建設(shè)讓人民滿意的政務(wù)服務(wù)中心

楊志軍

政務(wù)服務(wù)中心是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要陣地，是加快轉(zhuǎn)變政府職能、提升政務(wù)服務(wù)效能的重要載體，是建設(shè)人民滿意服務(wù)型政府的重要窗口。“十四五”時(shí)期進(jìn)一步加強(qiáng)全省政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，必須始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，進(jìn)一步堅(jiān)定走在前列的目標(biāo)追求，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，推進(jìn)極簡(jiǎn)審批，打造最優(yōu)服務(wù)，不斷提升政務(wù)服務(wù)便利度、群眾獲得感和滿意度。

在目標(biāo)規(guī)劃上，堅(jiān)定走在前列的追求。近年來，全省政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)取得長(zhǎng)足進(jìn)步。省級(jí)建有省政務(wù)服務(wù)中心，13個(gè)設(shè)區(qū)市、95個(gè)縣（市、區(qū)）全部建有政務(wù)服務(wù)中心，1250個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建有為民服務(wù)中心，20132個(gè)村（社區(qū)）建有便民服務(wù)中心，此外還有開發(fā)區(qū)類政務(wù)服務(wù)中心75個(gè)。全省政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)有各類從業(yè)人員12萬(wàn)余名，年辦件量約1.8億件。總的來看，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心普遍具備“一站式”服務(wù)功能，辦事窗口設(shè)置較為科學(xué)，軟硬件設(shè)施比較齊全，各項(xiàng)制度規(guī)范日趨豐富完善，辦事便利化程度較高，企業(yè)群眾獲得感持續(xù)增強(qiáng)。立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)必須緊緊圍繞“強(qiáng)富美高”新江蘇建設(shè)總目標(biāo)和“爭(zhēng)當(dāng)表率、爭(zhēng)做示范、走在前列”新使命新要求，自覺把走在前、做標(biāo)桿作為目標(biāo)定位，進(jìn)一步打造覆蓋全省、功能完備、運(yùn)行高效、人民滿意的五級(jí)政務(wù)服務(wù)體系，擔(dān)當(dāng)起履行深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的責(zé)任和使命。具體來說，要繼續(xù)完善“一門”服務(wù)，深化“綜窗”改革，推進(jìn)線上線下融合發(fā)展，打造極簡(jiǎn)審批，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變;圍繞企業(yè)全生命周期優(yōu)化服務(wù)，把企業(yè)服務(wù)放到離市場(chǎng)最近的地方，建成貫通省市縣三級(jí)的為企服務(wù)平臺(tái);圍繞個(gè)人全生命周期優(yōu)化服務(wù)，把民生服務(wù)放到離百姓最近的地方，構(gòu)建點(diǎn)多面廣、貼近群眾的基層服務(wù)體系，著力提升為民（便民）服務(wù)中心服務(wù)能力，努力把“最后一公里”打造成“最美一公里”，讓江蘇政務(wù)服務(wù)聲名遠(yuǎn)播。

在路徑遵循上，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。黨的十九屆五中全會(huì)明確提出，要加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，要始終堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，以便利化檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成效。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指對(duì)政務(wù)服務(wù)辦事指南、服務(wù)流程、服務(wù)平臺(tái)、監(jiān)督評(píng)價(jià)等實(shí)施全方位標(biāo)準(zhǔn)化，同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行同標(biāo)準(zhǔn)受理、無差別辦理，為企業(yè)群眾提供線上線下統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一、品牌形象統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)。具體而言，就是指對(duì)政務(wù)服務(wù)的主體、條件、流程、效率、質(zhì)量等明確標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化規(guī)范、量化要求，對(duì)每項(xiàng)政務(wù)服務(wù)“由誰(shuí)做”“怎么做”“做到什么程度”“達(dá)到什么結(jié)果”等作出明確、具體、可操作的標(biāo)準(zhǔn)性規(guī)定，讓難以衡量的“軟指標(biāo)”成為一眼能看懂的“硬杠杠”。只有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)有規(guī)范的服務(wù)，才能保證各項(xiàng)工作不因環(huán)境的變動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量改變，不因服務(wù)對(duì)象的不同造成服務(wù)質(zhì)量的降低，實(shí)現(xiàn)“找誰(shuí)都一樣、誰(shuí)找都一樣”的規(guī)范化服務(wù)。

在方法理念上，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向。問題是出發(fā)點(diǎn)，目標(biāo)是根本點(diǎn)，結(jié)果是落腳點(diǎn)。堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心高質(zhì)量發(fā)展的思維導(dǎo)圖和方法路徑。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，就是要回應(yīng)時(shí)代關(guān)切和人民呼聲，對(duì)接發(fā)展所需、基層所盼、民心所向，在攻難點(diǎn)、治痛點(diǎn)、疏堵點(diǎn)上下功夫，切實(shí)解決企業(yè)和群眾在政務(wù)服務(wù)中心遇到的困難矛盾。要針對(duì)服務(wù)中心“一站式”功能不強(qiáng)、事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)展緩慢、信息技術(shù)支撐弱、線上線下融合不夠、辦事清單公開公示不及時(shí)等問題，舉一反三做好改進(jìn)工作。堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，就是要把黨和人民事業(yè)發(fā)展愿景轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)，就是要落實(shí)省委省政府賦予的使命任務(wù)，努力把江蘇打造成為“審批事項(xiàng)最少、辦事效率最高、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力最強(qiáng)的區(qū)域”。要自覺以此目標(biāo)為指引，理順工作思路，瞄準(zhǔn)目標(biāo)抓落實(shí)，切實(shí)增強(qiáng)工作的前瞻性和方向性。堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向，就是要看改革發(fā)展的最終成果是不是得到企業(yè)群眾的認(rèn)可，辦事便利度和企業(yè)群眾滿意度是不是持續(xù)提升。這就要求把工作的主要精力用到履職盡責(zé)、干事創(chuàng)業(yè)上來，增強(qiáng)工作的務(wù)實(shí)性和有效性。

在建設(shè)內(nèi)涵上，注重極簡(jiǎn)審批、智慧服務(wù)、品牌塑造。大道至簡(jiǎn)，政簡(jiǎn)易從。極簡(jiǎn)審批是審批服務(wù)的理念創(chuàng)新，并不特別定義某個(gè)事項(xiàng)或某一類審批，而是要通過優(yōu)化審批流程，簡(jiǎn)化審批手續(xù)，進(jìn)一步減事項(xiàng)、降門檻、去材料、通數(shù)據(jù)，讓審批服務(wù)像網(wǎng)購(gòu)一樣方便。要始終堅(jiān)持以“用戶思維”優(yōu)化“辦事體驗(yàn)”，推行“綜窗”改革、“一件事”改革，最大限度優(yōu)化辦事流程、縮短辦事時(shí)限、減少辦事材料，真正做到只進(jìn)“一扇門”、只到“一個(gè)窗”、辦成“一件事”。政務(wù)服務(wù)既要實(shí)現(xiàn)大而全，具備普適性、普惠性，又要呈現(xiàn)小而精，突出政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)性。要將企業(yè)和群眾的需求作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的努力方向，適應(yīng)不同群體的辦事需求，靈活創(chuàng)新服務(wù)模式，方便企業(yè)和群眾個(gè)性化選擇辦事方式，讓辦事人感受到政務(wù)服務(wù)的便利。借助大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，完善“直達(dá)機(jī)制”和“精準(zhǔn)推送”，推動(dòng)更多“免審即享”“觸發(fā)即享”“不申自來”類服務(wù)，進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。省政務(wù)辦在“不見面”審批服務(wù)基礎(chǔ)上，綜合線上、線下服務(wù)優(yōu)勢(shì)，推出了“蘇服辦”政務(wù)服務(wù)品牌。全省政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)要以“蘇服辦”為龍頭，做好本地品牌與省級(jí)品牌的銜接，充分運(yùn)用省級(jí)平臺(tái)資源，打造獨(dú)具特色的亮點(diǎn)工程，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，加大宣傳推廣力度，形成全省上下貫通、亮點(diǎn)紛呈的政務(wù)服務(wù)品牌積聚效應(yīng)。

在組織實(shí)施上，注重系統(tǒng)集成、協(xié)同高效、守住底線。堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，是黨的十九屆五中全會(huì)提出的“十四五”時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展必須遵循的原則之一。政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，越是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心改革發(fā)展，越要注重改革的系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性，努力做到既總攬全局又重點(diǎn)突破，既重視整體又重視要素，注重改革舉措配套組合，做到前后呼應(yīng)、相互配合、形成合力。要強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，抓好政務(wù)服務(wù)中心改革發(fā)展的總體設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、整體推進(jìn)和督促落實(shí)，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門的協(xié)作，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)前后臺(tái)之間以及后臺(tái)部門之間的統(tǒng)籌管理、系統(tǒng)整合和數(shù)據(jù)共享，持續(xù)優(yōu)化跨部門政務(wù)協(xié)同辦公流程，解決影響辦事效率和企業(yè)群眾獲得感的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)大廳內(nèi)的事大廳解決。加強(qiáng)分中心的一體化管理，落實(shí)分中心一體化管理辦法，健全完善制度機(jī)制，團(tuán)結(jié)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)配合、高效運(yùn)作。加強(qiáng)對(duì)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)，全面提升基層政務(wù)服務(wù)能力。守住作風(fēng)形象方面的底線，既要切實(shí)抓好政務(wù)服務(wù)中心的綜合治理，堅(jiān)持不懈地抓好窗口服務(wù)和作風(fēng)建設(shè)，又要真誠(chéng)歡迎新聞媒體等的監(jiān)督評(píng)價(jià)，借以倒逼改革、提升服務(wù)、樹好形象。

（作者單位：江蘇省政務(wù)辦審批服務(wù)管理處）

責(zé)任編輯：蘇勝利