這個故事告訴我們，一個安裝師傅敢于挑戰設計師，不單單是技藝能力的問題，更是成長的正能量，是人生的規劃，最終是自信心的驅動。

一般的安裝師傅，不可能有這樣的野心，不是因為能力差學不會，而是自卑。當公司為員工塑造了自信之后，每個人都會渴望成長。在一個團隊里，有了領導和同事的鼓勵，每個人都會有令人驚喜的改變。

隨著市場需求的變化，用戶對安裝師傅的要求也越來越高，除了能力以外，還要注重形象，要有服務意識，要善于溝通，有表達能力。如果這些都做的很好，那么，這個安裝師傅就具備繼續提升學習的條件。

包滿意說，自己做生意的十年來，遇到的最大的挑戰是人才培養的困難。在三四級市場做建材家居行業，員工不需要特別高的文化學歷，但一定要有悟性，要勤奮，有吃苦耐勞和不服輸的精神，有服務意識，就可以干得很好。

2017年，包滿意感覺公司已經平穩運行了四五年的時間，三個店面的生意都已經步入正軌，就放心地將三個店面全部交給店長管理，自己全心照顧家里。雖然包滿意注重人才的培養，當時的店面管理的基本配置是1名店長+1名儲備店長。然而，突然有2名店長和1名儲備店長提出要辭職創業。一下子走了3名管理骨干，對于高速成長的店面管理來說，還是對經營產生了一定的影響，也給了包滿意很大的觸動。培養人才重要，留住人才更重要。后期，包滿意給團隊的核心管理人員制定了各種激勵政策，包括身股和分紅等。

定制家居最大的風險來自渠道

現在的家居體驗店大多開在各地的家居賣場里。進入這種家居廣場的好處是客流量穩定，但是風險也不小。而這種風險大多不是來自于經營，而是來自賣場的套路。

首先是商場位置的調整。所有的商場都有一個規定，就是要求店面定期裝修，同時調整位置。一般的定制家居體驗店依照面積的大小，重裝一次的費用都在幾十甚至上百萬元，這些投入一般都是按照營業兩三年投入的。但是商場與商戶的合作協議是一年度一簽。如果商場的核心人員有調整，就會對賣場內的位置做相應的調整。剛剛裝修一年的店面被調整位置，商戶會遭受很大的損失。商場的這些不可控的因素，越是下級市場，情況越嚴重，商戶也更加無奈。

多元化或者跨界經營也會帶來風險。定制家居行業與家電行業最大的差異是，個性化的東西太多，很難做跨區域的經營，做大的難度更高。在建材圈經常會聽到一些案例，某做家具的商戶轉型進入定制家居，結果不到一年就倒閉了。很多人認為，家具與定制家居很相近，應該很容易跨界，但是定制家居就是這樣專業，無數個專業的細節，有一個細節做不好，都會影響用戶的滿意度，最終影響商家的口碑。

只有產品越來越精，團隊越來越強，服務越來越好，始終圍繞著消費者的需求，才能真正做好定制家居。圍繞定制家居這一行業，將客群從大眾消費擴大到高端消費，于是包滿意又增加了一個高級定制品牌的體驗店。

包滿意認為，做生意就要圍繞著消費者的需求，只要獲得了消費者的信任，生意肯定能做好。

談到與廠家合作，包滿意說，作為商家，在合作的時候，必須換位思考。因為市場的差異多，目前品牌給經銷商的支持，主要集中在人員培訓，活動廣告以及店面裝修樣品的支持等。

當廠家做市場布局的時候，作為商家，要先配合，而不是抱怨。任何一個方案都有不完美的地方。先給予品牌方積極回應的信號，出現問題再溝通和協調，做調整。只有積極配合廠家，主動去商討具體執行的做法，獲得的支持才能更多。

2020年底，包滿意逆勢在吳江開了一家千平的大店，春節之后又參加了品牌組織的開門紅促銷活動。百得勝公司為了支持吳江市場，特意邀請明星到新開的店里做直播活動，取得了非常好的效果，打破了以往同期的銷售記錄。

包滿意說，雖然百得勝不是一線品牌，這對于商家來說未必不是好事。因為那些一線品牌都是上市公司，為了業績和報表，做市場往往比較大膽。例如，要求經銷商業績每年有大幅度的增長，否則面臨被替換；專賣店每兩年必須重裝一次店面，但不是每個店面投入的裝修費用都能在兩年內賺回來，這些店面很可能會因為裝修而虧損。有的品牌還會增加非主營產品的銷售占比，增加商戶的負擔。例如，櫥柜品牌要求商家提高廚電產品的銷售占比，往往會造成商家庫存的增加。相比，中小品牌在營銷上則相對保守，要求商家每年的業績增幅也會比較理性，風險也更加可控。

挖掘存量市場中的新機會

無論是中國的房地產，還是家庭裝修，以及定制家具，快速增長的時期都過去了。但包滿意認為，至少未來三五年之內，蘇州的定制家居市場仍然有很大的空間。

未來，定制家具市場還會迎來大量的舊房改造，二次家裝這個巨大的市場。

但從市場的反饋數據看，很多二次裝修的家庭，會選擇裝修公司，做一站式解決方案。因此，以零售用戶為主的定制家居商家會受到一定的影響。

包滿意說，為了滿足消費者一站式購物的需求，再基于資源優勢，公司在運營兩個定制家居品牌的基礎上，又增加了軟裝和家具等項目，把實惠給到消費者頭上。如果與裝修公司有合作訂單，就是錦上添花。

在小城市做定制家居就要做小而美，小而精，一切為了用戶。吳江是一個不大的地方，店面的流量以線下為主，公司也會將小紅書、京東、淘寶、天貓的線上流量倒流到匹配的店面。包滿意介紹，店面經營，就是客戶的經營。公司每年都組織回訪回饋老客戶，做感恩回饋活動，提高轉介紹率，不斷提升店面對老客戶的粘性。

例如，現在的消費者在設計上追求現代輕奢風，在燈光的設計，配件，板材的環保性等，所有的的細節形成了一個完善的系統。包滿意坦陳，自己一直都在學習行業的領導品牌，尤其是設計人員的培訓培養和店面的管理上。

定制家居行業經歷了十多年的發展，從板材到工藝細節的競爭，從設計風格到服務的競爭，每個階段都有不同的特征，競爭層次在提高，行業也一直在提升，在發展。作為商家，也要能夠與品牌同步，與市場同步，不斷提升自己。