建設讓人民滿意的政務服務中心

楊志軍

政務服務中心是優化營商環境的重要陣地，是加快轉變政府職能、提升政務服務效能的重要載體，是建設人民滿意服務型政府的重要窗口。“十四五”時期進一步加強全省政務服務中心建設，必須始終堅持以人民為中心的發展思想，進一步堅定走在前列的目標追求，堅持標準化引領，堅持問題導向，推進極簡審批，打造最優服務，不斷提升政務服務便利度、群眾獲得感和滿意度。

在目標規劃上，堅定走在前列的追求。近年來，全省政務服務中心建設取得長足進步。省級建有省政務服務中心，13個設區市、95個縣（市、區）全部建有政務服務中心，1250個鄉鎮（街道）建有為民服務中心，20132個村（社區）建有便民服務中心，此外還有開發區類政務服務中心75個。全省政務服務系統有各類從業人員12萬余名，年辦件量約1.8億件。總的來看，各級政務服務中心普遍具備“一站式”服務功能，辦事窗口設置較為科學，軟硬件設施比較齊全，各項制度規范日趨豐富完善，辦事便利化程度較高，企業群眾獲得感持續增強。立足新發展階段，貫徹新發展理念，構建新發展格局，加強政務服務中心建設必須緊緊圍繞“強富美高”新江蘇建設總目標和“爭當表率、爭做示范、走在前列”新使命新要求，自覺把走在前、做標桿作為目標定位，進一步打造覆蓋全省、功能完備、運行高效、人民滿意的五級政務服務體系，擔當起履行深化“放管服”改革優化營商環境的責任和使命。具體來說，要繼續完善“一門”服務，深化“綜窗”改革，推進線上線下融合發展，打造極簡審批，推動政務服務從“能辦”向“好辦”轉變;圍繞企業全生命周期優化服務，把企業服務放到離市場最近的地方，建成貫通省市縣三級的為企服務平臺;圍繞個人全生命周期優化服務，把民生服務放到離百姓最近的地方，構建點多面廣、貼近群眾的基層服務體系，著力提升為民（便民）服務中心服務能力，努力把“最后一公里”打造成“最美一公里”，讓江蘇政務服務聲名遠播。

在路徑遵循上，堅持標準化、規范化、便利化。黨的十九屆五中全會明確提出，要加快轉變政府職能，深化簡政放權、放管結合、優化服務改革，推進政務服務標準化、規范化、便利化。加強政務服務中心建設，要始終堅持標準領先，以標準化建設促進規范化服務，以便利化檢驗標準化建設成效。政務服務標準化是指對政務服務辦事指南、服務流程、服務平臺、監督評價等實施全方位標準化，同一政務服務事項實行同標準受理、無差別辦理，為企業群眾提供線上線下統一、服務標準統一、服務品質統一、品牌形象統一的政務服務。具體而言，就是指對政務服務的主體、條件、流程、效率、質量等明確標準、細化規范、量化要求，對每項政務服務“由誰做”“怎么做”“做到什么程度”“達到什么結果”等作出明確、具體、可操作的標準性規定，讓難以衡量的“軟指標”成為一眼能看懂的“硬杠杠”。只有嚴格標準，才會有規范的服務，才能保證各項工作不因環境的變動導致服務質量改變，不因服務對象的不同造成服務質量的降低，實現“找誰都一樣、誰找都一樣”的規范化服務。

在方法理念上，堅持問題導向、目標導向、結果導向。問題是出發點，目標是根本點，結果是落腳點。堅持問題導向、目標導向、結果導向，是推進政務服務中心高質量發展的思維導圖和方法路徑。堅持問題導向，就是要回應時代關切和人民呼聲，對接發展所需、基層所盼、民心所向，在攻難點、治痛點、疏堵點上下功夫，切實解決企業和群眾在政務服務中心遇到的困難矛盾。要針對服務中心“一站式”功能不強、事項標準化建設進展緩慢、信息技術支撐弱、線上線下融合不夠、辦事清單公開公示不及時等問題，舉一反三做好改進工作。堅持目標導向，就是要把黨和人民事業發展愿景轉化為具體行動，就是要落實省委省政府賦予的使命任務，努力把江蘇打造成為“審批事項最少、辦事效率最高、創新創業活力最強的區域”。要自覺以此目標為指引，理順工作思路，瞄準目標抓落實，切實增強工作的前瞻性和方向性。堅持結果導向，就是要看改革發展的最終成果是不是得到企業群眾的認可，辦事便利度和企業群眾滿意度是不是持續提升。這就要求把工作的主要精力用到履職盡責、干事創業上來，增強工作的務實性和有效性。

在建設內涵上，注重極簡審批、智慧服務、品牌塑造。大道至簡，政簡易從。極簡審批是審批服務的理念創新，并不特別定義某個事項或某一類審批，而是要通過優化審批流程，簡化審批手續，進一步減事項、降門檻、去材料、通數據，讓審批服務像網購一樣方便。要始終堅持以“用戶思維”優化“辦事體驗”，推行“綜窗”改革、“一件事”改革，最大限度優化辦事流程、縮短辦事時限、減少辦事材料，真正做到只進“一扇門”、只到“一個窗”、辦成“一件事”。政務服務既要實現大而全，具備普適性、普惠性，又要呈現小而精，突出政務服務的精準性。要將企業和群眾的需求作為改進政務服務的努力方向，適應不同群體的辦事需求，靈活創新服務模式，方便企業和群眾個性化選擇辦事方式，讓辦事人感受到政務服務的便利。借助大數據等信息技術，完善“直達機制”和“精準推送”，推動更多“免審即享”“觸發即享”“不申自來”類服務，進一步提高政務服務體驗。省政務辦在“不見面”審批服務基礎上，綜合線上、線下服務優勢，推出了“蘇服辦”政務服務品牌。全省政務服務系統要以“蘇服辦”為龍頭，做好本地品牌與省級品牌的銜接，充分運用省級平臺資源，打造獨具特色的亮點工程，提升核心競爭力，加大宣傳推廣力度，形成全省上下貫通、亮點紛呈的政務服務品牌積聚效應。

在組織實施上，注重系統集成、協同高效、守住底線。堅持系統觀念，是黨的十九屆五中全會提出的“十四五”時期經濟社會發展必須遵循的原則之一。政務服務中心建設是一個系統工程，越是推進政務服務中心改革發展，越要注重改革的系統性、整體性、協同性，努力做到既總攬全局又重點突破，既重視整體又重視要素，注重改革舉措配套組合，做到前后呼應、相互配合、形成合力。要強化責任擔當，抓好政務服務中心改革發展的總體設計、統籌協調、整體推進和督促落實，強化政務服務中心進駐部門的協作，加強對政務服務前后臺之間以及后臺部門之間的統籌管理、系統整合和數據共享，持續優化跨部門政務協同辦公流程，解決影響辦事效率和企業群眾獲得感的難點、堵點問題，實現大廳內的事大廳解決。加強分中心的一體化管理，落實分中心一體化管理辦法，健全完善制度機制，團結協作、聯動配合、高效運作。加強對鎮（街道）為民服務中心和村（社區）便民服務中心建設的指導，全面提升基層政務服務能力。守住作風形象方面的底線，既要切實抓好政務服務中心的綜合治理，堅持不懈地抓好窗口服務和作風建設，又要真誠歡迎新聞媒體等的監督評價，借以倒逼改革、提升服務、樹好形象。

（作者單位：江蘇省政務辦審批服務管理處）

責任編輯：蘇勝利