五芳齋闖關(guān)隱患“待排除”食品安全投訴量攀升

陳秋

百年老字號(hào)品牌五芳齋正謀求A股上市，若一切順利，其將有望成為“A股粽子第一股”。但《紅周刊》記者發(fā)現(xiàn)，自端午節(jié)以來(lái)，五芳齋粽子的產(chǎn)品質(zhì)量投訴有所增加，比如在黑貓投訴、淘寶五芳齋官方旗艦店以及五芳齋京東自營(yíng)旗艦店的留言頁(yè)面，消費(fèi)者對(duì)于五芳齋產(chǎn)品安全問(wèn)題、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題的投訴情況較多。

五芳齋在招股書表示，公司相比行業(yè)其他企業(yè)擁有一定的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，但從其產(chǎn)品遭遇較多投訴來(lái)看，其在生產(chǎn)和銷售等環(huán)節(jié)還存在改進(jìn)空間，這同時(shí)也會(huì)對(duì)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性產(chǎn)生較大影響。

五芳齋產(chǎn)品投訴量攀升責(zé)任在哪一方尚需厘清

6月14日是端午節(jié)，而端午節(jié)后也常常是各種食品問(wèn)題暴露的時(shí)期。《紅周刊》記者于6月22日在黑貓投訴平臺(tái)上統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，從2019年4月至今年5月25日，累計(jì)共有60條與五芳齋相關(guān)投訴信息。其中，2019年有9條，2020年有22條，2021年有29條。而在兩天之后的6月24日，五芳齋2021年的相關(guān)投訴數(shù)量新增15條至44條。

在上述五芳齋投訴信息中，僅有15條消息顯示已完成，其他均顯示處理中。據(jù)該平臺(tái)上消費(fèi)者表述，其曾通過(guò)五芳齋店鋪、五芳齋回味餐廳、有贊平臺(tái)四季生活館、淘寶、天貓、阿里巴巴、京東、唯品會(huì)、餓了么、美團(tuán)、壹錢包等多種渠道購(gòu)買過(guò)五芳齋產(chǎn)品，并出現(xiàn)食品安全、售后服務(wù)不到位、價(jià)格波動(dòng)、直播中獎(jiǎng)不發(fā)貨等問(wèn)題。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，投訴比較多的問(wèn)題包括：五芳齋的粽子中有蟲子、頭發(fā)等異物，或粽子出現(xiàn)發(fā)霉以及食用粽子后出現(xiàn)腹痛等情況。比如發(fā)布于6月2日且投訴編號(hào)為17353724849的內(nèi)容顯示，用戶稱在五芳齋天貓旗艦店購(gòu)買的粽子中有蟲子。發(fā)布于5月10日且投訴編號(hào)為17353201379的內(nèi)容顯示，用戶稱在五芳齋官方旗艦店購(gòu)買的粽子中有一根黑色的頭發(fā)。發(fā)布于6月2日且投訴編號(hào)為17353475467的內(nèi)容顯示，用戶稱粽子已發(fā)霉，賣家解釋稱是因運(yùn)輸途中造成的，屬于正常現(xiàn)象，并補(bǔ)償20元。但該用戶查看《中華人民共和國(guó)食品安全法》（以下稱：《食品安全法》）后，再次向商家申請(qǐng)要求支付價(jià)值10倍的賠償金，卻被商家駁回訴求。發(fā)布于5月25日且投訴編號(hào)為17353382554的內(nèi)容顯示，用戶稱其5月20日在京東APP購(gòu)買五芳齋喜慶禮盒粽子，食用后出現(xiàn)了腹痛拉肚子的情況，聯(lián)系到五芳齋后，其工作人員慰問(wèn)后賠償300元，沒(méi)有按照《食品安全法》對(duì)其賠償支付價(jià)值10倍的賠償金。截至目前，以上四條投訴消息均顯示，平臺(tái)已分配商家五芳齋，但目前仍在處理中。

同樣，在淘寶五芳齋官方旗艦店以及五芳齋京東自營(yíng)旗艦店中也有類似問(wèn)題發(fā)生。截至6月24日，在淘寶五芳齋官方旗艦店輸入“粽子”關(guān)鍵詞，關(guān)于粽子的產(chǎn)品有55種，銷量最高的是打折后到手價(jià)格為49.9元的五芳齋福享五芳粽子禮盒，查看消費(fèi)者對(duì)該禮盒的評(píng)價(jià)，不好吃的評(píng)價(jià)數(shù)量有42條。其中一位消費(fèi)者稱在粽子中吃到了石子，還有消費(fèi)者也評(píng)價(jià)粽子出現(xiàn)發(fā)霉的情況。對(duì)于消費(fèi)者的“不好吃”的評(píng)價(jià)，五芳齋商家并未在其評(píng)論下方留言。在五芳齋京東自營(yíng)旗艦店輸入“粽子”關(guān)鍵詞，關(guān)于粽子的產(chǎn)品有42種，銷量最高的價(jià)格為228元的五芳齋粽子禮盒，消費(fèi)者評(píng)價(jià)為差評(píng)的數(shù)量顯示100+，也有消費(fèi)者反映粽子出現(xiàn)了發(fā)霉、長(zhǎng)毛的情況。

對(duì)此，中國(guó)人民大學(xué)農(nóng)業(yè)與農(nóng)村發(fā)展學(xué)院副院長(zhǎng)孔祥智向記者表示，“以上情況要判斷是消費(fèi)者的問(wèn)題還是廠家的問(wèn)題，如果廠家發(fā)給消費(fèi)者的粽子中確實(shí)出現(xiàn)蟲子、毛發(fā)等異物，肯定是其產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題。而粽子出現(xiàn)發(fā)霉、長(zhǎng)毛的情況，要判斷是廠家出廠時(shí)就有的問(wèn)題，還是消費(fèi)者拿到產(chǎn)品后存儲(chǔ)不當(dāng)所致。”而對(duì)于消費(fèi)者食用粽子后出現(xiàn)拉肚子情況，孔祥智表示，“食品污染可分為生物性污染、化學(xué)性污染和物理性污染三大類，消費(fèi)者出現(xiàn)拉肚子的情況，是微生物污染的可能性較大，因?yàn)轲っ缀橇浚菀鬃躺⑸铩５沁€有一種可能，粽子本身的產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有任何問(wèn)題，但因?yàn)榕疵椎奶攸c(diǎn)是消化速度快，但消化不完全，所以消費(fèi)者吃多了也會(huì)容易出現(xiàn)拉肚子的情況。”

招股書“淡化”投訴處理情況產(chǎn)品售后環(huán)節(jié)“缺失”

對(duì)于上述產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)等問(wèn)題，記者以消費(fèi)者的身份致電五芳齋公司，其客服人員解釋稱，是端午節(jié)過(guò)后，消費(fèi)者咨詢量較大，所以客服回復(fù)較慢。記者還提出了近期購(gòu)買的粽子存在破損，以及快件丟了后補(bǔ)發(fā)貨品遲遲不到的情況，該客服解釋稱，“因最近產(chǎn)品銷量很大，且有些貨品缺貨嚴(yán)重，耽誤了消費(fèi)者收取產(chǎn)品的時(shí)間。現(xiàn)在五芳齋對(duì)于類似情況，已經(jīng)是盡快處理了，有些已經(jīng)開通綠色通道處理。”

據(jù)五芳齋招股書披露，“對(duì)于消費(fèi)者投訴，公司要求各門店現(xiàn)場(chǎng)解決消費(fèi)者投訴，不得推諉責(zé)任，處理投訴時(shí)應(yīng)做到冷靜耐心，態(tài)度平和，真誠(chéng)禮貌。”同時(shí)還披露了2018-2020年的相關(guān)情況：根據(jù)嘉興市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)出具的證明，報(bào)告期內(nèi)公司所在的嘉興市以及各縣（市、區(qū)）兩級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、12315（消費(fèi)投訴平臺(tái)）共受理因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者投訴共89起，其中2018年37起，2019年34起，2020年18起，呈逐年下降趨勢(shì)。在公司的積極配合下，經(jīng)和解或調(diào)解，消費(fèi)者投資全部得到了較為妥善的解決，消費(fèi)者的滿意度較高;公司及下屬分支機(jī)構(gòu)未發(fā)生食物中毒等重大的、群體的消費(fèi)安全投訴，也沒(méi)有發(fā)生因食品安全等問(wèn)題所引發(fā)的消費(fèi)者投訴而帶來(lái)的重大社會(huì)負(fù)面影響。

以上數(shù)據(jù)沒(méi)有涵蓋今年以來(lái)的情況，同時(shí)也與相關(guān)平臺(tái)投訴數(shù)量存在差異。同時(shí)，記者試圖從招股書中找到五芳齋在產(chǎn)品售后、消費(fèi)者服務(wù)等方面內(nèi)容，但招股書對(duì)此并未做太多披露。

五芳齋也在招股書風(fēng)險(xiǎn)提示中披露：“公司可能存在因管理疏忽或不可預(yù)見原因?qū)е庐a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生，如果公司本身質(zhì)量控制出現(xiàn)問(wèn)題，或是發(fā)生行業(yè)性食品安全事件，都將對(duì)公司的品牌和經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不利影響，從而導(dǎo)致公司品牌信譽(yù)度受到影響，公司收入和凈利潤(rùn)可能下滑，并可能面臨處罰或賠償?shù)惹樾巍！?/p>