張明華
當前,政務熱線已成為傾聽群眾呼聲的重要渠道,且日益成為群眾參與基層社會治理的直通平臺。
政務熱線從單純的信息傳輸渠道升級為綜合性的社會治理機制,通過訴求表達、績效考核、協同治理,積極打通基層治理“血脈經絡”,不斷提升基層社會治理現代化水平。群眾是治理問題的“發現者”。整合與強化政務熱線平臺,增強政務熱線的統一性和便捷性,讓群眾來電直接表達訴求,可使公眾訴求直接匯聚于政務熱線,推動政府掌握社情民意訴求從“碎片化”走向“系統化”。群眾是治理質量的“考核者”。政務熱線在接到訴求后,將工單轉發給承辦單位,限時要求承辦單位與來電人進行聯系,及時幫助群眾解決實際問題。賦予群眾最終考核者的角色定位,將部門響應率、問題解決率和群眾滿意率作為核心考核指標,為提升基層治理實效性提供強大支撐。群眾是治理協同的“鏈接者”。基于政務熱線的互動反饋功能,群眾的合理訴求往往會成為政府治理決策考量的參考依據,依托政務熱線平臺凝聚的民意數據庫,成為無縫鏈接公眾與政府間緊密互動的天然黏合劑。通過數據聚合和分析,可以呈現民情、預測民需、理解民生,提升基層治理的智能化精細化水平。
進入新發展階段,需要我們在新的技術和治理背景下,重新審視政務熱線的角色和定位,不斷創新和完善政務熱線,使之成為群眾參與社會治理的直通線。
政務熱線通過將群眾訴求源源不斷地導入基層治理組織,并構建自下而上的“群眾考評”機制,有助于優化基層治理結構,不斷提升基層治理效能。以“黨建+治理”為導向,聚焦政務熱線匯集的人民群眾“急難愁盼”問題,積極發揮黨組織的政治優勢、組織優勢,在把握基層治理特點與規律的基礎上,科學有序推動基層政府職能重構、基層社會關系架構重組、基層公眾利益格局重塑,可實現基層社會治理多元主體作用的充分激活和有效聯動。
政務熱線看似只是搭建了一條政社互動的便利渠道,但其實質上將群眾定位于基層治理的“出卷人”“閱卷人”,將黨委政府定位為“答題人”,進而通過訴求表達、績效考核、協同治理,提升基層治理能力。能否及時有效地對民眾訴求進行針對性回應和高質量答題,是衡量基層治理質效的關鍵所在。通過黨組織的引領作用,推動政府部門協同解決,轄區單位參與社區共治解決和基層群眾自治解決問題,實現黨委領導、政府負責、社會協同和公眾參與的良性互動。
在社會治理智能化背景下,科技創新為基層治理現代化提供了技術支撐,也必將在治理主體、治理方式等方面引發“化學反應”,推動社會治理實現“智治”。結合政務熱線平臺中由公眾參與治理所產生的訴求數據,政府可借助大數據、人工智能技術繪制“民情民意地圖”,對問題發生點位、覆蓋區域范圍進行直觀精準的呈現;通過分析重點訴求數量的周期性變化規律,科學高效研判各類訴求在未來的空間分布和熱度強度,并預先制定相應防控和處理策略,實現基層治理端口前移。
(作者單位:南京市鼓樓區中央門街道黨工委)
責任編輯:朱瑾