基于服務設計理念的智能睡眠艙設計與服務模式研究

徐江華 翁懿

關鍵詞：智能睡眠艙;用戶體驗;服務系統;服務設計

1 服務設計方法概述

產品服務系統設計（Product Service System，PSS）是服務設計方法中最常用的一種，PSS 將有形的產品和無形的服務結合起來[1]，簡單來講就是單一產品不再為單獨個體服務，而是將使用效用轉給有需要的用戶，極大地提高了產品的使用效率，節約了生產成本。服務設計運用到的方法有兩種[2] ：定性研究和定量研究。定性研究包括對事物性質的簡單定義，設計師可以通過調查問卷、用戶訪談、實地調查、服務藍圖等方法組織角色、設施和道具來調研客戶的行動，找出產品設計當中需要設計或者改良的要點。最后通過利益相關者分析圖來論證整個服務系統當中參與各方利益是否達到協調與統一，有利于產品服務的可持續發展。定量研究是運用數學工具對設計對象進行定量分析，將設計對象涉及的各個因素進行排序，清晰地把握設計最重要的點和次要點。以上所運用到的設計方法最終目的都是為了理解用戶行為，更好的為用戶服務。

2 基于服務設計理念的智能睡眠艙設計流程

2.1 分析用戶需求

用戶乘坐航班出行一般分為三個步驟：抵達機場前、抵達機場和離開機場。通過在線預訂機票平臺來預訂符合時間預期的航班班次，并完成預訂過程。用戶在預訂階段關注航班的時間、價格，以及增值服務，比如行李托運、餐飲服務等，這一階段的觸點主要集中在用戶和網絡平臺之間或者和航空公司之間。抵達機場階段，包括取票、安檢、候機，這一階段的觸點包括了用戶和機場之間的高頻互動，而且往往用戶在機場所花費的時間不比在飛機上的時間少，所以機場的服務很大程度上決定了飛機出行過程中的服務質量和用戶體驗。用戶抵達目的地以后一直到離開機場，這個時候機場提供的主要服務有路線指引和與交通部門的銜接以及對待轉機旅客所提供的中轉服務。這一階段的觸點是完善整個服務環節的最后一輪，也是對服務評價影響的最終環節。

用戶在選擇飛機出行時面臨的前三個主要問題分別是：機場的交通、在機場的休息，以及在機場所花費的時間[3]。這三類問題的共性都與“時間”“體力消耗”及“舒適性”這三個關鍵詞有關，從用戶行為場景的角度出發解決問題的關鍵視角就是在“機場”這一特定場景內，因此這一產品的設計應該是一種放置于機場的服務性公共設施。從此初步可以得出產品在現實背景下的設計目標：放置于機場空間的服務性設施，改善人們在機場候機時的舒適性以及飛抵機場后的便利性。

2.2 構建用戶畫像

用戶畫像的構建可以論證產品在設計的過程中需要服務的對象是否能夠從產品中受益。用戶畫像是將具有代表性的用戶群體，轉化為虛擬存在但現實典型的人物，在產品的設計和開發過程中將其當成未來真實接觸產品的目標用戶[4]。通過這種方式我們可以與消費者產生共情，判斷“睡蛋”產品的功能在實際場景需要中的表現，同時輔助產品的設計評價。

本文將航空出行用戶進行分群，簡單依據年齡及身體特質分為以下四類用戶：一是青年學生群體，身體素質良好，但出行頻率不高，消費水平較低;二是中年商務群體，身體素質一般，但出行頻率和消費水平較高;三是家庭旅游人群，攜帶小孩有生活類服務需求，出行頻率不高且消費水平中等;四是老年群體，身體素質良好，出行頻率中等，消費水平依據置身場景和服務質量。以這四類用戶群體構建用戶畫像。

2.3 形成設計思路

“睡蛋”是新型睡眠艙的簡稱，將投放于機場候機大廳內從外形上酷似一個巨大的恐龍蛋，所以將其命名為“睡蛋”。“睡蛋”的造型靈感來源于科幻電影當中的休眠艙，整體配色為乳白色，兩點設計因素的結合容易讓人感覺到溫馨和舒適。

2.3.1 外觀設計

產品外觀部分主要以玻璃與鋼材為主要材料，其銜接結構和高鐵車頭結構類似。“睡蛋”采用流線型外觀，前方和兩側設計了三面玻璃降低密閉空間帶來的壓迫感。睡眠艙的艙門設計在“睡蛋”左側，在艙門中間部位設計了集合面部信息識別和睡眠艙總體系統狀況功能的顯示屏。用戶只要在線或現場操作完成預定，通過用戶信息提前錄入的面部信息進行掃描，待服務器認證以后上升艙門將自動開放。

2.3.2 智能化設計

用戶在進入“睡蛋”以后，艙門上方的感應監測系統將記錄進入艙內的人物數量和體貌特征，將其體貌數據自動保存，但無法被任何后臺或公司讀取，從而保護用戶隱私。感應監測系統除了記錄人物，還需要對艙內環境數據進行監測，艙內由于沒有任何攝像頭，只能通過氣溫和空氣數據進行采集分析艙內生命的支持水平。“睡蛋”配備了獨立的中央電腦和處理器，其負責支持睡眠艙自研系統的運行，艙內沒有任何實體按鈕和指令鍵，主要通過語音識別系統來處理用戶和機器的交互。“睡蛋”內的屏幕用來呈現消費內容，如電影電視節目、音樂欣賞、休閑游戲和候機信息，除此以外餐飲和額外的增值服務也可通過艙內系統進行預訂，消費賬單會自動發送至消費者手機軟件內，在規定時間進行支付。

2.3.3 基礎設施設計

睡眠艙內的基礎設施是一張可供調節的雙人座椅，靠背上連接一塊標準大小的枕頭，通過調整座椅靠背的角度將其延展與坐墊平行放置，即可完成簡易睡眠床的基礎設置。如需容納兩人的睡眠需求，座椅的靠背和坐墊都可向外延展以調整睡眠床的大小，用戶只需在屏幕上設定合適的溫度，就能自然的在艙內休息，無需額外的保暖被褥。整個睡眠艙最大可容納兩位成年人及一位10周歲以下的兒童，座椅下方設計了兩個行李箱大小的儲物室，座椅腳邊放置了垃圾回收站，服務人員可從“睡蛋”外部直接清空回收站，外部的指示燈會提醒垃圾存儲空間并自動呼叫清潔人員前來處理。“睡蛋”由于其體積和空間較小不設單獨衛生間，用戶還需自行前往機場公共區域解決洗浴需要（如圖1）。

2.3 智能睡眠艙的服務模式

新型智能睡眠艙“睡蛋”的整體實現分為三層結構：系統層網絡層、物理層[5]。系統層面又包括操作系統、應用軟件、用戶的操作前端和數據處理的后臺;網絡層面包括了移動網絡通信和物聯網方面的技術;物理層主要是產品內的基礎設施、感應裝置及維護裝置。三大結構相輔相成，活動運作時相互聯系，下圖簡單展示了其系統結構。

服務藍圖是一種列舉并詳細描述服務的各個方面的方法，通過可視化的示意圖描繪了服務提供的流程與服務所包含的各項元素[6]。服務藍圖區分了用戶可見服務與不可見服務，將活動分解為前臺、后臺及各種活動之間的關聯，清晰地表達了用戶的行為過程[7]。在機場“睡蛋”服務中，用戶作為服務的接受者參與了服務過程，應用軟件預訂以及使用“睡蛋”的APP 與“睡蛋”主體向用戶提供了使用價值。因此，構建系統并設計服務提供者與用戶之間的有價值行為，是服務達成的關鍵[8]。我們將整個服務過程簡單的分為服務前、服務中和服務后3 個階段，依據服務藍圖中可見服務與不可見服務將內容細分為接觸點、用戶活動、前臺、后臺、支援系統 5個要素[9]。同時我們簡單的對于用戶行為進行了預測并梳理成圖中幾個具有代表性的行為來對應提供用戶需要的服務[10]（如圖2）。

3 總結

隨著我國社會經濟水平的發展，及民航業的快速發展，人們越來越意識到出行體驗的重要性，服務意識也在社會文化中越來越多被提及，由此提出將“服務設計”和“航空領域產品設計”相結合的“睡蛋”產品設計。“睡蛋”從整體造型和功能上都進行了創新，且產品服務過程中結合社會現實需要和移動互聯網技術，整體效果富有科技感。對傳統產品進行改革和創新，既要面向未來也要聯系現在。產品設計要以“人”為核心，希望在未來的服務設計類產品設計過程中，能夠給人們帶來更多的創新點和服務點。