基層圖書館服務效能提升路徑研究——以廣州圖書館直屬分館為例

陳深貴

（廣州圖書館 廣東廣州 510623）

1 引言

公共圖書館的服務效能是指公共圖書館集合館舍設施、文獻資源、專業人員、技術手段、投入資金等各種硬件和軟件條件，通過科學布局、優化政策、組織資源、專業策劃，為用戶提供符合需求、均等化、專業化服務的程度，簡而言之，就是公共圖書館履行使命的程度[1]。“十三五”時期，《中華人民共和國公共文化服務保障法》和《中華人民共和國公共圖書館法》相繼出臺，我國公共圖書館事業經歷一個快速發展時期，政府投入保障、館舍設施和文獻資源等方面均取得較大發展。隨著經濟從高速發展進入到中高速發展，財政資金對公共文化投入的快速增長已不可能，特別是疊加新冠疫情和國家減稅降費政策，投入到公共文化領域的資金已經有所下降。以廣州市為例，2019年廣州市公共圖書館總經費投入約為4.97億元，購書經費1.25億元，達到“十三五”時期政府財政投入的最高點。2020年，廣州市公共圖書館總經費投入約為4.87億元，同比下降6.79%；文獻購置費9 111.71萬元，同比下降27.09%。2021年3月，文化和旅游部等三部委印發《關于推動公共文化服務高質量發展的意見》，提出促進公共文化服務提質增效，推動基本公共文化服務融入城鄉居民生活，提高群眾知曉率、參與率和滿意率[2]。筆者以廣州圖書館直屬示范性總分館服務體系建設和服務為例，通過廣州圖書館分館建設和效能提升案例研究，總結基層公共圖書館服務效能提升的經驗和啟示，以期對公共圖書館尤其是基層公共圖書館服務效能提升，推進公共圖書館事業高質量發展提供參考和借鑒。本文中基層圖書館指縣級（不含）以下公共圖書館，包括街鎮一級公共圖書館分館、社區圖書館和社會力量參與建設的圖書館。

2 提升基層圖書館服務效能的緊迫性

2.1 總分館制建設進入效能提升階段

2016年底，原文化部等五部委出臺《關于推進縣級文化館圖書館總分館制建設的指導意見》，提出到2020年，全國具備條件的地區因地制宜建立起上下聯通、服務優質、有效覆蓋的縣級文化館、圖書館總分館制。隨后，《中華人民共和國公共文化服務保障法》《中華人民共和國公共圖書館法》相繼頒布實施，公共圖書館總分館制建設步入快速發展階段。截至2019年底，全國有1 711個縣（市、區）建成圖書館總分館制[3]。隨著設施、資源等硬件條件的改善，提升服務效能成為公共文化服務體系建設中的突出問題[4]。在館舍、人員和資源配置基本穩定的條件下，市、區一級公共圖書館進一步提升服務效能的潛力受到限制，要實現高效能和高質量發展，最大的潛力在于深入鎮街和社區，建設基層圖書館。總的來說，“十三五”時期總分館制重在建設，“十四五”期間總分館制進入效能提升階段，服務效能提升的重要性將顯著提高。

2.2 實現事業高質量發展的必然要求

公共圖書館服務高效能是公共圖書館建設的最高目標，也是公共圖書館高質量發展的基本要求[5]。近年來，我國公共圖書館的服務效能提升較為明顯，但總體水平，尤其是人均水平和發達國家、地區相比差距依然很大。2019年，廣州全市公共圖書館到館人次、外借文獻量、舉辦線下活動場次和參加線下活動人次4個基礎服務指標達到“十三五”期間最高水平，讀者注冊量2020年達到“十三五”時期最高值，無論總量還是人均水平，均位居全國城市前列，但和香港、新加坡等先進地區相比，上述指標的人均水平僅約為其30%至40%，仍然存在巨大差距。“十四五”期間，公共圖書館要實現高質量發展，一個重要的基本前提就是服務效能進一步提高，只有大力提升服務效能，高質量發展才有可能實現。

3 廣州圖書館直屬分館效能提升實踐

3.1 廣州圖書館直屬分館基本情況

2015年5月1日，《廣州市公共圖書館條例》（以下簡稱《條例》）正式實施。《條例》第十二條賦予廣州圖書館——全市公共圖書館中心館的法定地位，并明確規定中心館可以根據公共圖書館發展規劃和實際需要，設立直屬綜合性分館或者專業性分館。為配合《條例》實施，廣州圖書館向市機構編制委員會辦公室申請增設內設部門中心圖書館辦公室，向市財政局申請設立中心館運行工作經費，建立中心館工作機制，積極履行中心館法定職責。除代表廣州圖書館履行全市中心館法定職能，還擔負本館延伸服務管理等職責，即負責直屬綜合和專業性分館、流動圖書館、自助圖書館等延伸服務的規劃、建設、管理與服務，承擔市、區之間通借通還服務網絡圖書物流，開展“送書上門”服務。

2015年8月，在分析本館現階段目標、任務、內外部環境及現有分館（服務點）現狀的基礎上，為貫徹《條例》，進一步明確發展目標和定位，建設直屬的示范性服務體系，為全市總分館服務體系建設提供示范和借鑒，更好實現和保障公眾的基本文化權益，廣州圖書館制訂了《廣州圖書館2016－2020年示范服務體系發展規劃》（以下簡稱《規劃》），提出建設目標：到2020年，建成以示范性分館為主干，流動圖書館和自助圖書館為補充的直屬示范性服務體系，館外延伸服務總外借量達到全館總外借量的15%（150萬冊次）以上。

截至2020年底，示范性服務體系建成25個直屬分館（其中面向所有公眾分館18個、面向特定群體分館7個）、9個自助圖書館、一臺流動圖書車及1個網借分館，館藏文獻總量約98萬冊（件）。2020年服務效能受到新冠疫情的較大影響，外借文獻143.77萬冊次、接待讀者31.18萬人次，舉辦線下活動223場，分別相當于2019年的79.52%、26.18%、88.49%。但自2016年以來，示范性服務體系總外借量、館均外借量和占比不斷上升（見表1）。據統計，2019年廣州市公共圖書館基層分館外借服務量前十名中，廣州圖書館直屬分館占5個，2020年達到7個。直屬示范性服務體系服務效能突出，充分發揮了在“圖書館之城”建設和發展中的引領、示范作用。

表1 廣州圖書館直屬分館外借文獻量占比情況

3.2 沙灣分館：專業化升級和服務創新

廣州圖書館沙灣分館通過館舍專業化改造、服務理念和方式創新走出了一條效能倍增之路。沙灣分館位于沙灣文化中心三樓，閱覽面積約900平方米，2004年1月由廣州圖書館與番禺區沙灣鎮合作建設，是廣州圖書館最早的直屬分館之一。2014年，沙灣分館在廣州圖書館的指導和支持下進行通借通還升級改造。2017年，沙灣圖書館對功能分區、硬件設施、氛圍布置進行專業化升級改造，并配備4名專職圖書館員，每周開放57小時。由廣州圖書館擴充并定期更新文獻資源，館藏量保持在4萬冊以上。

自沙灣分館成立以來，一直實行憑讀者證開架借閱的制度，市民要辦理讀者證，須憑身份證到文化中心三樓的圖書館服務臺填寫表格信息，待工作人員輸入后才能完成注冊，辦證方式不便捷，加之館舍位于文化中心大樓內，地址信息知曉度低，許多外來務工人員乃至一些本地居民不知道沙灣有圖書館，小學生辦讀者證的比例則更低。2016年底，沙灣分館主動聯系鎮內9間小學，開展“送證進校園”活動，組織工作人員到各間小學提供現場集體辦理和更新讀者證，活動吸引近5 000名學生參與，辦證率達80%。2016年至2019年，新增注冊辦證13 000多個。同時，沙灣分館聯合全鎮各小學持續開展“遇見·沙灣圖書館”閱讀推廣活動，通過“送證進校園”等便民措施、“作家進校園”等讀者活動，以及“閱讀之星”評選等系列活動，讓讀者尤其是青少年讀者們逐漸從“閱讀”走向“悅讀”，服務效能連年攀升。2019年接待訪問量達123 432人次，圖書外借量達229 298冊次，位居廣州市基層圖書館圖書外借量前三名，是廣州圖書館服務效能最高的分館之一。2019年在廣州市文化廣電旅游局委托第三方評估機構進行的第一次公共圖書館第三方評估中，獲得“示范性圖書館”榮譽。

3.3 鐘落潭分館：新館建設和資源保障

廣州圖書館鐘落潭分館借助新館建設，通過空間、人力和館藏等資源要素投入，實現服務效能跨越式發展。早在1990年，廣州市白云區竹料鎮與廣州圖書館合作建設了廣州圖書館的第一個聯合圖書館。2006年，原竹料鎮并入鐘落潭鎮，聯合圖書館遷入鐘落潭文化中心，但館舍面積只有300平方米，藏書量約2萬冊（件），空間和資源的不足限制了服務效能的發揮。2019年1月30日，全新的廣州圖書館鐘落潭分館正式啟用，館舍面積1 415平方米，廣州圖書館為其配備圖書8萬余冊并定期更新，并通過購買服務派駐兩名輔助館員參與專業服務，分館實行錯峰開館，每周服務時長達57小時。館舍共有三層，設置寬敞的少兒圖書區和報紙雜志閱讀區，另設志愿者驛站和24小時自助圖書館，為廣大青年兒童和老年人提供了閱讀的便利。大廳門口配置自助辦證機、自助借還書系統、自助查閱機、門禁系統、實時監控等電子設備，提高分館自助化、便利化水平，實現“辦證—查詢—借還”全程自助服務以及市、區、鎮三級通借通還，確保分館的設備建設和服務標準統一。

在新館舍落成和駐派業務館長以來，分館服務效能顯著提升，接待訪問量、讀者注冊量和外借文獻量均實現倍增。接待訪問量、讀者注冊量和外借文獻量分別從2018年的31 101人次、767個和47 993冊次增長到2019年的254 410人次、3 809個和129 558冊次，均位居全市基層圖書館前列。2019年更被評為白云區優秀基層分館。2019年在廣州市公共圖書館第三方評估中，獲評“示范性圖書館”。

3.4 廣州市兒童公園分館：融合發展

廣州圖書館兒童公園分館是廣州市公共圖書館與社會力量合作辦館的典范。廣州市兒童公園是廣州市委、市政府傾心打造的13所兒童公園中唯一一所市屬兒童公園，隸屬廣州市林業和園林局。公園于2014年6月1日正式開園，總規劃面積約31.88萬平方米，年接待游客量560萬人，日接待游客量最高達11萬人次。廣州圖書館兒童公園分館位于廣州市兒童公園南門（正門）顯著位置，建筑面積1 083平方米，配備6名專職工作人員，藏書約4萬冊（件），每周開放時間與兒童公園保持同步。廣州圖書館與廣州兒童公園發揮雙方資源優勢，通過強強聯合，共同為全市少年兒童打造兒童閱讀空間。合作雙方充分發揮各自資源優勢，實現深度融合發展，以創建全市首個書香公園為抓手，通過跨界整合各種資源，強化閱讀推廣工作，舉辦各類閱讀體驗、交流、作家見面活動，共建兒童主題閱讀基地，促進兒童閱讀，全力打造孩子們快樂的精神家園。

自2016年10月1日建成開放以來，接待訪問量、讀者注冊量和外借文獻量等基本服務效能長期穩居基層圖書館前三。2017年至2018年廣州圖書館廣州市兒童公園分館的接待訪問量及文獻外借量均位列廣州圖書館各分館第一，也是全市第一。2019年，被廣州市文明辦評為全市首家書香公園，為全市書香公園創建提供了示范和引領，實現了合作共贏。

4 經驗與啟示

4.1 管理和服務理念需要創新

保障公共圖書館事業，是實現和保障人民基本文化權益、滿足對美好生活新期待的必然要求。

首先，圖書館行業管理理念必須更新，公共圖書館服務體系建設的目標是提升服務效能，實現高質量發展。圖書館的管理者必須清醒認識到，館舍等設施設備建設、服務體系建設和各種資源保障的投入，最終的落腳點是提升服務效能，降低人均服務成本，以最少的服務成本換取最大的服務效益[6]，優化提升投入產出比。公共圖書館只有履行好使命職能，提升服務效能，得到政府、社會和公眾的認可，才能獲得更多的政府保障投入，實現良性循環、可持續發展。

其次，圖書館服務理念要新。一是基層公共圖書館必須立足社區，主動融入社區、服務社區，真正成為社區文化中心，實現泛在化服務。如沙灣分館與全鎮中小學對接，主動走進中小學為師生注冊讀者證，并且通過各種切實有效的閱讀推廣活動，一方面將圖書館服務主動送上門，另一方面通過形式多樣的活動，獲得受眾的認可，實現效能顯著提升。二是降低門檻，提升開放度和便捷性。基層分館服務范圍相對更小，服務對象相對穩定，不承擔文獻長期保存的職責，因此在讀者服務過程中，相對省市縣級圖書館而言，更有條件降低門檻，擴大服務的開放程度并提升便利性。2012年12月開始，廣州圖書館主動取消讀者證押金，全市各級公共圖書館隨即跟進，直至全面統一取消押金，并且將每人可借閱圖書冊數從5冊逐步提升到全市統一借閱30冊。免押金注冊和持續提升可借閱冊數，對注冊讀者率、讀者訪問量和文獻外借量等基本服務效能的提升作用非常明顯。

4.2 空間和資源投入充分保障

服務效能的發揮，需要資源要素的保障投入。空間資源越來越成為圖書館的寶貴資源，圖書館作為第三空間，要吸引公眾走進圖書館，履行好使命和職能，離不開一定規模的空間和環境。基層圖書館配置一定數量的藏書量，具有功能清晰、布局合理、環境優美的讀者服務空間，是保障效能發揮的基礎條件。為保障和提升服務效能，廣州圖書館提高直屬分館建設標準。要成為廣州圖書館直屬分館，必須提供不少于500平方的館舍面積（示范性分館為1 000平方米以上）、不少于20 000冊（件）的圖書（示范性分館為4萬冊/件），且少兒活動區域和藏書不少于20%。同時，廣州圖書館要求合作方對館舍空間進行整體設計，配置的閱覽家具應該符合服務對象規范，兼具美觀、適用和安全性。

工作人員的數量和質量、文獻資源豐富性和更新頻率，是影響服務效能的關鍵因素。廣州圖書館以充分發揮直屬分館引領、示范作用為目標，一是持續加強規范化管理，推進服務的標準化、專業化發展，通過政府購買方式，直接向直屬分館配備投入13名業務館長，既保障了工作人員的數量，又提升了工作人員的專業化程度。二是強化文獻信息資源建設和保障，針對性地保障分館文獻資源。通過分析分館文獻資源的使用情況，重點保障青少年和老年人的閱讀需求，并通過建立物流配送體系，確保文獻信息資源每月更新。

4.3 閱讀推廣品牌化、體系化發展

閱讀推廣活動對增加用戶粘性，引導公眾利用圖書館，養成閱讀習慣有顯著作用。基層圖書館應該積極轉型，不能局限于圖書的借閱服務，而是需要主動承接中心館或者總館品牌活動，大力開展閱讀推廣活動。一是要提升質量、打造品牌，基層圖書館應結合自身和服務對象實際，針對性打造品牌活動。結合不同分館的用戶群體需求差異，探索點單式活動配送，提高活動匹配性、針對性。二是豐富活動形式。拓展重點群體的閱讀推廣服務，加大對未成年人和老年人活動的投入，吸引更多的讀者走進基層圖書館。三是閱讀活動體系化發展。對于總館已經培育成熟的活動品牌或者受歡迎、可復制的活動，通過巡展和聯動的方式投放到基層圖書館。具體操作上，可由總館直接為分館配送活動，通過活動輸送的形式，將優質活動資源同步下沉至基層圖書館，由基層館承辦、協辦，調動其參與讀者閱讀推廣活動的積極性，豐富活動開展，破解基層圖書館活動資源難題，帶動分館建設。同時積極引入志愿者及社會團體參與的服務活動，形成豐富多樣、常態化、切實滿足社區居民需求的系列活動。2020年，面對新冠肺炎疫情，在嚴格遵守上級指引、加強常態化防疫的基礎上，廣州圖書館直屬分館僅用半年時間就舉辦活動223場次，相當于2019年全年的88.49%。豐富多彩的閱讀推廣活動的開展，在一定程度上有效支持和促進了基礎借閱服務的開展，實現分館活動常態化、品牌化以及體系化發展，有效保障了服務體系效能穩定，同時增強了服務體系的社會影響力。

4.4 打造綜合服務中心，實現融合發展

堅持共建共享，推動融合發展。在把握各自特點和規律的基礎上，促進公共文化服務與科技、旅游相融合。推動公共圖書館、文化館、博物館、美術館、非遺館等建立聯動機制，加強功能融合，提高綜合效益[2]。以廣州為例，多數基層圖書館位于綜合文化中心，或與黨群服務中心、家庭綜合服務中心實現融合發展，致力于打造基層復合型文化空間，但真正實現圖書館+文化館、科學館、博物館或少年宮的并不多。如何創新方式方法，推進社會合作，加強社會參與，著力破解總分館行政隸屬不同、財政來源渠道不同、協同效應不佳等問題，在橫向加強公共圖書館與其他文化系統、旅游系統機構的深度融合，推進圖書館+，實現公共文化資源有效整合和互聯互通，是提升服務效能的重要方式。

4.5 運用科學的考評機制，促進效能提升

建立符合基層圖書館實際的質量評價機制，并使之成為常態化管理手段。從圖書館設立、管理和服務等方面進行全流程服務質量評價，為其從建設管理到服務全過程進行把脈、監管和矯正，為切實提升服務質量和服務效能提供有力依據。2017年，廣州市制定了《廣州市公共圖書館第三方評估辦法》，建立并實施常態化第三方評估機制，并于2019年委托第三方對全市基層公共圖書館進行了首次第三方評估，按照評估辦法要求全面推行常態化的第三方評估機制，根據場館的建設標準等，以實地調查為主，從讀者的獲得感入手，開展設施暗訪與群眾滿意度問卷調查，獲取最真實、客觀的信息，及時發現問題、反饋問題、督促整改，確保了基層圖書館服務效能的持續優化提升。

4.6 加強宣傳力度，提高市民知曉率

基層圖書館少有獨立建筑，多數與其他公共建筑合并建設，因而加強宣傳推廣力度，提高市民知曉率就顯得尤為重要。基層圖書館應當主動對接，采用全市乃至全省統一的服務標識，在圖書館顯著位置懸掛標牌，有條件的應當在附近設置路標路牌，做好標識指引。2016年廣州圖書館面向社會開展全市公共圖書館統一標識征集活動，經由專家、公眾和主辦單位最終確定，于2017年公布，同步推進全市公共圖書館標識統一制作、規范使用，并要求各級圖書館在大門或入口顯眼位置進行懸掛，實現標識統一化，推進服務體系標準化建設，提高公共圖書館的知曉度和影響力，取得良好效果。

5 結語

“十四五”時期，我國進入全面建設社會主義現代化強國的新發展階段。隨著公共圖書館總分館制建設的全面完成，實現高質量發展是公共圖書館建設者、管理者和從業者都必須認真思考的問題，而能否實現高質量發展的關鍵仍是基層圖書館。政府部門和從業者要推進基層圖書館提質增效，以提升基層圖書館服務效能為目標，從理念創新、保障投入、服務融合與聯動、評估機制等方面入手，構建基層圖書館可持續發展的長效機制，這是實現公共圖書館服務普遍均等的根本所在，也是提升人民科學文化素質、建設社會主義文化強國的基礎。