品管圈活動提高住院患者滿意度的效果

馮翠蓮 楊柳紅 黃麗萍 陳燕霞

廣州市胸科醫院內一科 510095

20世紀90年代，品管圈（quality control circle，QCC）被引入到醫學領域，在護理質量管理、健康教育等方面都取得了很好的效果［1-2］。近年隨著醫療水平的不斷升高，患者對健康知識的要求也不斷提高，患者的滿意度是評價醫院護理服務質量的高低，是衡量醫院醫療服務質量和診療效果及促進護理服務持續改進的重要手段［3-4］。如何構建和諧醫患關系，是我們迫切關心的問題。QCC護理模式是近年來在臨床上新興的一種護理模式，該模式主要通過制定多種針對性的質量控制計劃和方案，注重團體的參與，充分調動護士工作的主動性，全面提升團隊的凝聚力，增強全員解決問題的能力，從實際情況出發，不斷改善護理措施，促進護理效果和質量的提升［3-4］。通過在QCC活動中，發現提高住院患者滿意度是目前最迫切需要解決的問題，通過QCC活動能有效改進護理流程、提升護理質量及患者滿意度［5-6］，具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 開展QCC活動前，收集本科2018年1月1日至2月28日167例住院患者進行滿意度調查，其中男95例，女72例；年齡范圍為22～78歲，年齡（41.7±5.6）歲；學歷：初中及以下60例，高中51例，大專及以上56例。選取2018年10月1日至11月30日通過實施措施后的172例住院患者進行效果評價，其中男82例，女90例；年齡范圍為23～76歲，年齡（43.1±4.3）歲；學歷：初中及以下62例，高中53例，大專及以上57例。兩組患者的性別、年齡、文化程度比較差異均無統計學意義（均P＞0.05），具有可比性。本研究通過醫院醫學倫理委員會批準。納入標準：所有患者均在本科住院治療；患者及家屬知曉并自愿加入本研究；患者清醒，語言溝通正常，有書寫能力。排除標準：意識障礙或言語交流障礙無法配合本研究患者。

1.2 方法

1.2.1 成立科室QCC小組 由科室7名骨干護士組成QCC小組，小組成員開展頭腦風暴、展開討論等活動，設定QCC的圈名和圈徽，選出圈長1名，護士長擔任輔導員。通過民主投票方式確定科室活動的主題是“提高住院患者滿意度”，由護師擔任圈長，圈長負責工作計劃的制定、統籌和推進；小組成員參與計劃的實施；輔導員負責監督與指導。

1.2.2 擬定活動計劃 根據科室現有人力開展、實施，初步制定活動開展的計劃書，每一階段有相關具體的負責人，在規定時間內完成相關內容的實施及成果展示。

1.2.3 把握現狀 設計科室滿意度調查表，內容包括護士主動說明藥物相關知識、護士是否主動自我介紹、是否介紹環境及醫護人員、主動說明相關檢查注意事項、是否能及時給予幫助、對護理工作的總體評價6條調查項目，進行數據的收集、整理。對前期住院患者滿意度調查結果進行柏拉圖分析，根據80/20原則，設定本圈改善的重點內容為：護士是否主動自我介紹、護士主動說明藥物相關知識的滿意度為最低，具體見表1。

表1 開展品管圈活動前167例住院患者滿意情況調查[例（%）]

1.2.4 目標值設定 目標設定根據科室要求結合調查現狀，設定本圈在開展QCC后所要達到的目標值。目標值=現況值+（1-現況值）×改善重點×圈能力×100%［5］。

1.2.5 解析 通過定期QCC專項的培訓以及圈內會議，運用質量控制（quality control，QC）手法，找出患者滿意度較低的要因，并對要因進行魚骨圖分析及查檢。

1.2.6 對策擬定與實施檢討 通過人、環、物、法4個方面進行原因分析，分別繪制相應魚骨圖，通過魚骨圖分析，進行對策擬定的選定采納，并在全科室實施。在對策實施的過程中進行檢討、整改，存在問題及改進：（1）護士忘記自我介紹及未養成主動自我介紹的習慣，針對該問題，科室制定管床護士自我介紹流程，對護士養成主動自我介紹的習慣進行全員培訓、督查；（2）護士對患者的服藥宣教不規范，針對該問題，科室制定服藥宣教流程，對患者的服藥宣教進行全員培訓、考核、督查。

1.2.7 效果確認 （1）有形成果，實施措施后進行效果評價，即比較QCC活動前后患者滿意度；（2）無形成果，比較QCC活動前后，全體圈員相互之間的溝通協調、團隊合作、專業知識和奉獻精神。

1.2.8 標準化 對以上QCC步驟的開展與實施，制定標準化的護理工作流程，規范護理行為，提高患者滿意度。

1.3 評價指標 根據QCC開展后的滿意度問卷調查，對QCC活動前后住院患者滿意度進行對比。目標達成率=（改進前-改進后）/（目標值-改進前）×100%；進步率=（改進后-改進前）×100%。

1.4 統計學方法 采用SPSS 23.0軟件數據包進行數據統計，計數資料以例（%）表示，組間比較采用χ2檢驗，符合正態分布的計量資料以均數±標準差（）表示，組間比較采用獨立樣本t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 有形成果 實施措施后，住院患者綜合滿意度提高至95.35%，其中護士主動說明藥物相關知識滿意度由59.88%提高至92.44%（χ2=49.827，P＜0.001），護士主動自我介紹滿意度由61.68%提高至98.84%（χ2=74.628，P＜0.001），具體見表2。護士主動說明藥物相關知識項目的滿意度目標值為88.10%，目標達成率為105.95%，進步率為32.80%；護士是否主動自我介紹項目的滿意度目標值為90.60%，目標達成率為200.55%，進步率為37.50%。

表2 開展品管圈活動后172例住院患者滿意情況調查[例（%）]

2.2 無形成果 通過全體圈員對QCC的認知和運用，QCC活動實施后，全體圈員相互之間的溝通協調、團隊合作、專業知識和奉獻精神都有提高，具體見圖1。

圖1 品管圈活動實施后無形成果雷達圖

3 討 論

QCC活動是運用群體智慧、集體力量、團隊精神，采取科學有效的方法進行持續質量改進，圈員們共同參與、商討過程中發現問題［2，7］，進行根因分析，循序漸進地解決問題［8］，有效地提高了住院患者的滿意度，護士也從活動中更深入地體會了解患者的需求和如何提升自己的工作，促進護士不斷學習、進步。

QCC活動強調每個成員都自發參與到活動中，讓每個人都發揮自己的才能，共同找到問題，解決問題。通過開展QCC活動，提高了科室團隊之間的相互合作、溝通協調及奉獻精神，提升了護士的素質和相互之間的凝聚力，增強科室護理人員解決問題的能力，全面提高住院患者對護理工作的滿意度。開展QCC活動后，住院患者綜合滿意度由94.61%提高至95.35%，其中護士主動說明藥物相關知識滿意度由59.88%提高至92.44%、護士主動自我介紹滿意度由61.68%提高至98.84%，差異均有統計學意義（均P＜0.001）。

通過活動對QCC的知識有了更深入地了解，也鍛煉了找出問題、解決問題的思維能力［9-11］。通過對活動全過程的關注評價，不斷在原有的基礎上向上改進，使我們的護理工作更加完善、質量更高，同時通過活動，制定出更適宜的工作流程，以更好地指導護理工作。