把政務熱線辦成群眾參與社會治理“直通線”

張明華

當前，政務熱線已成為傾聽群眾呼聲的重要渠道，且日益成為群眾參與基層社會治理的直通平臺。

政務熱線從單純的信息傳輸渠道升級為綜合性的社會治理機制，通過訴求表達、績效考核、協同治理，積極打通基層治理“血脈經絡”，不斷提升基層社會治理現代化水平。群眾是治理問題的“發現者”。整合與強化政務熱線平臺，增強政務熱線的統一性和便捷性，讓群眾來電直接表達訴求，可使公眾訴求直接匯聚于政務熱線，推動政府掌握社情民意訴求從“碎片化”走向“系統化”。群眾是治理質量的“考核者”。政務熱線在接到訴求后，將工單轉發給承辦單位，限時要求承辦單位與來電人進行聯系，及時幫助群眾解決實際問題。賦予群眾最終考核者的角色定位，將部門響應率、問題解決率和群眾滿意率作為核心考核指標，為提升基層治理實效性提供強大支撐。群眾是治理協同的“鏈接者”。基于政務熱線的互動反饋功能，群眾的合理訴求往往會成為政府治理決策考量的參考依據，依托政務熱線平臺凝聚的民意數據庫，成為無縫鏈接公眾與政府間緊密互動的天然黏合劑。通過數據聚合和分析，可以呈現民情、預測民需、理解民生，提升基層治理的智能化精細化水平。

進入新發展階段，需要我們在新的技術和治理背景下，重新審視政務熱線的角色和定位，不斷創新和完善政務熱線，使之成為群眾參與社會治理的直通線。

政務熱線通過將群眾訴求源源不斷地導入基層治理組織，并構建自下而上的“群眾考評”機制，有助于優化基層治理結構，不斷提升基層治理效能。以“黨建+治理”為導向，聚焦政務熱線匯集的人民群眾“急難愁盼”問題，積極發揮黨組織的政治優勢、組織優勢，在把握基層治理特點與規律的基礎上，科學有序推動基層政府職能重構、基層社會關系架構重組、基層公眾利益格局重塑，可實現基層社會治理多元主體作用的充分激活和有效聯動。

政務熱線看似只是搭建了一條政社互動的便利渠道，但其實質上將群眾定位于基層治理的“出卷人”“閱卷人”，將黨委政府定位為“答題人”，進而通過訴求表達、績效考核、協同治理，提升基層治理能力。能否及時有效地對民眾訴求進行針對性回應和高質量答題，是衡量基層治理質效的關鍵所在。通過黨組織的引領作用，推動政府部門協同解決，轄區單位參與社區共治解決和基層群眾自治解決問題，實現黨委領導、政府負責、社會協同和公眾參與的良性互動。

在社會治理智能化背景下，科技創新為基層治理現代化提供了技術支撐，也必將在治理主體、治理方式等方面引發“化學反應”，推動社會治理實現“智治”。結合政務熱線平臺中由公眾參與治理所產生的訴求數據，政府可借助大數據、人工智能技術繪制“民情民意地圖”，對問題發生點位、覆蓋區域范圍進行直觀精準的呈現;通過分析重點訴求數量的周期性變化規律，科學高效研判各類訴求在未來的空間分布和熱度強度，并預先制定相應防控和處理策略，實現基層治理端口前移。

（作者單位：南京市鼓樓區中央門街道黨工委）

責任編輯：朱瑾