基于長期主義以工匠精神去打磨產品

■ 連曉衛

成都市場擁有較為成熟、完整的家居產業鏈，在中國定制家居行業中也占據著重要的行業地位。早在2007年，定制家具的巨大市場前景已充分顯現，消費者對定制家具行業的接受程度越來越高，品牌間的定制大戰開啟，整個行業開始快速發展。也是在這一年，黃祚君從歐派家居集團的員工身份轉換為成都歐派家居總經理，成為一名定制家居的代理商，發展至今，公司擁有380多名員工，開有10余家各類型定制零售門店，經營規模過億元，并在當地市場收獲良好聲譽。

在黃總看來，如今的定制家居市場，跨行、跨界已經成為常態，各行業、商業業態間的相互滲透融合會越來越明顯，競爭也會越來越激烈。無論是專業定制的代理商或是家電代理商，一方面品類拓展是跟隨上游品牌的發展戰略進行市場布局。另一方面，則是終端市場的需求，消費者希望一站式購齊，所見即所得，也必須要建立起自身為用戶提供定制化一站式解決方案的能力。

基于長期主義進入定制行業

但今天的定制家居市場已經發生極大變化，隨著用戶消費習慣、消費場景的轉變，家居建材市場的自然客戶越來越少，超過50%的用戶都在店外其他渠道。黃總建議，在更為多元復雜的市場環境中，家電代理商涉足定制行業，首先是要真正喜歡定制行業，喜歡所代理的品牌，不能僅將之看作是一門賺錢的生意，而是上升到一項全新事業的高度來做事。這個行業并不如看起來那么簡單，只有對行業的熱愛、對代理品牌的認可、喜歡，才能夠去堅持做很多事。同時，初入定制市場時，產品要相對聚焦，聚焦在某一類產品上去全力以赴地打磨，做的產品太多反而會弱化自身的競爭力。

同時，電商的沖擊，不斷有其他行業者加入，資本的加入，人才的涌入等等，定制行業的競爭已經極為慘烈，生意必然是越來越難做，代理商勢必要做更多的活動、做更多的投入等，進入后短期內就能賺錢的時代早已過去。特別是，定制這樣的非標行業，代理商需要秉承工匠精神，投入精力去打磨屬于自己的產品，需要長時間沉淀。

黃總說，做定制生意，不僅要有投入的魄力，更需要定力，不能浮躁。只有將之作為事業，企業才能保持長期主義。黃總非常認同高瓴資本創始人張磊的《價值》一書中所述，“長期主義是一種清醒，幫助人們建立理性的認知框架，不受短期誘惑和繁雜噪聲的影響。”

其次，要不斷的學習，有目標地學習。現在，已經不是摸著石頭過河，慢慢去揣摩、去理解定制行業的時代。對于新進入者，如果不去學習，很可能還沒找對路就已經被淘汰。因此，代理商一定要多向標桿企業學習，多與行業人士多交流，給自己定一個更高的目標。比如，歐派把定制廚柜做到世界第一，怎樣持續保持世界第一，在歐派其他的定制產品上是不是也要沖擊金牌。這就要求，代理商自身要不厭其煩的做一些具體的改進工作、創新工作，將公司打造成一個員工、設計師、合作伙伴時刻追求第一的平臺，就如同燈塔的指引，讓大家有力量和動力去學習，并愿意去落地執行。

再次，品牌的選擇至關重要。其實，定制行業的風口由來已久，只不過現在是勢頭再起，各種各樣的企業正在從四面八方涌入定制行業。此時，只有選擇品牌的產品在競爭中才會更有勝算，沒有品牌影響力定制產品，市場拓展難度會更大。當然，客觀來講，真正的好品牌，商家也會趨之若鶩，從品牌的招商條件就可以看出，對資金實力、團隊能力、經營管理能力等等一系列要求都隨之而來，并非所有的代理商都具備這樣的實力與這些品牌合作。

所以，需要靠代理商自己的眼光，去發現一個值得自身當成事業來做的品牌，經歷與品牌共成長的過程。黃總說，自己創業做代理商時，也有很多行業可以去做，之所以選擇做定制家居，選擇歐派品牌，是因為歐派對發展的戰略規劃、品牌理念、研發實力、產品細節、服務保障等很多方面值得去投入時間、投入情感、投入資金等，讓自身在競爭中能夠不斷做得更好，遇到困難時要堅持，跟隨品牌一起發展，成就了自身更大的追求。

其實，作為代理商，面臨多重壓力，有上游品牌方的壓力、賣場的壓力、合作客戶的壓力、消費市場的壓力等，在多重壓力下承壓前行，更需要與品牌的精誠合作，所以，要選擇把代理商真正當大客戶去服務的品牌方，這樣雙方在合作中才能恪守分工，品牌負責生產、推廣、交付，代理商負責在市場前端接單、銷售、服務等，形成合力方可在市場中快速奔跑。

另外，切忌只看眼前利益，被高額利潤所吸引，選擇那些只是給一個授權，政策就是一腳踹，只看業績考核，不管理過程的品牌。相信，這樣的品牌，產品的品質能不能有保障，交期能不能保證等都要劃個問號，如果在這些方面都不能保證，代理商在終端市場再使勁也不可能把訂單拿過來。即使拿到訂單，后端不給力也是一種災難，辜負了消費者對自身的信任，自身多年建起的聲譽可能就毀于一旦。

以工匠精神去打磨產品

現在的定制家居市場，比拼的是代理商企業的內功和經營管理能力，這一點已經非常清晰。所以，必須要有長期堅持的決心，不斷去打磨自己的產品，并在眾多環節中做好兼顧。黃總說，雖然說很難，但是收獲的是一份充實。

一是，做定制產品，沒有優秀人力資源的積累支撐不了企業的發展，尤其是門店人員的配置一定要充足。黃總介紹說，成都歐派300平方米的門店，如果年銷售目標為1,000萬元，通常會配1名店長，4~6名銷售，3~4名設計師。由于在團隊中90后、00后的員工越來越多，希望工作中有更多的科技感，還不希望太累、太原始的工作。而定制是需要做很多細致的工作，這對代理商企業的團隊管理提出更大的挑戰。比如，底薪是3000元、 5000元還是8000元，認為底薪是老板給定的。但其實員工沒想明白，賺多少錢都是自己創造出來的，自己是一切的創造。因此，除團隊的專業能力提升以外，對企業文化，員工價值觀引導等更要高度重視。

二是，定制家居是相對理性的消費，不僅產品要健康環保，更需要迎合現代的時尚審美，色彩與材質互相搭配、空間儲物優化，優雅精致的家居環境氛圍打造等。歐派對于零售門店的要求是原則上不超過三年就要全部重裝一次。這就需要代理商有持續投入的意識，通過持續投入形成良性循環。這也很好理解，畢竟，為用戶提供家居家制解決方案，如果門店自身都跟不上裝修流行趨勢風向標和對趨勢體現把握不好，對用戶不可能有吸引力。而這一點實質也極為考驗代理商的創新能力。

比如，成都歐派每年都會召開兩次新品發布活動，推廣新產品。成都區域的用戶有著自身特有的消費文化特征，有不同的審美偏好，黃總公司終端體驗建設上就非常重視個性化的創新原創設計，配合新品做屬地化的風格配套設計及調整，保障整體的和諧與美完，以給消費者形成更深刻的品牌印象。

三是，消費者對于整裝定制的品質要求非常高，每個代理商都希望追求完美的服務品質，但往往又會有很多的矛盾和困惑。核心影響要素就是定制產品的銷售過程比較長，從有意向需求，到新家裝修的需求，再到產生全屋定制的需求，從有需求再到方案確定，到生產加工、物流運輸，安裝等，周期長，涉及的環節多，對于其間的每一個環節都要去認真打磨，一個環節做不到極致，都會影響整體的完美。所以，對產品的打磨是一個長期的系統工程。

四是，充分尊重消費者，以消費者為中心，這是必須要明確和堅守的，不能為了追求高客單值，而讓顧客產生沖動型購物。黃總強調，一套定制定居消費者至少要使用5年以上，在整體方案設計中，對用戶的真實需求要充分理解，方案要更貼近用戶的家庭結構與使用習慣。實質上，盡管定制家居的消費者相對理性，但有時候消費也比較盲目，很多功能看著好，但在實際使用中感覺到用處不大，就會很后悔。因此，方案一定是讓消費者在長期使用過程中，真正感覺到自己花的錢物有所值，更進一步就是物超所值，而成都市場就是這樣打開的。

往往，消費者的需求有很多，快和好本身就是矛盾，只能盡最大努力去滿足用戶的需求，畢竟每一個訂單都彌足珍貴。但有時候，又快又好又要省本身就會是一個矛盾，需要做好平衡。黃總說，作為方案提供方，希望打造零失誤，不出任何的差錯率，這是努力的方向，并且要將物流運輸、搬運環節等出現的問題都要考慮到。比如，有一個用戶，一定要做3米長的大件定制，而這樣的長度，居民住宅的電梯進不去，只能工作走樓梯搬運。而用戶家住在30樓，這就是一個比較特殊的需求，即使是用戶愿意支付搬運費用，讓送貨安裝師傅扛著3米的大件家具爬30樓都是極困難的事情，也不太愿意。更何況，這個用戶還不愿意多支付搬運費用，對于這樣訂單，需要與消費者進行良好的溝通，尋求更好的解決，以盡最大努力去滿足用戶的需求。當然，也不能不顧實際情況去透支生意，該放棄的訂單也要放棄。畢竟，代理商企業自身要有盈利性的增長，才有進一步發展。

立足品質推進服務的精細化管理

盡管現在定制家居行業的品牌化擴張步伐不斷加快，通過技術迭代改變了很多傳統的工作模式，通過數據化讓遠程管理變得相對容易，電商的銷售占比到很高，但品牌依然離不開代理商。因為，品牌直營同樣是需要靠專賣店、連鎖賣場等去整合很多資源，需要讓用戶愿意到店內體驗生活的煙火氣息。更為重要的是，定制產品的重服務屬性，對服務的要求更高，要有合理的服務半徑，太遠了成本高，太密了員工又吃不飽，沒有辦法生存。而這些品牌去直接操作，難度極大，社會分工一定會需要代理商、經銷商這樣的角色，只不過，角色會發生變化，同要秉承對服務的精雕細琢，立足品質推進對服務的精細化管理。

成都歐派設有客戶服務中心，目前直營的服務團隊達到120多人，細分為零售服務、工程配套服務、整裝服務和常規售后服務團隊。因為，不同的市場所對應的服務場景會有差異，都會有不同的服務要求。

比如，常規售后服務團隊主要是針對用戶在產品使用過程的常態化服務需求，比如時間長了一些零配件需要更換，要及時上門，對時效的要求更高。同時，主動為用戶提供增值服務，比如說歐派推出的金保姆服務，給歐派用戶上門保養臺面、煙機、灶具等家電的表面清潔等，進一步去聯系客戶，體現品牌對用戶的關愛。

而整裝客戶對各方面的要求就更高，更為嚴苛。做定制是先收錢再做方案、再提供服務。但整裝客戶有時候是反過來，有的訂單中很多工作都需要安裝驗收完之后用戶才付款，必須把每個環節要做好，一個小的疏忽，就會影響回款。

其實，作為商家，大家都很明白，服務是未來支撐企業發展最的核心要素，但在服務團隊建設上也投入高，回報慢，所以很多人不愿意養太多的服務人員。黃總強調，代理商一定要自建服務團隊，才能更好地提升服務品質。因為，定制家居的服務鏈條很長，整體的利潤有限，利益分配來講很多環節都需要錢，必須要有屬于自己的直營部隊，才能夠在內部形成很好地配合，讓服務與眾不同，達成更高的標準，夯實企業的發展根基。

黃總坦言，定制行業是一個很辛苦的行業，以前他自己也不理解，不認可，但真正做了以后，才真正體會到。而且，每個行業都有自己的生命周期，不會永遠都是欣欣向榮，代理商就更需要有緊迫感，要不斷去提升自己。因為，有一點是確定的，就是人們對美好的追求是確定的，會越來越追求更好、更有品牌知名度的東西也是確定的。所以，做歐派這類有更好品質的產品及服務的生意一定有市場，有未來。