公立醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風信息化平臺的設計與實現(xiàn)

馬玲娜，常娜，牛樹敏，孟德昕

哈爾濱醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風辦公室，黑龍江哈爾濱 150086

伴隨著經(jīng)濟體制市場化和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)改革的不斷深入，商品交換和利益觀念時刻都在敲打著人們的判斷，作為一名醫(yī)務人員不僅時時都在與巨大的工作壓力、生活壓力對抗，更在仁心仁術的理想和現(xiàn)實之間不斷往返、拉扯。現(xiàn)階段，我國醫(yī)院的發(fā)展模式、人們的思想觀念、價值取向、行為規(guī)范都發(fā)生了新的變化,衛(wèi)生領域不時地出現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風日趨漸下的新狀況，主要表現(xiàn)為醫(yī)生不尊重患者、收紅包、亂用藥、指定藥店開藥等不良行為[1]，醫(yī)德醫(yī)風建設目標和功能的實現(xiàn)效果強差人意[2]。

自我國1990年全國統(tǒng)一開展醫(yī)德醫(yī)風建設以來已經(jīng)過去了30年，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在查處開單提成、收受“紅包”、查處重大行風案件等方面雖然已經(jīng)取得了一定的成績，但醫(yī)療服務中損害群眾利益的突出問題還時有發(fā)生。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的提出，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等工具的利用將有利于推動醫(yī)德醫(yī)風的快速扭轉。因此，如何大膽突破傳統(tǒng)管理模式，通過信息化技術手段，建立科學有效的醫(yī)德醫(yī)風管理系統(tǒng)來規(guī)范醫(yī)務人員醫(yī)療服務行為是醫(yī)院培養(yǎng)高質量人才的關鍵環(huán)節(jié)，對于醫(yī)院的生存和成長來說有著非同一般的意義。

1 當前醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設的缺陷和問題

隨著信息技術的發(fā)展和經(jīng)濟的轉型，醫(yī)德醫(yī)風建設也暴露出諸多問題和缺陷[3]。當前醫(yī)德醫(yī)風信息化管理尚未在我國廣泛開展，傳統(tǒng)的管理方式無法與當前的新媒體時代同步而漸漸落后。醫(yī)德醫(yī)風檔案管理作為醫(yī)德信息化建設的主要管理手段，也需要實現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸和共享，而不單單只是一個針對醫(yī)院員工內(nèi)部的信息管理平臺。此外，很多醫(yī)院仍局限于紙質材料保存的原始管理方式[4]，后期統(tǒng)計耗費較多的時間與人力，脫離電子化管理、信息化水平滯后的醫(yī)院不僅無法及時上報、更改、儲存、分析、統(tǒng)計醫(yī)德醫(yī)風數(shù)據(jù)信息，更無法確保長久性、安全性和準確性，也就無從實現(xiàn)數(shù)據(jù)的真實、安全、高效的統(tǒng)計和共享。同時，還存在著傳統(tǒng)教育方式流于形式、管理人員的工作能力和素質有待提高等問題[5]。在當前“互聯(lián)網(wǎng)+”時代大背景下，醫(yī)德醫(yī)風建設迫切地需要做出改變，找到一個符合新時期要求的信息化之路。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下醫(yī)德醫(yī)風信息化平臺構建為醫(yī)院管理提供新思路

隨著醫(yī)院管理模式的改變和不斷規(guī)范，以醫(yī)院信息系統(tǒng)為主要表現(xiàn)形式的“智慧醫(yī)療”成為了近年來醫(yī)院信息化論壇中出現(xiàn)頻率最高的關鍵詞。“互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)療”成功地利用先進的信息技術，借助微信等APP載體，打破了“信息孤島”的局面，使大數(shù)據(jù)實現(xiàn)信息共享[6]。繼李克強總理提出“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃后，我國的醫(yī)德醫(yī)風建設也逐漸朝著信息化管理的方向靠攏，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)與醫(yī)療的密切融合將有利于推動醫(yī)德醫(yī)風現(xiàn)狀的快速扭轉。醫(yī)德檔案規(guī)范化、數(shù)字化管理是醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設的重要組成部分，是提高醫(yī)德管理平臺公正、客觀的新手段。通過數(shù)字化平臺完善部門、個人的信息并建立醫(yī)德醫(yī)風數(shù)據(jù)庫，利用PDCA循環(huán)管理系統(tǒng)不斷完善，開發(fā)便于操作和管理的醫(yī)德評價系統(tǒng)不僅有利于醫(yī)德醫(yī)風管理標準化、規(guī)范化,更提高了管理效率[7]。醫(yī)療系統(tǒng)是一個復雜的體系，在醫(yī)院內(nèi)外部諸多科室、醫(yī)患之間建立有效的監(jiān)督與評價機制，建立醫(yī)德考評與人事系統(tǒng)間有效的關聯(lián)、協(xié)調功能，并通過完善醫(yī)德醫(yī)風信息化建設的輿情管理內(nèi)容，改善仍處于紙質化階段的現(xiàn)狀，這是當前醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風信息化管理的關鍵所在。

3 醫(yī)德醫(yī)風信息化共享平臺模塊功能設計

3.1 醫(yī)德醫(yī)風信息化平臺的介紹

醫(yī)德醫(yī)風信息化管理是傳統(tǒng)醫(yī)德檔案管理的創(chuàng)新手段，也是今后醫(yī)德檔案工作的一項重要任務，其目標是建立全院不同崗位的醫(yī)務人員醫(yī)德考評與管理的數(shù)字化檔案[8]，通過公開透明的醫(yī)德檔案讓醫(yī)生的日常表現(xiàn)可監(jiān)督、查詢，很大程度起到約束作用。醫(yī)德醫(yī)風信息化平臺基于B/s結構設計開發(fā)并采用高效穩(wěn)定的Sql Server企業(yè)級數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，使醫(yī)德醫(yī)風信息化管理平臺與醫(yī)院管理HIS等系統(tǒng)相聯(lián)，以建立一個可容納、整合、共享，并不斷擴充數(shù)據(jù)的檔案信息化網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)醫(yī)院信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通。醫(yī)院員工通過內(nèi)部局域網(wǎng)登錄就可以進行醫(yī)德檔案的填報、查找、審核等功能，從而實現(xiàn)科學、高效的管理與決策。

3.2 醫(yī)德醫(yī)風信息化共享平臺功能模塊應用方案

醫(yī)德醫(yī)風信息化平臺設計為四大模塊：醫(yī)德醫(yī)風評價、患者隨訪平臺、醫(yī)德醫(yī)風考評管理、窗口服務質量評價。醫(yī)德醫(yī)風評價模塊設計為門診及住院患者通過觸摸評價平臺、掃微信二維碼等方式進行快速評價，主要分為服務評價、表揚批評和意見建議，一方面患者可以提出就診或住院過程中遇到的問題，另一方面醫(yī)院領導也可以查看醫(yī)德醫(yī)風評價結果，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計對比；患者隨訪平臺模塊是針對患者出院后的隨訪管理，為醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設提供真實可靠的參考依據(jù)。醫(yī)院可通過該隨訪平臺模塊進行出院患者隨訪，圍繞醫(yī)療質量、服務態(tài)度等方面進行滿意度調查，管理人員可監(jiān)管到臨床科室隨訪進展及評價結果；醫(yī)德考評管理模塊設計將電子醫(yī)德檔案、醫(yī)德考評工作納入醫(yī)院信息管理體系，建立以社會評價為主要內(nèi)容的醫(yī)德檔案管理機制，且不同角色和進入系統(tǒng)后權限各不相同，保證了醫(yī)德檔案的保密性和穩(wěn)定性。醫(yī)德醫(yī)風考評管理模塊主要實現(xiàn)的功能有填報、審核、查詢、考評、統(tǒng)計等一系列的醫(yī)德檔案考評功能；窗口服務質量評價模塊擬針對急診掛號收口、投藥窗口、住院的收費、投藥窗口、醫(yī)保窗口等患者方便提交評價。見圖1。

圖1 醫(yī)德醫(yī)風信息化管理平臺設計

3.3 醫(yī)德醫(yī)風信息化共享平臺的特點和功能

醫(yī)德醫(yī)風信息化平臺數(shù)據(jù)的生成可分為4個步驟：個人填報、兩級審核、多方統(tǒng)計、自動生成。登錄時采用平臺分角色管理，不同角色和進入系統(tǒng)后顯示的權限各不相同，進而保障了醫(yī)德醫(yī)風考評管理的安全性。平臺對每個臨床科室的負責人授權后，科主任或者其他負責人可以通過賬號及密碼登錄系統(tǒng)對該科室人員的醫(yī)德考評相關內(nèi)容進行填報。以上報表揚為例，由于醫(yī)德系統(tǒng)與人事系統(tǒng)聯(lián)動，當輸入被表揚的醫(yī)護人員的姓名，系統(tǒng)會對應出現(xiàn)醫(yī)護人員的身份證號，直接上傳各病房獲得的表揚、錦旗、表揚信的數(shù)量并配有佐證圖片后可保存提交。醫(yī)德醫(yī)風辦公室負責定期登錄對各科室填報情況進行審核操作，對上報有誤的情況及時與科室溝通，審核通過后平臺將會自動生成最終統(tǒng)計結果。各類投訴事件、收受“紅包”情況及受到處罰情況在醫(yī)德醫(yī)風辦公室整理后定期公示于信息化平臺之上，實現(xiàn)了各臨床科室可以在醫(yī)院網(wǎng)絡范圍內(nèi)隨時查閱表揚、投訴等相關資料和內(nèi)容。醫(yī)德醫(yī)風評價、患者隨訪平臺、窗口服務質量評價這3個部分是由患者通過醫(yī)院網(wǎng)絡直接進入評價系統(tǒng)評價后自動保存并生成統(tǒng)計結果。

3.4 醫(yī)德醫(yī)風信息化共享平臺生成醫(yī)德電子考評檔案的優(yōu)勢和作用

醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)平臺構建醫(yī)德醫(yī)風數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了資源的高效利用和共享，豐富完善醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風考評檔案，從正反兩方面更加科學、合理地記錄各階段的具體事件，使醫(yī)德醫(yī)風建設從“模糊管理”轉化為“量化管理”、使“無形”轉化為“有形”，生成的醫(yī)德電子檔案中會清楚地記錄醫(yī)生從醫(yī)職業(yè)生涯中所經(jīng)歷的各個階段發(fā)展歷程，每名醫(yī)生所經(jīng)歷的不同階段和每個階段所經(jīng)歷的正面（例如各種表揚、錦旗等）或負面（例如投訴、收紅包、醫(yī)療事故等）事件會直觀構成評價醫(yī)務人員醫(yī)德優(yōu)劣的關系圖[9]，從而促進醫(yī)務人員道德意識的自我覺醒，不斷優(yōu)化傳統(tǒng)評價指標體系。醫(yī)院內(nèi)部云平臺的形成對醫(yī)生的行為極大地起到了約束和監(jiān)督作用，而醫(yī)院間云平臺的共享更加透明地讓醫(yī)德優(yōu)秀的醫(yī)生脫穎而出，讓缺乏醫(yī)德的醫(yī)務人員在患者和同行面前展露無遺，進一步實現(xiàn)管理的客觀、公平、透明。運用現(xiàn)代化技術實現(xiàn)醫(yī)德考評數(shù)據(jù)進行動態(tài)管理，可以更全面、客觀地反映科室和醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風狀況，提高現(xiàn)代化管理水平[10]。

4 當前醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風信息化管理面臨的問題及建議

4.1 重視醫(yī)德醫(yī)風管理，促進醫(yī)院長遠發(fā)展

醫(yī)德醫(yī)風的信息化管理是醫(yī)院培養(yǎng)高質量人才的關鍵環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院質量管理的重要內(nèi)容之一，更直接影響著醫(yī)院未來的整體建設和長遠發(fā)展，對于樹立醫(yī)院形象，減少糾紛的發(fā)生有著非同一般的意義。然而，一些醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風管理卻并未得到重視，投訴內(nèi)容也未得到充分利用。醫(yī)院應該高度重視醫(yī)德醫(yī)風管理，院長作為醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設第一責任人，醫(yī)院成立了醫(yī)德醫(yī)風工作領導小組，由院長、書記任組長，辦公室設在醫(yī)德醫(yī)風辦公室，將醫(yī)院管理和醫(yī)德醫(yī)風建設緊密結合，做到一起部署、一起監(jiān)督檢查、一起考核落實。醫(yī)院應支持醫(yī)德醫(yī)風建設突破已有的傳統(tǒng)管理模式，建立科學有效的醫(yī)德醫(yī)風信息化管理平臺。積極面對投訴與糾紛，讓信息更加公開透明，將醫(yī)德醫(yī)風管理納入醫(yī)院質量管理體系。

4.2 醫(yī)德醫(yī)風系統(tǒng)與人事系統(tǒng)對接，實現(xiàn)信息同步

醫(yī)德醫(yī)風作為醫(yī)院最重要的一項考核工作，它的評判者不應該是一個部門，而應是多個部門的綜合判斷。目前很多醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風考評并沒有人事系統(tǒng)對接，人員的晉升、獎勵、處分無法實現(xiàn)兩個部門的信息關聯(lián)[11]，這就造成了最終會出現(xiàn)兩套獨立、不相干甚至沖突的評價結果，這恰恰就是醫(yī)院管理當中的一個關鍵漏洞。通過人事部門與醫(yī)德醫(yī)風辦公室的有效聯(lián)合、人事系統(tǒng)與醫(yī)德醫(yī)風信息化平臺的實時聯(lián)動，將每一個上報的表揚、投訴情況與對應的人事信息相匹配，不僅節(jié)約了上報時間，更提高了數(shù)據(jù)的準確性和真實性。獎勵醫(yī)術精湛、情操高尚的醫(yī)務人員，處罰無醫(yī)德無道德的醫(yī)務人員，這正是醫(yī)院建立起約束機制和激勵機制的關鍵措施。

4.3 建立嚴格的醫(yī)德醫(yī)風考核檔案，形成有效的約束機制

以前我國的醫(yī)德醫(yī)風建設對醫(yī)務人員缺乏嚴格有效的約束機制，對于醫(yī)務人員的醫(yī)德行為和水平的評價往往缺乏有效依據(jù)，存在片面性和不公平性。此外，一些醫(yī)院對于臨床科室和醫(yī)務人員的考評中雖包含醫(yī)德醫(yī)風的內(nèi)容[12]，但不夠具體和量化，考評手段和標準不夠科學，使得考評結果模糊，難以成為有說服力的依據(jù)。因此，只有通過建立醫(yī)德醫(yī)風檔案的信息管理系統(tǒng)軟件，才能實現(xiàn)對醫(yī)德醫(yī)風大數(shù)據(jù)的動態(tài)管理，利用多層次、全方位的考核手段，更全面而客觀地對醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風進行評價，從而提高現(xiàn)代化管理水平[13]。

4.4 提高醫(yī)務人員主動性和積極性，提高患者滿意度

醫(yī)德醫(yī)風信息化考評管理突破傳統(tǒng)模式，從“幕后”走到“臺前”，讓表揚、投訴等信息更加公開、透明，信息化平臺中納入的患者服務評價環(huán)節(jié)更拉近了醫(yī)務人員與患者的距離，通過信息化平臺導出的評價結果可激勵醫(yī)務人員，調動起醫(yī)務人員的熱心服務、關心患者的行動，最大限度地滿足醫(yī)務人員的精神需求。醫(yī)院應積極運用激勵機制，對醫(yī)德醫(yī)風考評合格的醫(yī)務人員給予一定的物質及精神雙激勵，同時不斷完善醫(yī)德醫(yī)風獎懲條例，完善約束機制[14]，強化醫(yī)務人員職業(yè)道德教育，最大程度上發(fā)揮激勵與監(jiān)督的作用，找到醫(yī)院管理服務中的短板，為患者提供更加安全優(yōu)質高效醫(yī)療服務，從而提升了患者的就醫(yī)感受。

4.5 與專業(yè)技術團伙合作，確保技術上完美實現(xiàn)

以往的醫(yī)德醫(yī)風考評手段落后，紙質版打分的方式不僅浪費時間和人力，更無法對醫(yī)務人員的日常表現(xiàn)進行動態(tài)的信息共享從而發(fā)揮督促和警示的作用。科學的專業(yè)技術團隊是醫(yī)德醫(yī)風信息化平臺建設的前提和基礎，根據(jù)平臺建設思路與專業(yè)團隊開展合作，將醫(yī)德醫(yī)風信息化管理平臺與院辦公系統(tǒng)的有效銜接是關鍵，既需要確保醫(yī)德醫(yī)風數(shù)據(jù)庫的安全、共享又能確保與人事、財務等系統(tǒng)充分兼容，從醫(yī)院需要和醫(yī)德醫(yī)風發(fā)展面臨的客觀問題出發(fā)確定平臺功能和權限。